Freigeben über

Verwalten von Vorfällen und Problemen im Service Manager

  • Artikel

Service Manager unterstützt Ihre Organisation beim Verwalten von Vorfällen und Problemen, indem Sie Helpdesk-Ticketingprozesse implementieren und automatisieren, damit diese Prozesse den bewährten Methoden entsprechen, die im Microsoft Operations Framework (MOF) und in der ITIL (Information Technology Infrastructure Library) beschrieben werden. Weitere Informationen zu MOF 4.0 finden Sie unter Microsoft Operations Framework.

Wenn Sie die Funktionalität von Service Manager hinzufügen oder erweitern müssen, um benutzerdefinierte Prozesse für die Behandlung von Vorfällen und Problemen zu implementieren, können Sie standardmäßige Microsoft-Entwicklungstools und das Service Manager SDK verwenden.

Die Verfahren in diesem Abschnitt sind nach allgemeinen Problem- und Vorfallverwaltungsszenarien organisiert. Obwohl sich die Beispielszenarien auf eine fiktive Organisation beziehen, basiert woodgrove Bank, die Szenarien und Schritte auf der realen Verwendung und beschreiben, wie sie die Problem- und Vorfallverwaltungsfeatures in Service Manager verwenden.

Zunächst ist der Unterschied zwischen betroffenen Elementen und verwandten Elementen in Problem- und Vorfallformularen möglicherweise nicht offensichtlich. Der Unterschied beschreibt jedoch unterschiedliche Beziehungen. Ein betroffenes Element ist etwas, das direkt vom Problem oder Vorfall betroffen ist; Beispiel: Ihr Computer. Ein verwandtes Element ist jedoch etwas lockerer, aber nicht direkt betroffen. Ein verwandtes Element könnte beispielsweise ein anderes Konfigurationselement sein, das nicht direkt betroffen ist, aber als Referenz mit einem anderen Konfigurationselement verbunden ist.

Beispielszenarien zum Verwalten von Vorfällen und Problemen im Service Manager

Die folgenden Beispielszenarien für Service Manager helfen Ihnen, Ihr Ziel zu erreichen, Vorfälle und Probleme mithilfe mehrerer Szenarien zu verwalten. Sie können sich diese Beispielszenarien als Fallstudie vorstellen, die dazu beiträgt, die einzelnen Szenarien und Verfahren im Kontext zu setzen.

Verwalten von Incidents

In dem Szenario, das die Vorfallverwaltung umfasst, verwendet Phil die Vorfallverwaltung, um reguläre Vorgänge so schnell und kostengünstig wie möglich wiederherzustellen. Beispielsweise kann er mithilfe der Vorlage "E-Mail-Vorfälle" einen neuen E-Mail-bezogenen Vorfall auffüllen, schnell einen Vorfall erstellen und sicherstellen, dass die richtigen Felder "Auswirkung", "Dringlichkeit", "Zugewiesener Analyst" und "Supportebene " konfiguriert sind. Darüber hinaus erstellt er einen neuen Vorfall für einen Benutzer, der keine E-Mail anzeigen kann, die mit eingeschränkten Berechtigungen gesendet wurde. Phil erstellt eine Vorfallansicht, damit er problemlos mit allen Vorfällen zusammenarbeiten kann, die für E-Mail-Probleme erstellt werden. Wenn Änderungen an einem Vorfall vorgenommen werden, bearbeitet er den Vorfall, um die Änderungen widerzuspiegeln.

In einem anderen Beispiel erlebt ein Endbenutzer ein Druckerproblem, und sie sendet eine E-Mail-Nachricht an den Helpdesk. Nach Erhalt der Nachricht erstellt der Dienst-Manager automatisch einen Vorfall aus der Nachricht. Phil untersucht das Problem teilweise, indem er den Dienst anzeigt. Nachdem das zugrunde liegende Problem gelöst wurde, löst er den Vorfall und schließt es.

Bei woodgrove Bank werden Connectors so konfiguriert, dass Service Manager Konfigurationselemente und Warnungen importiert, sodass einige neue Vorfälle automatisch erstellt werden. Phil überprüft die automatisch erstellten Vorfälle auf Genauigkeit.

Problembehandlung bei Vorfällen

In dem Szenario, das die Problembehandlung von Vorfällen umfasst, führt Phil eine erste Untersuchung des Problems durch, das Joe erlebt. Phil vermutet, dass die Ursache des Problems darin besteht, dass ein Update für Microsoft Exchange Server auf Joes Exchange-Server angewendet werden muss. Es gibt jedoch andere Exchange-Server bei der Woodgrove Bank, die wahrscheinlich auch aktualisiert werden müssen. Phil startet seine Untersuchung, indem er den Dienst anzeigt, den Garret für den Exchange-Dienst erstellt hat. Wenn sich Vorfälle auf eine Dienstkomponente auswirken, wird diese Komponente mit einem orangefarbenen Symbol gekennzeichnet, das ein Quadrat mit einem Ausrufezeichen angibt. Wenn sich eine Änderungsanforderung auf eine Dienstkomponente auswirkt, wird die Komponente mit einem speziellen blauen Symbol gekennzeichnet, das ein Quadrat mit einem Pfeil mit rechtszeigem Zeiger angibt. Phil verwendet die Kartenansicht auf der Registerkarte "Dienstkomponenten ", um Konfigurationselemente anzuzeigen und Vorfälle anzuzeigen, die ihnen zugeordnet sind. Anschließend öffnet er andere Konfigurationselemente und fügt sie dem offenen Vorfall hinzu.

Zur weiteren Problembehandlung möchte Phil einen Remotecomputer pingen, der Probleme anzeigt. Er kann Aufgaben verwenden, die Teil der Service Manager-Konsole sind, anstatt verschiedene andere Tools verwenden zu müssen.

Verwalten von Problemen

In dem Szenario, das die Problemverwaltung umfasst, hat Phil eine Änderungsanforderung erstellt, in der die Exchange-Administratorgruppe aufgefordert wird, ein Update anzuwenden, das das Problem voraussichtlich beheben wird. Wenn eine Ursache gefunden und abgemildert oder aufgelöst wird, wird die Änderungsanforderung abgeschlossen, und Phil wird benachrichtigt. Anschließend verwendet er die vorgeschriebenen Verfahren, um ein Problem zu lösen und Vorfälle, die mit dem Problem verbunden sind, automatisch zu lösen.

Verwalten von Service Manager-Vorfällen

Helpdeskanalysten verwenden die Vorfallverwaltung, um regelmäßige Vorgänge so schnell und kostengünstig wie möglich wie möglich wiederherzustellen, indem neue Vorfälle erstellt werden. Sie arbeiten auch in Partnerschaft mit Service Manager-Administratoren zusammen, um sicherzustellen, dass Vorfälle, die automatisch oder von Endbenutzern erstellt werden, ordnungsgemäß kategorisiert und den entsprechenden Mitarbeitern neu zugewiesen werden. Methoden, die Analysten zum Ausführen dieser Aufgaben verwenden, umfassen:

  • Verwenden der Vorlage "E-Mail-Vorfälle" zum Erstellen neuer Vorfälle.
  • Überprüfen automatisch erstellter Vorfälle, z. B. vorfälle, die automatisch aus System Center Operations Manager mithilfe des Operations Manager-Warnungsconnectors erstellt werden.
  • Überprüfen und Aktualisieren von Vorfällen, die von Endbenutzern erstellt werden, die Anforderungen per E-Mail gesendet haben.
  • Kombinieren von Vorfällen in Beziehungen zwischen übergeordneten und untergeordneten Elementen, wenn Vorfälle miteinander verbunden sind.

Mithilfe der Vorlage "E-Mail-Vorfälle" zum Auffüllen eines neuen E-Mail-bezogenen Vorfalls können Sie schnell einen Vorfall erstellen und sicherstellen, dass die richtigen Felder "Auswirkung", "Dringlichkeit", "Zugewiesener Analyst" und "Supportebene" konfiguriert sind.

Wenn Sie Connectors so konfigurieren, dass Service Manager Konfigurationselemente und Warnungen aus Operations Manager importiert, werden einige neue Vorfälle automatisch erstellt. Ein Analyst überprüft die automatisch erstellten Vorfälle auf Genauigkeit.

In Service Manager werden Vorfälle automatisch aus E-Mail-Anforderungen von Benutzern erstellt. Wenn der Benutzer als Service Manager-Endbenutzer erkannt wird, erstellt die Anforderung, die an die E-Mail-Adresse des Helpdesks gesendet wird, automatisch einen neuen Vorfall.

Hinweis

Der Dienst-Manager kann automatisch neue Vorfälle aus E-Mail-Anforderungen generieren, nachdem ein Service Manager-Administrator die eingehende E-Mail-Verarbeitung ermöglicht. Standardmäßig ist die Auswirkung und Dringlichkeit jedes Vorfalls, der von der E-Mail-Übermittlung erstellt wurde, auf "mittel" festgelegt, und es wird keine Kategorie zugewiesen.

Normalerweise erstellen Sie Vorfälle nur für Benutzerkonten in Ihrer Organisation, die über Active Directory-Domäne Services (AD DS)-Konten verfügen, die mit Service Manager synchronisiert werden. Es kann jedoch vorkommen, dass Sie gelegentlich Vorfälle für Benutzer manuell erstellen müssen. Sie müssen z. B. einen Vorfall für einen neuen Benutzer erstellen, dessen Konto noch nicht in AD DS enthalten ist oder wenn ein Active Directory-Konto noch nicht mit Service Manager synchronisiert wird. Sie können auch manuell Vorfälle erstellen, um externe Anbieter zu unterstützen, die nicht über Active Directory-Konten verfügen. In einem anderen Beispiel müssen Sie möglicherweise einen Vorfall für einen Vor-Ort-Techniker öffnen, der kein Active Directory-Konto hat, aber einen Vorfall melden muss. Oder Sie müssen möglicherweise einen Vorfall für einen extern unterstützten Kunden öffnen, der nicht über ein Active Directory-Konto verfügt. In all diesen Beispielen müssen Sie manuell einen Benutzer im Dienst-Manager erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Mitglieds zu einer Benutzerrolle.

Je nach den Anforderungen Ihrer Organisation sollten Sie möglicherweise einen klaren Unterschied zwischen dem Benutzer "Zugewiesen an" eines Vorfalls und dem primären Besitzer haben. Innerhalb des Dienst-Managers hat keine Verwendung implizierten Wert. Obwohl Sie beispielsweise beide benutzer in einem Vorfallformular auswählen können, möchten Sie möglicherweise, dass Kunden mit einer einzelnen Person umgehen, die Ihr Kundenschwerpunkt ist. In diesem Fall kann diese Person der primäre Besitzer sein, der auch andere Vorfälle besitzt. Ein Benutzer mit zugewiesenem Benutzer kann einer von vielen Analysten sein, die vorübergehend an einem Vorfall arbeiten können, bevor der Vorfall einem anderen Analysten zugewiesen wird, bevor er letztendlich aufgelöst und geschlossen wird.

IDs, die Änderungsanforderungen und Vorfällen zugewiesen sind, werden nicht sequenziert erstellt. Neuere Änderungsanforderungen und Vorfälle werden jedoch IDs mit einer höheren Zahl als die zuvor erstellten IDs zugewiesen.

Kombinieren von Service Manager-Vorfällen in Gruppen mit untergeordneten Elementen

Vorfälle in System Center – Service Manager sind kurzlebig, während Helpdeskanalysten untersuchen und dann Vorgänge wiederherstellen. Häufig sind Vorfälle miteinander verknüpft, und es ist nützlich, Vorfälle zusammen zu gruppieren. Sie können einen übergeordneten Vorfall erstellen, um andere vorhandene Vorfälle zusammen zu gruppieren, die ihnen helfen können, einen Einblick in sie und ihre Beziehung zueinander zu bieten.

Ein Dienst-Manager-Administrator kann einstellungen für die automatische Lösung von Vorfällen definieren, sodass alle untergeordneten Vorfälle automatisch aufgelöst werden, nicht automatisch aufgelöst werden oder dem Analysten überlassen möchten, ob ein Vorfall aufgelöst werden soll oder nicht. Ebenso kann ein Administrator auch einstellungen für die automatische Reaktivierung von Vorfällen definieren, sodass beim Reaktivieren eines übergeordneten Vorfalls alle untergeordneten Vorfälle automatisch reaktiviert werden, nicht automatisch reaktiviert werden oder der Analyst entscheiden soll, ob die untergeordneten Vorfälle reaktiviert werden sollen. Beide Prozesse können Ihnen helfen, zu überprüfen, ob alle untergeordneten Vorfälle aufgelöst oder als Gruppe gemeinsam aktiviert werden.

Erstellen eines übergeordneten Vorfalls aus einem Vorfallformular

In System Center – Service Manager kann ein Helpdeskanalyst einen übergeordneten Vorfall erstellen, wenn bereits ein vorhandener Vorfall geöffnet wird. Sie können einen übergeordneten Vorfall mithilfe der folgenden Schritte erstellen. Ein übergeordneter Vorfall dient als Container für mehrere Vorfälle.

Das folgende Verfahren wird für einen Vorfall ausgeführt, bei dem es sich weder um einen Vorfall eines Elternteils noch um einen Untergeordneten Vorfall handelt. Anschließend wird ein neuer übergeordneter Vorfall erstellt, und der vorhandene Vorfall wird in einen untergeordneten Vorfall konvertiert.

Gehen Sie wie folgt vor, um einen übergeordneten Vorfall aus einem Vorfallformular zu erstellen:

  1. Öffnen Sie in der Dienst-Manager-Konsole den Arbeitsbereich "Arbeitsaufgaben", und erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben" Vorfälle.
  2. Wählen Sie eine beliebige Vorfallverwaltungsansicht aus, die aktive Vorfälle enthält, und wählen Sie dann einen Vorfall aus.
  3. Wählen Sie im Aufgabenbereich "Bearbeiten" aus, um den Vorfall zu öffnen.
  4. Wählen Sie im Aufgabenbereich "Link zu neuem übergeordneten Vorfall" aus, um das Dialogfeld "Link zu neuen übergeordneten Vorfällen" zu öffnen.
  5. Wählen Sie im Dialogfeld "Link zu neuen übergeordneten Vorfällen" eine Vorlage aus, mit der der neue übergeordnete Vorfall erstellt werden soll, und wählen Sie "OK" aus. Wählen Sie z. B. die Vorlage für Netzwerkproblemvorfälle aus, und wählen Sie "OK" aus.
  6. Geben Sie im Feld "Titel " eine neue Beschreibung ein, oder ändern Sie die Beschreibung, die von der Vorlage eingefügt wird. Geben Sie beispielsweise "Netzwerkausfall" in Bldg 773 ein.
  7. Wählen Sie im Feld "Betroffener Benutzer " den Benutzer aus, der diesen Vorfall gemeldet hat. Wählen Sie beispielsweise Joe Andreshak aus.
  8. Geben Sie im Feld "Alternative Kontaktmethode " zusätzliche Kontaktinformationen für den betroffenen Benutzer ein (optional).
  9. Die Registerkarte "Untergeordnete Vorfälle" wird in dem Formular angezeigt, in dem Sie den untergeordneten Vorfall anzeigen, mit dem der neue übergeordnete Vorfall gruppiert ist, und wo Sie weitere untergeordnete Vorfälle hinzufügen können.
  10. Wählen Sie im übergeordneten Vorfallformular "OK " aus, um es zu schließen.
  11. Wählen Sie im ursprünglichen Vorfallformular "OK " aus, um es zu schließen.

Der Helpdeskanalyst kann offene Vorfälle mit einem übergeordneten Vorfall verknüpfen oder Links mithilfe der folgenden Verfahren entfernen.

Gehen Sie wie folgt vor, um offene Vorfälle mit einem übergeordneten Vorfall zu verknüpfen:

  1. Öffnen Sie in der Dienst-Manager-Konsole den Arbeitsbereich "Arbeitselemente", und erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben" die Option "Vorfallverwaltung".
  2. Wählen Sie eine beliebige Vorfallansicht aus, die mindestens einen Vorfall enthält, den Sie mit einem übergeordneten Vorfall verknüpfen möchten.
  3. Wählen Sie einen oder mehrere Vorfälle aus, und wählen Sie im Aufgabenbereich "Link/Aufheben der Verknüpfung mit vorhandenem übergeordneten Vorfall" und dann im Untermenü "Link" die Option "Link" aus.
  4. Wählen Sie im Dialogfeld "Mit übergeordnetem Vorfall verknüpfen" die Option "Link" aus.
  5. Wählen Sie im Dialogfeld "Übergeordneter Vorfall auswählen" den übergeordneten Vorfall aus, mit dem Sie den geöffneten Vorfall verknüpfen möchten, und wählen Sie "OK" aus, um den Link zu erstellen und das Dialogfeld "Übergeordneter Vorfall auswählen" zu schließen.
  1. Öffnen Sie in der Dienst-Manager-Konsole den Arbeitsbereich "Arbeitselemente", und erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben" die Option "Vorfallverwaltung".
  2. Wählen Sie eine beliebige Vorfallansicht aus, die mindestens einen Vorfall enthält, den Sie mit dem übergeordneten Vorfall aufheben möchten.
  3. Wählen Sie einen oder mehrere Vorfälle aus, und wählen Sie im Aufgabenbereich "Link/Aufheben der Verknüpfung mit vorhandenem übergeordneten Vorfall" und dann im Untermenü "Verknüpfung aufheben" aus.
  4. Wählen Sie im Bestätigungsdialogfeld "Verknüpfung aufheben" die Option "Ja" aus.

Beheben eines übergeordneten Vorfalls

Im Service Manager kann der Helpdeskanalyst einen übergeordneten Vorfall auflösen und dann automatisch alle untergeordneten Vorfälle lösen, wenn der Service Manager-Administrator die Vorfalleinstellungen entsprechend konfiguriert hat. Diese Methode zum Beheben von Vorfällen kann dem Analysten helfen, viele Kindervorfälle schnell zu schließen. Verwenden Sie das folgende Verfahren, um einen übergeordneten Vorfall zu beheben.

Gehen Sie wie folgt vor, um einen übergeordneten Vorfall zu beheben:

  1. Öffnen Sie in der Dienst-Manager-Konsole den Arbeitsbereich "Arbeitselemente", und erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben" die Option "Vorfallverwaltung".
  2. Wählen Sie die Ansicht "Alle geöffneten übergeordneten Vorfälle" aus, und wählen Sie dann in der Liste der übergeordneten Vorfälle den Vorfall aus, den Sie beheben möchten.
  3. Wählen Sie im Aufgabenbereich "Vorfallstatus ändern" und dann im Untermenü "Auflösen" die Option "Auflösen" aus.
  4. Wählen Sie im Dialogfeld "Auflösen " eine Lösungskategorie aus, und geben Sie dann im Feld "Kommentare " eine Beschreibung der Schritte ein, die Sie zum Beheben des Vorfalls unternommen haben.
  5. Wenn untergeordnete Vorfälle automatisch aufgelöst werden sollen und die Option verfügbar ist, stellen Sie sicher, dass die Option "Untergeordnete Vorfälle auflösen" bei der Lösung dieser Option für den übergeordneten Vorfall ausgewählt ist, und wählen Sie "OK " aus, um die Vorfälle und untergeordneten Vorfälle zu beheben, falls ausgewählt, und schließen Sie dann das Dialogfeld "Auflösen ".

Während sie aktive Vorfälle im Service Manager überprüfen, können Helpdeskanalysten feststellen, dass ein Vorfall bereits behoben werden sollte, da ein anderer Analyst die zugrunde liegende Ursache bereits korrigiert hat. Wenn ein geschlossener Übergeordneter Vorfall vorhanden ist, kann der Analyst das folgende Verfahren verwenden, um den Vorfall mit dem aufgelösten Übergeordneten zu verknüpfen und dann automatisch den aktiven Vorfall zu lösen.

  1. Öffnen Sie in der Dienst-Manager-Konsole den Arbeitsbereich "Arbeitselemente", und erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben" die Option "Vorfallverwaltung".
  2. Wählen Sie eine beliebige Vorfallansicht aus, die den Vorfall enthält, zu dem Sie ein aufgelöstes übergeordnetes Element hinzufügen möchten.
  3. Wählen Sie einen oder mehrere Vorfälle aus, und wählen Sie im Aufgabenbereich "Link/Aufheben der Verknüpfung mit vorhandenem übergeordneten Vorfall" und dann im Untermenü "Link" die Option "Link" aus.
  4. Wählen Sie im Dialogfeld "Übergeordneter Vorfall auswählen" den aufgelösten übergeordneten Vorfall aus, mit dem Sie den geöffneten Vorfall verknüpfen möchten, und wählen Sie "OK" aus.
  5. Wählen Sie im Dialogfeld "Mit übergeordnetem Vorfall verknüpfen" die Option "Mit übergeordnetem Vorfall verknüpfen" aus, und lösen Sie den Vorfall.
  6. Wenn Sie mehrere aktive Vorfälle mit einem aufgelösten übergeordneten Element verknüpfen, stellen Sie sicher, dass Sie diese Option für alle Konflikte auswählen, um alle Vorfälle automatisch aufzulösen.

Reaktivieren eines aufgelösten übergeordneten Vorfalls

Im Service Manager kann der Helpdeskanalyst einen übergeordneten Vorfall reaktivieren und dann automatisch alle untergeordneten Vorfälle aktivieren, wenn der Service Manager-Administrator die Vorfalleinstellungen entsprechend konfiguriert hat. Diese Methode zum Reaktivieren von Vorfällen kann dem Analysten helfen, viele untergeordnete Vorfälle schnell zu aktivieren. Verwenden Sie das folgende Verfahren, um einen übergeordneten Vorfall zu reaktivieren.

Je nach den Einstellungen für den übergeordneten Vorfall im Verwaltungsarbeitsbereich variiert das Verhalten der automatischen Lösung von untergeordneten Vorfällen und der Reaktivierung.

Reaktivieren eines übergeordneten Vorfalls

  1. Öffnen Sie in der Dienst-Manager-Konsole den Arbeitsbereich "Arbeitselemente", und erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben" die Option "Vorfallverwaltung".
  2. Wählen Sie die Ansicht "Alle Vorfälle" aus, und wählen Sie dann in der Liste der übergeordneten Vorfälle den Vorfall aus, den Sie reaktivieren möchten.
  3. Wählen Sie im Aufgabenbereich "Vorfallstatus ändern" und dann im Untermenü "Aktivieren" die Option "Aktivieren" aus.
  4. Geben Sie im Dialogfeld "Aktivieren" im Feld "Kommentare" eine Beschreibung des Grunds ein, warum Sie den Vorfall aktivieren.
  5. Wählen Sie "OK " aus, um den Vorfall und untergeordnete Vorfälle zu aktivieren, wenn sie verfügbar und ausgewählt sind, und schließen Sie das Dialogfeld "Aktivieren ".

Erstellen einer übergeordneten Vorfallvorlage

In Service Manager wird eine übergeordnete Vorfallvorlage verwendet, um neue Vorfälle zu erstellen. Vorfälle, die aus einer Vorlage erstellt wurden, enthalten Informationen für Felder, die Sie nicht manuell eingeben müssen. Durch die Verwendung einer Vorlage für neue Vorfälle werden neue Vorfälle schneller als von Grund auf erstellt.

Der Vorlagenautor erstellt mithilfe des folgenden Verfahrens eine Vorlage für Releasedatensätze:

  1. Öffnen Sie in der Dienst-Manager-Konsole den Arbeitsbereich "Bibliothek", und wählen Sie im Bereich "Bibliothek" die Option "Vorlagen" aus.
  2. Wählen Sie in der Aufgabenliste unter "Vorlage" die Option "Vorlage erstellen" aus.
  3. Geben Sie im Dialogfeld "Vorlage erstellen" einen Namen für die Vorfallvorlage und eine Beschreibung der Anwendung der Vorlage ein.
  4. Wählen Sie unter "Kurs" die Option "Durchsuchen" aus. Wählen Sie im Feld "Kurs auswählen" die Option "Vorfall" und dann "OK" aus, um das Feld "Kurs auswählen" zu schließen.
  5. Optional können Sie das Management Pack auswählen, in dem die Vorlage gespeichert wird.
  6. Wählen Sie "OK " aus, um das Dialogfeld "Vorlage erstellen" zu schließen, und das formular für die neue Vorfallvorlage wird angezeigt.
  7. Geben Sie Informationen auf der Registerkarte "Allgemein " ein, und wählen Sie die Registerkarte "Aktivitäten " aus.
  8. Optional können Sie manuelle Aktivitäten für die Vorlage hinzufügen, löschen oder ändern.
  9. Wenn Sie eine Aktivität hinzufügen, wird das Aktivitätsformular geöffnet. Geben Sie die erforderlichen Informationen ein, und wählen Sie "OK " aus, um die Aktivität zu speichern.
  10. Wenn Sie alle gewünschten Aktivitäten hinzugefügt haben, wählen Sie "OK " aus, um die Vorfallvorlage zu speichern und zu schließen. Die Vorfallvorlage wird dann in der Vorlagenliste angezeigt.

Anzeigen eines übergeordneten Vorfalls von einem untergeordneten Vorfall

Im Service Manager kann der Helpdeskanalyst das folgende Verfahren verwenden, um übergeordnete Vorfälle auf einfache Weise anzuzeigen, wenn ein untergeordneter Vorfall geöffnet ist. Das Überprüfen von Informationen zu übergeordneten Vorfällen ist häufig erforderlich, um den Status seiner untergeordneten Vorfälle zu ermitteln. Verwenden Sie das folgende Verfahren, um einen übergeordneten Vorfall von einem untergeordneten Vorfall anzuzeigen.

Gehen Sie wie folgt vor, um einen Übergeordneten Vorfall von einem untergeordneten Vorfall anzuzeigen:To view a parent incident from a child incident, do the following:

  1. Öffnen Sie in der Dienst-Manager-Konsole den Arbeitsbereich "Arbeitselemente", und erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben" die Option "Vorfallverwaltung".
  2. Wählen Sie eine Vorfallansicht aus, die einen untergeordneten Vorfall enthält, den Sie öffnen möchten, und wählen Sie dann den Vorfall aus.
  3. Wählen Sie im Aufgabenbereich "Bearbeiten" aus.
  4. Im Banner des Vorfallformulars wird die übergeordnete Vorfall-ID und -Beschreibung neben dem übergeordneten Vorfall angezeigt. Wählen Sie den verknüpften übergeordneten Vorfall aus, um ihn zu öffnen.
  5. Nach der Überprüfung der übergeordneten Vorfallinformationen können Sie optional alle Informationen, z. B. Kommentare, im Aktionsprotokoll aktualisieren.
  6. Wenn Sie Änderungen am übergeordneten Vorfall vornehmen, wählen Sie "OK" aus. Wählen Sie andernfalls Abbrechen aus.
  7. Wenn Sie Änderungen am untergeordneten Vorfall vornehmen, wählen Sie "OK" aus. Wählen Sie andernfalls Abbrechen aus.

Wenn Analysten neue Vorfälle erstellen, benachrichtigt Service Manager Sie automatisch, wenn übergeordnete Vorfälle mit derselben Klassifizierungskategorie vorhanden sind. Der Zweck der Benachrichtigung besteht darin, Vorfälle in übergeordneten untergeordneten Gruppen zu kombinieren, bei denen ein häufiges zugrunde liegendes Problem besteht. Später können Sie den übergeordneten Vorfall verwenden, um die Gruppe von Vorfällen als Ganzes zu verwalten und als einzelner Lösungspunkt zu dienen.

Verwenden Sie das folgende Verfahren, um manuell einen neuen Vorfall zu erstellen und dann mit einem verwandten übergeordneten Element zu verknüpfen:

  1. Wählen Sie in der Dienst-Manager-Konsole "Arbeitsaufgaben" aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben " die Vorfallverwaltung, und wählen Sie eine Vorfallansicht aus, z . B. "Alle Vorfälle".
  3. Wählen Sie im Bereich "Aufgaben" unter "Vorfallverwaltung" die Option "Vorfall erstellen" aus.
  4. Wählen Sie im Bereich "Aufgaben " die Option "Vorlage übernehmen" aus.
  5. Wählen Sie unter "Vorlagen" im Dialogfeld "Vorlage übernehmen" eine Vorfallvorlage aus, z. B. "Vorlage für Softwareproblemvorfälle", und wählen Sie "OK" aus.
  6. Wenn die Vorlage eine Klassifizierungskategorie anwendet oder sie manuell eine Klassifizierungskategorie auswählen, die von einem aktiven übergeordneten Vorfall verwendet wird, wird eine Meldung im Banner des Vorfallformulars angezeigt. Sie können optional den Link auswählen, um einen Link vom neuen Vorfall zum vorhandenen übergeordneten Element zu erstellen. Wenn Sie den neuen Vorfall mit einem übergeordneten Vorfall verknüpfen, führen Sie einen der folgenden Unterschritte aus:
    • Wenn der übergeordnete Vorfall behoben ist, wählen Sie im Dialogfeld "Mit übergeordnetem Vorfall verknüpfen" die Option "Mit übergeordnetem Vorfall verknüpfen" aus, und lösen Sie den Vorfall.
    • Wählen Sie den Link aus, um die Verknüpfung zwischen dem neuen Vorfall und dem übergeordneten Vorfall zu erstellen.
  7. Geben Sie im Feld "Titel " eine neue Beschreibung ein, oder ändern Sie die Beschreibung, die von der Vorlage eingefügt wird.
  8. Wählen Sie im Feld "Betroffener Benutzer " den Benutzer aus, der diesen Vorfall gemeldet hat.
  9. Geben Sie im Feld "Alternative Kontaktmethode " zusätzliche Kontaktinformationen für den betroffenen Benutzer ein (optional).
  10. Wählen Sie bei Bedarf die Registerkarte "Verwandte Elemente " aus.
  11. Wählen Sie optional im Bereich "Angefügte Dateien" die Option "Hinzufügen" aus.
  12. Wählen Sie optional im Dialogfeld "Öffnen" die Datei aus, die Sie an diesen Vorfall anfügen möchten, und wählen Sie "Öffnen" aus. Wählen Sie beispielsweise den Screenshot einer Fehlermeldung aus, die der betroffene Benutzer erhalten hat.
  13. Wählen Sie OK aus.

Überprüfen der Erstellung eines neuen Vorfalls

  1. Wählen Sie in der Dienst-Manager-Konsole "Arbeitsaufgaben" aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben " die Option "Vorfallverwaltung", und wählen Sie " Alle Vorfälle" aus. Neue Vorfälle werden in der Ansicht "Alle Vorfälle" angezeigt.

Manuelles Erstellen eines neuen Vorfalls in Service Manager

In Service Manager werden Vorfälle automatisch aus E-Mail-Anforderungen von Benutzern erstellt. Sie können jedoch die folgenden Verfahren verwenden, um manuell einen neuen Vorfall in der Service Manager-Konsole zu erstellen und dann zu überprüfen. Sie können z. B. manuell einen neuen Vorfall für eine Person erstellen, die ein E-Mail-bezogenes Problem aufweist. Sie können andere betroffene Elemente, z. B. verschiedene Computer, verknüpfen, um anzugeben, dass sich das Problem auf mehrere Computer auswirkt.

Erstellen eines neuen Vorfalls aus einer Konfigurationselementansicht

  1. Wählen Sie in der Dienst-Manager-Konsole konfigurationselemente aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich "Konfigurationselemente " die Option "Konfigurationselemente", erweitern Sie "Computer", und wählen Sie " Alle Windows-Computer" aus.
  3. Filtern Sie in der Ansicht "Alle Windows-Computer " nach dem Computer, für den Sie einen Vorfall erstellen möchten, und wählen Sie dann den Computer aus. Wählen Sie z. B. Exchange01.woodgrove.com aus.
  4. Wählen Sie im Aufgabenbereich "Verwandte Vorfälle erstellen" aus.
  5. Wählen Sie im Bereich "Aufgaben " die Option "Vorlage übernehmen" aus.
  6. Wählen Sie unter "Vorlagen" im Dialogfeld "Vorlage übernehmen" die Option "Vorlage für Softwareproblemvorfälle" und dann "OK" aus.
  7. Geben Sie im Feld "Titel " eine neue Beschreibung ein, oder ändern Sie die von der Vorlage eingefügte Beschreibung. Geben Sie beispielsweise "Benutzer" ein, die keine E-Mail öffnen kann, die eingeschränkte Berechtigungen besitzt.
  8. Wählen Sie im Feld "Betroffener Benutzer " den Benutzer aus, der diesen Vorfall gemeldet hat. Wählen Sie beispielsweise Joe Andreshak aus.
  9. Geben Sie im Feld "Alternative Kontaktmethode " zusätzliche Kontaktinformationen für den betroffenen Benutzer ein (optional).
  10. Wählen Sie die Registerkarte "Verwandte Elemente" aus .
  11. Wählen Sie im Bereich "Angefügte Dateien" die Option "Hinzufügen" aus.
  12. Wählen Sie im Dialogfeld "Öffnen" die Datei aus, die Sie an diesen Vorfall anfügen möchten, und wählen Sie "Öffnen" aus. Wählen Sie beispielsweise den Screenshot einer Fehlermeldung aus, die der betroffene Benutzer erhalten hat.
  13. Wählen Sie OK aus.

Erstellen eines neuen Vorfalls per E-Mail

  1. Erstellen Sie in einem E-Mail-Programm eine neue E-Mail-Nachricht, und geben Sie den Helpdesk-Alias oder die E-Mail-Adresse in das Feld "An " ein. Geben Sie z. B. in das Feld Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com "An" ein.
  2. Geben Sie im Feld "Betreff " einen Betreff ein. Geben Sie z. B. "Keine Überprüfungen drucken" ein.
  3. Geben Sie im Nachrichtentext zusätzliche Informationen ein, die der Helpdeskanalyst verwenden kann, um das Problem zu beheben. Geben Sie z. B. den Häkchendrucker ein Papierstau ein. Ich verwende einen Sicherungsdrucker, bis der Stau behoben ist.
  4. Fügen Sie optional Dateien an, die der Helpdeskanalyst verwenden kann, um das Problem zu beheben.

Überprüfen der Erstellung eines neuen Vorfalls

  1. Wählen Sie in der Dienst-Manager-Konsole "Arbeitsaufgaben" aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben " die Option "Vorfallverwaltung", und wählen Sie " Alle Vorfälle" aus. Neue Vorfälle werden in der Ansicht "Alle Vorfälle" angezeigt.

Ändern eines vorhandenen Vorfalls im Service Manager

In Service Manager können Sie die folgenden Verfahren verwenden, um die Dringlichkeit eines Vorfalls zu ändern, einen nicht zugewiesenen Vorfall von Operations Manager zu bearbeiten, einen Wissensartikel mit einem Vorfall zu verknüpfen und die Änderungen zu überprüfen. Benutzer erstellen vereinfachte Vorfälle mithilfe des Self-Service-Portals basierend auf der Vorlage "Vorfallportal". Da vom Benutzer erstellte Vorfälle vereinfacht werden, müssen Analysten häufig neue Vorfälle mit zusätzlichen Informationen überarbeiten. Darüber hinaus gibt es keinen funktionalen Unterschied zwischen Vorfällen, die mit dem Self-Service-Portal erstellt wurden, entweder mithilfe der "Benötigen"-Hilfe zu einem Problem oder "Reparatur- oder Korrekturoptionen ".

Hinweis

Vorfälle werden automatisch von System Center – Service Manager erstellt, wenn der Operations Manager-Warnungsconnector aktiviert ist. Sie können die neuen Vorfälle bearbeiten, die generiert werden, wenn eine Operations Manager-Warnung ausgelöst wird, und dann den Analysten die Vorfälle zuweisen.

Ändern der Dringlichkeit eines Vorfalls

  1. Wählen Sie in der Dienst-Manager-Konsole "Arbeitsaufgaben" aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben " die Option "Vorfallverwaltung", und wählen Sie " Alle geöffneten E-Mail-Vorfälle" aus.
  3. Wählen Sie in der Ansicht "Alle geöffneten E-Mail-Vorfälle" den ursprünglichen Vorfall aus. Wählen Sie z. B. den Vorfall "Überprüfungen können nicht drucken" aus.
  4. Wählen Sie im Aufgabenbereich "Bearbeiten" aus.
  5. Wählen Sie im Formular "Vorfall" in der Liste "Dringlichkeit" "Hoch" aus.
  6. Geben Sie optional einen Kommentar in das Aktionsprotokollfeld ein. Wenn Sie nicht möchten, dass Endbenutzer den Kommentar lesen können, aktivieren Sie das Kontrollkästchen "Privat ", das sich oberhalb des Felds "Aktionsprotokoll " befindet. Geben Sie z. B. im Feld "Aktionsprotokoll" den Benutzer ein, um zu sagen, dass der Sicherungsdrucker nicht verfügbar ist und dass dieses Problem jetzt dringend ist. Klicken Sie anschließend auf Hinzufügen. Der neue Kommentar wird als Protokolleintrag angezeigt.
  7. Wählen Sie "OK" aus, um das Formular zu schließen und Ihre Änderungen zu speichern.

Bearbeiten eines nicht zugewiesenen Vorfalls aus Operations Manager

  1. Wählen Sie in der Dienst-Manager-Konsole "Arbeitsaufgaben" aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben " die Option "Vorfallverwaltung", und wählen Sie " Alle Vorgänge-Manager-Vorfälle öffnen" aus.
  3. Wählen Sie in der Ansicht "Alle Öffnen von Operations Manager-Vorfällen " einen Vorfall aus, der automatisch aus einer Operations Manager-Warnung erstellt wurde.
  4. Wählen Sie im Aufgabenbereich "Bearbeiten" aus.
  5. Wählen Sie im Formular "Vorfall" unter "Supportgruppe" die Option "Ebene 1" aus.
  6. Geben Sie unter "Zugewiesen an" den Namen des Helpdesk-Analysten ein, der das Problem untersuchen soll.
  7. Wählen Sie "OK" aus, um das Formular zu schließen und Ihre Änderungen zu speichern.

Verknüpfen eines Wissensartikels mit einem Vorfall

  1. Wählen Sie in der Dienst-Manager-Konsole "Arbeitsaufgaben" aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben " die Option "Vorfallverwaltung", und wählen Sie " Alle Vorgänge-Manager-Vorfälle öffnen" aus.
  3. Wählen Sie in der Ansicht "Alle Öffnen von Operations Manager-Vorfällen " den Vorfall aus, der automatisch aus einer Operations Manager-Warnung erstellt wurde.
  4. Wählen Sie in der Aufgabenliste die Option "Nach Wissensartikeln suchen" aus.
  5. Geben Sie im Dialogfeld "Wissenssuche" einen Suchbegriff in das Suchfeld ein, und wählen Sie "Gehe zu". Geben Sie z. B. DEN MICR-Druckerartikel ein.
  6. Wählen Sie den Artikel aus, wählen Sie "Mit IncidentName> verknüpfen<", wählen Sie "OK" aus, um das Informationsdialogfeld zu schließen, und wählen Sie "Schließen" aus.

Überprüfen von Vorfallbearbeitungen

  • Öffnen Sie den Vorfall, und überprüfen Sie dann, ob Ihre Änderungen angezeigt werden. Überprüfen Sie beispielsweise, ob der eingegebene Kommentar als Protokolleintrag angezeigt wird.

Wenden Sie sich an einen Benutzer aus einem Vorfallformular.

In Service Manager können Sie einen Benutzer über Skype for Business kontaktieren, wenn ein Vorfallformular geöffnet ist. Die Anwesenheitsanzeige wird im Formular neben dem Namen des betroffenen Benutzers angezeigt und zeigt den aktuellen Status an, sofern bekannt. Damit der Anwesenheitsindikator den Status eines Benutzers genau widerspiegelt, muss der Benutzer über ein Active Directory-Konto verfügen, und der Benutzer muss Mitglied derselben Domäne sein, in der der Dienst-Manager-Verwaltungsserver sein Computerkonto hat. Darüber hinaus muss auf dem Computer, auf dem die Dienst-Manager-Konsole ausgeführt wird, Skype for Business installiert sein.

Hinweis

Wenn das Konto eines Benutzers zu einer anderen Domäne als der Domäne gehört, in der der Dienst-Manager-Verwaltungsserver über sein Computerkonto verfügt, wird der Anwesenheitsindikator möglicherweise nicht korrekt den Status des Benutzers anzeigen.

Kontaktieren eines Benutzers per Chatnachricht

  1. Wählen Sie in einem geöffneten Vorfallformular den Anwesenheitsindikator neben dem Feld "Betroffene Benutzer " aus, und wählen Sie das Dreieck neben dem Feld aus.
  2. Wählen Sie " Chatnachricht senden" aus.
  3. Ihr Chatprogramm wird geöffnet. Verfassen Sie die Chatnachricht, und senden Sie sie dann.

Erstellen einer Vorfallansicht und Personalisieren in Service Manager

Im Dienst-Manager können Sie die folgenden Verfahren verwenden, um eine Vorfallansicht zu erstellen und zu personalisieren und dann zu überprüfen.

In Ansichten können Sie Vorfälle gruppieren, die bestimmte Kriterien gemeinsam nutzen. Mit dem folgenden Verfahren können Sie beispielsweise eine Ansicht erstellen, in der alle Vorfälle aufgelistet sind, in denen die Klassifizierung auf E-Mail-Probleme oder auf eine andere Klassifizierung festgelegt wurde. Wenn Sie eine neue Ansicht erstellen, wird sie gespeichert und zur späteren Verwendung zur Verfügung gestellt.

Sie können eine Ansicht auch personalisieren. Wenn Sie Änderungen an einer Ansicht personalisieren, werden diese Änderungen jedoch nicht gespeichert. Sie können z. B. die Ansicht "Alle Vorfälle " personalisieren, aber wenn Sie Spaltenbreiten, Spaltensortierung oder Gruppierung ändern oder wenn Sie Spalten entfernen, werden beim nächsten Zurückkehren zur Ansicht Informationen auf die gleiche Weise wie zuvor angezeigt, bevor Sie sie personalisiert haben.

Erstellen einer Vorfallansicht

  1. Wählen Sie in der Dienst-Manager-Konsole "Arbeitsaufgaben" aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben " die Option "Vorfallverwaltung".
  3. Wählen Sie im Aufgabenbereich "Ansicht erstellen" aus.
  4. Geben Sie im Abschnitt "Allgemein" des Dialogfelds "Ansicht erstellen" im Feld "Name" einen Namen für die Ansicht ein. Geben Sie z. B. E-Mail-Vorfälle ein.
  5. Geben Sie im Kästchen Beschreibung eine Beschreibung ein. Geben Sie z. B. "Alle Vorfälle" ein, in denen die Klassifizierung "E-Mail-Problem" lautet.
  6. Wählen Sie "Kriterien" aus.
  7. Wählen Sie neben der Suche nach Objekten einer bestimmten Klassenliste die Option "Durchsuchen" aus.
  8. Wählen Sie in der Liste "Klasse auswählen" unter "Ansicht" die Option "Kombinationsklassen" aus, wählen Sie "Vorfall" (typisch) und dann "OK" aus.
  9. Stellen Sie im Feld "Verwandte Klassen" sicher, dass "Vorfall" ausgewählt ist. Wählen Sie in der Liste "Verfügbare Eigenschaften" die Option "Klassifizierungskategorie" und dann "Hinzufügen" aus. Möglicherweise müssen Sie scrollen, um die Schaltfläche "Hinzufügen " anzuzeigen.
  10. Wählen Sie am Ende des Abschnitts "Kriterien" im Bereich "Kriteriendefinition" die Option "E-Mail-Probleme" aus. Wenn das Kriterium abgeschlossen ist, ähnelt die Klassifizierungskategorie [Vorfall] der E-Mail-Probleme.
  11. Wählen Sie "Anzeigen" und in den Spalten aus, um die Liste anzuzeigen , " Status", "Klassifizierungskategorie" und "Beschreibung" aus. Wählen Sie als Nächstes unter "Zugewiesen an Benutzer" die Option "Anzeigename" aus. Wählen Sie anschließend OK aus.

Personalisieren einer Vorfallansicht

  1. Wählen Sie in der Dienst-Manager-Konsole "Arbeitsaufgaben" aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben" die Vorfallverwaltung, und wählen Sie dann eine Vorfallansicht aus. Wählen Sie z. B. "Alle Vorfälle" aus.
  3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Ansichtsspaltenüberschrift, um die Größe der Spalten zu ändern, Elemente aus den Ergebnissen zu entfernen oder die Spaltensortierung und -gruppierung zu ändern. Wiederholen Sie diesen Schritt, bis Sie mit den Ergebnissen zufrieden sind.

Überprüfen der Erstellung der Vorfallansicht

  • Stellen Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben" sicher, dass unter "Vorfallverwaltung" eine Ansicht "E-Mail-Vorfälle" vorhanden ist. Stellen Sie sicher, dass in der Ansicht alle Vorfälle in der Kategorie "E-Mail-Probleme " angezeigt werden.

    Hinweis

    Es kann einige Sekunden dauern, bis die neue Vorfallansicht angezeigt wird.

Beheben und Schließen eines Vorfalls im Service Manager

Im Dienst-Manager können Sie die folgenden Verfahren verwenden, um einen Vorfall zu beheben und zu schließen und dann zu überprüfen, ob der Vorfall aufgelöst und geschlossen wurde.

Nachdem Sie ein Problem recherchieren und dessen Quelle beheben, können Sie den Vorfall beheben und schließen. Ein Vorfall wird als gelöst betrachtet, wenn die erforderliche Änderung vorgenommen wurde. Wenn der betroffene Benutzer bestätigt hat, dass das Problem, das den Vorfall verursacht hat, beseitigt wurde, kann der Vorfall geschlossen werden.

Beheben und Schließen eines Vorfalls

  1. Wählen Sie in der Dienst-Manager-Konsole "Arbeitsaufgaben" aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben " die Option "Vorfallverwaltung", und wählen Sie "E-Mail-Vorfälle" aus.
  3. Wählen Sie in der Ansicht "E-Mail-Vorfälle" den Vorfall aus, den Sie auflösen und schließen möchten.
  4. Wählen Sie im Aufgabenbereich "Vorfallstatus ändern" und dann "Auflösen" aus.
  5. Wählen Sie im Dialogfeld "Auflösen " in der Liste " Lösungskategorie " die entsprechende Kategorie für die Lösung dieses Vorfalls aus. Wählen Sie z. B. "Fixed by higher tier support" aus.
  6. Geben Sie im Feld "Kommentare " einen Kommentar ein, der die Auflösung erläutert. Geben Sie z. B. "Gelöst" ein, indem Sie Service Pack 1 auf dem Exchange-Server installieren, und wählen Sie "OK" aus.
  7. Wählen Sie im Aufgabenbereich "Vorfallstatus ändern" und dann "Schließen" aus.
  8. Geben Sie im Dialogfeld "Schließen" einen Kommentar zum Schließen des Vorfalls ein, und wählen Sie "OK" aus.

Überprüfen, ob ein Vorfall behoben und geschlossen wurde

  • Im Bereich "Alle Vorfälle" ändert sich der Status für die Vorfälle oder Vorfälle von "Aktiv" in "Gelöst", wenn Sie einen Vorfall lösen und beim Schließen des Vorfalls von "Aufgelöst" in "Geschlossen" wechseln.

    Hinweis

    Es kann einige Sekunden dauern, bis der neue Status angezeigt wird. Um die Änderung sofort anzuzeigen, wählen Sie "Aktualisieren" aus.

Behandeln von Problemen mit Service Manager-Vorfällen

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um einen Vorfall in Service Manager mithilfe einer Dienstzuordnung zu behandeln. Eine Dienstzuordnung ist eine visuelle Darstellung eines Diensts aus der Sicht des Unternehmens und des Benutzers, die kritische Abhängigkeiten, Einstellungen und Verantwortungsbereiche anzeigt. Da eine Dienstzuordnung die Beziehung zwischen Vorfällen und Konfigurationselementen anzeigen kann, ist es besonders hilfreich, wenn Sie Probleme behandeln, die sich auf mehrere Vorfälle und Konfigurationselemente auswirken können. Wenn sich ein Vorfall beispielsweise auf ein Konfigurationselement auswirkt, können auch andere Konfigurationselemente betroffen sein, die Teil des Diensts sind. Bei Bedarf können Sie zusätzliche Konfigurationselemente als Elemente hinzufügen, die von demselben offenen Vorfall betroffen sind.

Wenn Sie außerdem die Registerkarte "Dienstkomponenten " verwenden, um die Dienstzuordnung anzuzeigen, können Sie ganz einfach ermitteln, ob aktive Vorfälle vorhanden sind oder Änderungsanforderungen für eine Dienstkomponente geöffnet sind. Wenn sich Vorfälle auf eine Dienstkomponente auswirken, wird diese Komponente mit einem orangefarbenen Symbol gekennzeichnet, das ein Quadrat mit einem Ausrufezeichen angibt. Wenn sich eine Änderungsanforderung auf eine Dienstkomponente auswirkt, wird die Komponente mit einem speziellen blauen Symbol gekennzeichnet, das ein Quadrat mit einem Pfeil mit rechtszeigem Zeiger angibt.

Anzeigen von Vorfällen, die sich auf Dienstkomponenten auswirken

  1. Wählen Sie in der Dienst-Manager-Konsole konfigurationselemente aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich "Konfigurationselemente" die Option "Business Services", und wählen Sie "Alle Geschäftsdienste" aus.
  3. Doppelklicken Sie in der Liste "Alle Business Services " auf einen Geschäftsdienst. Doppelklicken Sie z. B. auf den Exchange-Dienst.
  4. Wählen Sie im daraufhin geöffneten Dialogfeld die Registerkarte "Dienstkomponenten " aus.
    Die Liste der Dienstkomponenten enthält Konfigurationselemente. Die Liste kann beispielsweise Computer enthalten, auf denen Microsoft Exchange Server ausgeführt wird. Wenn eine Dienstkomponente mit einem Symbol gekennzeichnet ist, gibt das Symbol an, dass ein Vorfall der Dienstkomponente zugeordnet ist.
  5. Wählen Sie ein Konfigurationselement mit einer verwandten Arbeitsaufgabe aus. Wählen Sie z. B. den Exchange01.woodgrove.com Server aus.
  6. Wählen Sie in den verknüpften Arbeitsaufgaben für die ausgewählte Elementliste eine Arbeitsaufgabe aus, die angezeigt werden soll, und wählen Sie " Öffnen" aus.
  1. Wählen Sie in der Liste der Dienstkomponenten ein Element aus, das einen aktiven Vorfall aufweist.
  2. Wählen Sie unter "Verwandte Arbeitsaufgaben" für das ausgewählte Element eine Arbeitsaufgabe aus, und wählen Sie " Öffnen" aus, um den Vorfall zu öffnen.
  3. Wählen Sie unter "Betroffene Elemente" "Hinzufügen" aus.
  4. Wählen Sie im Dialogfeld "Objekte auswählen" das Konfigurationselement aus, das dem Vorfall hinzugefügt werden soll, wählen Sie "Hinzufügen" und dann "OK" aus.
  5. Wählen Sie "OK " aus, um den Vorfall zu aktualisieren, und kehren Sie dann zur Registerkarte "Dienstkomponenten " für den Dienst zurück.
  6. Wiederholen Sie die vorherigen Schritte, um dem geöffneten Vorfall weitere Dienstkomponenten hinzuzufügen.
  7. Wählen Sie 'OK' aus, um das Dienstelement zu schließen.

Überprüfen, ob die Dienstkomponenten zu einem Vorfall hinzugefügt wurden

  • Öffnen Sie den Geschäftsdienst, dem Sie den Vorfall hinzugefügt haben, und wählen Sie die Registerkarte "Verwandte Elemente " aus. Vergewissern Sie sich, dass der neue Vorfall unter "Arbeitsaufgaben" angezeigt wird, die sich auf dieses Konfigurationselement auswirken.

Verwalten von Problemen im Service Manager

In den Verfahren in diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Probleme im Service Manager verwaltet werden.

In Service Manager sind Probleme Datensätze, die erstellt werden, um zukünftige Probleme und Vorfälle zu verhindern, wiederkehrende Vorfälle zu beseitigen und die Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren, die nicht verhindert werden können. Analysten können die Service Manager-Konsole verwenden, um Problemdatensätze zu erstellen und Vorfälle mit Problemen zu verknüpfen.

Erstellen und Bearbeiten von Problemdatensätzen

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um neue Problemdatensätze zu erstellen und diese dann mithilfe der Service Manager-Konsole zu bearbeiten. Sie können einen neuen Problemdatensatz über die Service Manager-Konsole, aus einer Vorfallansicht oder aus einem Vorfallformular erstellen.

Erstellen eines neuen Problemdatensatzes über die Konsole

  1. Wählen Sie in der Dienst-Manager-Konsole "Arbeitsaufgaben" aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben" die Option "Problemverwaltung", und wählen Sie "Aktive Probleme" aus.
  3. Wählen Sie im Aufgabenbereich "Problem erstellen" aus.
  4. Geben Sie im Feld "Titel " einen Titel für das Problem ein. Geben Sie z. B. eingeschränkte Outlook-E-Mail-Berechtigungen ein.
  5. Geben Sie im Feld "Beschreibung " eine Beschreibung des Problems ein. Geben Sie beispielsweise "Benutzer" ein, können keine E-Mail-Nachrichten anzeigen, die mit eingeschränkten Berechtigungen gesendet wurden.
  6. Wenn Sie das Problem einem Analysten zuweisen möchten, geben Sie den Namen des Analysten in das Feld "Zugewiesen" ein.
  7. Wählen Sie in der Quellliste die Quelle der Problemanforderung aus.
  8. Wählen Sie die entsprechenden Werte in den Feldern Kategorie, Auswirkung und Dringlichkeit aus.
  9. Wählen Sie OK aus.

Erstellen eines neuen Problemdatensatzes aus einer Vorfallansicht

  1. Wählen Sie in der Dienst-Manager-Konsole "Arbeitsaufgaben" aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben " die Option "Vorfallverwaltung", und wählen Sie " Alle Vorfälle" aus.
  3. Suchen Sie in der Liste "Alle Vorfälle" nach Vorfällen, deren Titel dem zu erstellenden Problemdatensatz entsprechen, und wählen Sie "Suchen" aus. Suchen Sie beispielsweise nach eingeschränkter Berechtigung.
  4. Wählen Sie in den Suchergebnissen die Vorfälle aus, für die Sie einen Problemdatensatz erstellen möchten. Wählen Sie im Bereich "Aufgaben" unter "Ausgewählte Elemente" die Option "Problem erstellen" aus.
  5. Geben Sie im Feld "Titel " einen Titel für das Problem ein. Geben Sie z. B. eingeschränkte Outlook-E-Mail-Berechtigungen ein. Wenn Sie ein Problem mithilfe dieser Methode erstellen, erbt das Problemformular den Titel vom geöffneten Vorfall, wenn ein einzelner Vorfall ausgewählt wurde. Wenn mehrere Vorfälle ausgewählt wurden, ist das Feld "Titel " leer. Sie können den Titel des Problemdatensatzes ändern.
  6. Geben Sie im Feld "Beschreibung " eine Beschreibung des Problems ein. Geben Sie beispielsweise "Benutzer" ein, können keine E-Mail-Nachrichten anzeigen, die mit eingeschränkten Berechtigungen gesendet wurden.
  7. Wenn Sie das Problem einem Analysten zuweisen möchten, geben Sie den Namen des Analysten in das Feld "Zugewiesen" ein.
  8. Wählen Sie in der Quellliste die Quelle der Problemanforderung aus.
  9. Wählen Sie die entsprechenden Werte in den Feldern Kategorie, Auswirkung und Dringlichkeit aus.
  10. Wählen Sie OK aus.

Erstellen eines neuen Problemdatensatzes aus einem Vorfallformular

  1. Stellen Sie sicher, dass ein Vorfall bereits geöffnet ist. Wählen Sie dann unter "Aufgaben" die Option "Problem erstellen" aus.
  2. Geben Sie im Feld "Titel " einen Titel für das Problem ein. Geben Sie z. B. eingeschränkte Outlook-E-Mail-Berechtigungen ein. Wenn Sie ein Problem mit dieser Methode erstellen, erbt das Problemformular den Titel vom geöffneten Vorfall. Sie können den Titel des Problemdatensatzes ändern.
  3. Geben Sie im Feld "Beschreibung " eine Beschreibung des Problems ein. Geben Sie beispielsweise "Benutzer" ein, können keine E-Mail-Nachrichten anzeigen, die mit eingeschränkten Berechtigungen gesendet wurden.
  4. Wenn Sie das Problem einem Analysten zuweisen möchten, geben Sie den Namen des Analysten in das Feld "Zugewiesen" ein.
  5. Wählen Sie in der Quellliste die Quelle der Problemanforderung aus.
  6. Wählen Sie die entsprechenden Werte in den Feldern Kategorie, Auswirkung und Dringlichkeit aus.
  7. Wählen Sie OK aus.

Bearbeiten eines Problemdatensatzes

  1. Wählen Sie in der Dienst-Manager-Konsole "Arbeitsaufgaben" aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben" die Option "Problemverwaltung", und wählen Sie "Aktive Probleme" aus.
  3. Doppelklicken Sie in der Ansicht "Aktive Probleme " auf ein Problem. Doppelklicken Sie z. B. auf das Problem mit eingeschränkten Outlook-E-Mail-Berechtigungen .
  4. Bearbeiten Sie im Problemformular Informationen, die geändert werden müssen. Wenn beispielsweise eine Problemumgehung für das Problem gefunden wird, wählen Sie die Registerkarte "Lösung " aus. Geben Sie dann im Feld "Problemumgehungen " die Schritte zur Problemumgehung ein.
  5. Wählen Sie OK aus.

Überprüfen der Erstellung eines neuen Problemdatensatzes

  • Wählen Sie in der Aufgabenliste "Aktualisieren" aus, um den neuen Problemdatensatz anzuzeigen, oder öffnen Sie den Problemdatensatz, um die überarbeiteten Informationen anzuzeigen.

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um einen Problemdatensatz und die damit verbundenen Vorfälle zu beheben und dann die Lösung zu überprüfen.

Beheben eines Problemdatensatzes und der damit verbundenen Vorfälle

  1. Wählen Sie in der Dienst-Manager-Konsole "Arbeitsaufgaben" aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben" die Option "Problemverwaltung", und wählen Sie "Aktive Probleme" aus.
  3. Doppelklicken Sie in der Ansicht "Aktive Probleme " auf den Problemdatensatz, den Sie beheben möchten. Wählen Sie dann im Aufgabenbereich die Option "Auflösen" aus.
  4. Wählen Sie die Registerkarte "Lösung " aus, und wählen Sie das Kontrollkästchen "Alle Vorfälle, die diesem Problem zugeordnet sind, automatisch beheben" aus.
  5. Wählen Sie im Feld "Auflösungskategorie " die entsprechende Kategorie aus.
  6. Geben Sie im Feld "Lösungsbeschreibung " eine Zusammenfassung der Lösung für diesen Problemdatensatz ein. Geben Sie beispielsweise "Application of Exchange Server 2010 SP1" ein, das das Problem mit eingeschränkten Berechtigungen behoben hat, das benutzerübergreifende Gesamtstrukturen betrifft.
  7. Wählen Sie OK aus.

Überprüfen der Problem- und Vorfallauflösung

  • Vergewissern Sie sich, dass die mit dem Problemdatensatz verbundenen Vorfälle in der Ansicht "Alle Vorfälle " angezeigt werden und dass sie über einen Status " Gelöst" verfügen.

    Hinweis

    Es kann einige Minuten dauern, bis der Vorfallstatus auf "Gelöst" aktualisiert wird.

Sie können das folgende Verfahren verwenden, um einen Vorfall zu verknüpfen oder eine Änderungsanforderung an einen Problemdatensatz zu senden, wenn Sie einen Problemdatensatz erstellt haben, ohne ihn mit einem vorhandenen Vorfall oder einer Änderungsanforderung zu verknüpfen.

Gehen Sie wie folgt vor, um einen Vorfall oder eine Änderungsanforderung mit einem Problemdatensatz zu verknüpfen:

  1. Wählen Sie in der Dienst-Manager-Konsole "Arbeitsaufgaben" aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich "Arbeitsaufgaben" die Option "Problemverwaltung", und wählen Sie "Aktive Probleme" aus.
  3. Doppelklicken Sie in der Ansicht "Aktive Probleme " auf einen Problemdatensatz. Doppelklicken Sie beispielsweise auf den Problemdatensatz für eingeschränkte Outlook-E-Mail-Berechtigungen .
  4. Wählen Sie im Problemformular die Registerkarte "Verwandte Elemente" aus.
  5. Wählen Sie unter "Arbeitsaufgaben" die Option "Hinzufügen" aus.
  6. Wählen Sie im Dialogfeld "Objekte auswählen" entweder eine Arbeitsaufgabe aus, oder suchen Sie nach einer oder mehreren Arbeitsaufgaben, die mit dem Problemdatensatz verknüpft werden sollen. Wählen Sie "Hinzufügen" und dann "OK" aus.
  7. Wählen Sie OK aus, zum das Formular zu schließen.
  • Öffnen Sie in der Ansicht "Aktive Probleme " den Problemdatensatz, mit dem Sie eine Arbeitsaufgabe verknüpft haben, wählen Sie die Registerkarte "Verwandte Elemente " aus, und überprüfen Sie dann, ob die verknüpften Elemente unter "Arbeitselemente" angezeigt werden.

Nächste Schritte