Kundensupport-Swarming verwenden
Wenn ein Servicemitarbeiter mit einem Debitor zusammenarbeitet und mit fachlichen Ansprechpartnern zusammenarbeiten muss, kann er eine Schwarmanfrage initiieren. Dazu muss er auf der Befehlsleiste die Schaltfläche Schwarm erstellen auswählen.
Die Schwarm-Seite wird geöffnet, wobei der Bereich Details zur Anfrage im linken Seitenbereich angezeigt wird. Die Anfrage‑ und Kontofelder sind schreibgeschützt und dienen dazu, anderen Schwarmteilnehmern die zugehörigen Details über die Anfrage zu liefern.
Füllen Sie auf der Schwarm-Seite die folgenden Felder aus:
Schwarmanfrage – Frage oder Aussage, bei der Sie Hilfe wünschen. Fragen oder Aussagen wie „Kaffeemaschine ist kaputt“ werden verwendet, um Fähigkeiten und Experten zu finden, die Ihnen helfen können.
Bereits versuchte Schritte – Geben Sie Details zu den Schritten an, die Sie bereits unternommen haben, um das Problem zu lösen, sowie alle Ergebnisse. Diese Details helfen zu bestätigen, dass alle erforderlichen Prozesse befolgt wurden, und bieten auch einen unmittelbaren Kontext für andere Schwarmteilnehmer, die zur Mitarbeit an dem Problem eingeladen werden.
Welche Qualifikationen benötigen Sie? ‑ Das System wird versuchen, die Fähigkeiten basierend auf Ihrer Schwarmfrage abzugleichen. Die vorgeschlagenen Fähigkeiten basieren auf dem Anfragetitel und allen anderen anfragebezogenen Bedingungen, die als Schwarmbedingungsregeln festgelegt wurden. Neben vorgeschlagenen Fähigkeiten befindet sich das Symbol einer Glühbirne. Sie können zudem manuell alle Fähigkeiten auswählen, die Ihrer Meinung nach für die Anfrage relevant sind. Sie können bis zu zehn Qualifikationen auswählen (sowohl vom System vorgeschlagen als auch manuell ausgewählt).
Die folgenden Aktionen und Ansichten treten auf, sobald die Schwarmanfrage erstellt wurde:
Das System findet die Mindestanzahl an Experten, die erforderlich sind, um so viele der vorgeschlagenen oder von Ihnen hinzugefügten Fertigkeiten wie möglich abzudecken.
Ein Teilnehmerbereich wird geöffnet, in dem Sie die Anzahl der zu Ihrem Schwarm eingeladenen Experten anzeigen können, die einer bestimmten Anzahl von Qualifikationen entsprechen.
Sie können die Namen von Qualifikationen anzeigen, die keinem Experten zugeordnet sind. Wenn eine Qualifikation unübertroffen ist, können Sie mit Ihrem Vorgesetzten zusammenarbeiten, um Experten zu finden, die der Qualifikation entsprechen.
Sie können die Namen von Kontakten anzeigen, die automatisch zum Schwarmchat hinzugefügt werden.
Wenn ein eingeladener Experte die Schwarmeinladung annimmt, wird er automatisch zum Schwarmchat hinzugefügt.
Wenn Sie die Option Bearbeiten auswählen, bleiben vorhandene gespeicherte Qualifikationen erhalten. Die folgenden Aktionen werden ausgeführt, wenn Sie die Schwarmanfrage bearbeiten:
Das System sucht nach Qualifikationen, um die neuesten Informationen zu berücksichtigen, und fügt die gefundenen Qualifikationen an die vorhandenen an.
Eingeladene Experten und Experten, die bereits zum Schwarm gehören, bleiben bestehen.
So funktioniert die Experteneinladung
Wenn Sie einen Experten für Ihren Schwarm auswählen, wird ihm mit einer adaptiven Karte erneut eine automatische Einladung gesendet. Wenn sie Ihre Einladung annehmen, werden sie mit dem Schwarm verbunden und ihre Qualifikationen werden angezeigt. Wenn der Experte die Einladung ablehnt, sucht das System nach den nächsten Experten, die die erforderlichen Qualifikationen enthalten.
Die Schwarmeinladung zeigt folgende Informationen an:
Einladender Servicemitarbeiter – Der Servicemitarbeiter, der den Schwarm initiiert und den Experten eingeladen hat.
Schwarmanfrage – Die Frage, bei der der Servicemitarbeiter Hilfe benötigt.
Was der Servicemitarbeiter versucht hat – Eine kurze Beschreibung dessen, was der Servicemitarbeiter vor Erstellung des Schwarms versucht hat.
Expertenwissen – Die erforderlichen Qualifikationen, die der Experte für den Schwarm hat.
Akzeptieren und ablehnen – Optionen für den Experten, um entweder dem Schwarm beizutreten oder ihn abzulehnen. Wenn ein Experte eine Einladung ablehnt und später beschließt, beizutreten, kann er teilnehmen, indem er Sie danach fragt, ihn manuell hinzuzufügen. Die Schwarm-Seite wird Ihnen im Gruppenchat nicht angezeigt.
Wenn ein Experte einem Gruppenchat beitritt, sieht er eine schreibgeschützte Version des Schwarmdetails-Formulars, das als Registerkarte hinzugefügt wurde. Im rechten Bereich werden die zugehörigen Anfragedetails angezeigt. In einem Abschnitt wird die Schwarmanfrage des Servicemitarbeiters anzeigt und eine Zusammenfassung dessen, was der Mitarbeiter unternommen hat, um das Problem zu lösen.
Experten, die einem Schwarm beitreten, können alle Teilnehmer des Schwarms und ihre Qualifikationen anzeigen, die zu ihrer Einladung in den Schwarm geführt haben. Wenn der Schwarm vollständig ist, können Sie ihn schließen und optional die Schwarmauflösung dokumentieren.