Vereinbarungen zum Servicelevel

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In diesem Kurs haben wir bisher über die Grundgedanken des Cloud Computing und einige der Dienstmodelle gesprochen, die sich aus dem Cloud Computing-Paradigma entwickelt haben. Wenn ein Unternehmen seine Infrastruktur und Dienste zu einem Cloudanbieter verlagern möchte, stellen sich mehrere Fragen. Wie geht ein Unternehmen z. B. in folgenden Situationen vor:

Definieren der Anforderungen in Bezug auf die Dienste, die vom Cloud-Dienstanbieter erforderlich sind.
Identifizieren der Art und Menge der erforderlichen Dienste.
Ermitteln der Dienst- und Supportebene, die von einem Cloudanbieter erwartet wird.
Überwachen und Überprüfen der Art und Qualität des Dienstes, die vom Cloud-Dienstanbieter garantiert wurde.

Wenn eine Organisation ihre Serviceanforderungen formal in geschäftlichen und rechtlichen Bedingungen angeben muss, definiert sie diese Anforderungen in Bezug auf Ziele auf Serviceebene, die wie folgt definiert sind:

Servicelevelziel

(Definition) Ein Ziel auf Dienstebene wird als Schlüsselelement definiert, das einen Aspekt des Diensts definiert, der vom Dienstanbieter erwartet wird.

Ein allgemeines Servicelevelziel von Cloud-Dienstanbietern ist z. B. eine Verfügbarkeitsgarantie, bei der gewährleistet wird, dass ein Dienst verfügbar ist und innerhalb normaler Betriebsparameter zu einem bestimmten Prozentsatz der Zeit ausgeführt wird.

Ziele auf Serviceebene werden in der Regel zwischen dem Kunden und einem Dienstleister in einem größeren Vertrag vereinbart, der als Servicelevelvertrag oder SLA bezeichnet wird, der wie folgt definiert wird:

Vereinbarung zum Servicelevel (SLA)

(Definition) Ein ServiceLevel-Vertrag (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Dienstanbieter (intern oder extern) und dem Client, der die vom Dienstanbieter erwartete Serviceebene definiert.

Vereinbarungen zum Servicelevel gibt es in vielen Branchen, in denen eine Anbieter-Kunden-Beziehung für einen Dienst besteht, der vom Anbieter regelmäßig für den Kunden erbracht wird. Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) in der Informationstechnologie werden in ihrer jetzigen Form seit Ende der 80er Jahre von Festnetz-Telekommunikationsanbietern im Rahmen ihrer Verträge mit Unternehmenskunden eingesetzt.

Eine typische SLA kann aus den folgenden Komponenten bestehen:

Eine Definition der Dienste, die vom Dienstanbieter für den Kunden zu erbringen sind
Methoden zum Messen der Leistung
Protokolle zum Verwalten von Problemen
Eine Liste der Pflichten des Kunden
Garantien, die vom Dienstanbieter einzuhalten sind
Verfahren für die Notfallwiederherstellung
Prozess und Richtlinien zur Kündigung der Vereinbarung

Die Prinzipien, die seit Jahrzehnten von SLAs geregelt werden, sind besonders in der Cloud Computing-Branche relevant. Es ist wichtig, dass Unternehmen verstehen, was die Garantien des Cloud-Dienstanbieters umfassen.

SLAs beim Cloud Computing

SLAs haben sich im Laufe der Jahre weiterentwickelt, um verschiedenen Arten von IT-Diensten gerecht zu werden. Die Entwicklung von gemeinsam genutzten Infrastrukturdiensten wie Clouds hat den Einsatz strikter Vereinbarungen zum Servicelevel erforderlich gemacht. SLAs können per Definition jedes Servicelevel definieren, aber eine gut strukturierte SLA wird idealerweise Folgendes vornehmen¹:

Festschreiben der spezifischen Parameter und Mindestanforderungen, die für jedes Element des Dienstes erforderlich sind, sowie der Abhilfemaßnahmen bei Nichterfüllung dieser Anforderungen.
Bestätigen der Besitzrechte des Kunden an seinen im System des Dienstanbieters gespeicherten Daten und Angabe der Rechte des Kunden, diese zurückzuerhalten.
Erläutern der vom Dienstanbieter einzuhaltenden Systeminfrastruktur- und Sicherheitsstandards sowie der Rechte des Kunden, deren Einhaltung zu überprüfen.
Festlegen der Rechte und Kosten des Kunden für die Fortsetzung und Einstellung der Nutzung des Dienstes des Cloud-Dienstanbieters.

Für Cloudbenutzer ist das wichtigste Element einer SLA in der Regel die garantierte Betriebszeit, die je nach Dienst und Anbieter variiert. Die Betriebszeit wird normalerweise in „Neunen“ gemessen, wobei drei Neunen z. B. 99,9 %, vier Neunen 99,99 % usw. bedeuten. Anbieter bieten häufig Dienstguthaben an, wenn SLAs nicht eingehalten werden. Amazon gewährt Kunden z. B. ein Dienstguthaben von 10 %, wenn die monatliche Betriebszeit für eine Elastic Beanstalk-Instanz unter 99,99 % fällt, und ein Guthaben von 30 %, wenn sie unter 99 % fällt. Eine Zahl wie 99 % klingt hoch, bedeutet aber, dass ein Dienst für ungefähr 3,5 Tage pro Jahr nicht verfügbar sein kann. Das ist eine lange Zeit für ein Unternehmen wie Amazon oder Expedia, dessen primäre Kommunikation mit seinen Kunden (und die Möglichkeit, Einnahmen zu generieren) über das Internet erfolgt.

Die Garantien zur Betriebszeit können auch je nach Konfiguration und Dienstebene variieren. Microsoft garantiert z. B., dass Sie in mindestens 99,99 % der Zeit über eine Verbindung zu einem virtuellen Azure-Computer verfügen, aber nur, wenn zwei oder mehr Instanzen des virtuellen Computers über zwei oder mehr Verfügbarkeitszonen in derselben Azure-Region verteilt sind. Darüber hinaus ermöglichen einige Clouddienste die Auswahl aus mehreren Dienstebenen, wobei höhere Ebenen eine höhere garantierte Betriebszeit bieten. Im Allgemeinen gilt: Je höher die garantierte Betriebszeit, desto höher die Kosten.

Überwachung beim Cloud Computing

Obwohl das Cloud Computing zahlreiche Vorteile bietet, ist eine der größten Herausforderungen die Sicherstellung und Überprüfung der Zuverlässigkeit von Clouddiensten. Wenn ein Kunde einen Dienstvertrag unterzeichnet, der eine bestimmte Verfügbarkeit garantiert, woher weiß dann der Kunde, ob der Anbieter die Vertragsbedingungen einhält? Woher weiß der Cloudanbieter das in diesem Fall?

Große Cloudanbieter wie Amazon, Microsoft und Google beauftragen externe Prüfer, ihre Plattformen auf Verfügbarkeit und andere Faktoren wie Datensicherheit und Vertraulichkeit zu überwachen. Die Prüfer erstellen SOC-Berichte , die dem American Institute of Certified Public Accountants (AICPA) Service Organization Controls (SOC)-Standard entsprechen. SOC-Berichte lassen sich in drei Kategorien unterteilen:

SOC 1-Berichte, die Finanzberichte umfassen
SOC 2-Berichte, die Sicherheit, Verfügbarkeit und Datenschutz umfassen
SOC 3-Berichte, die ebenfalls Sicherheit, Verfügbarkeit und Datenschutz umfassen

SOC 1- und SOC 2-Berichte sind in der Regel privat und werden nur Kunden zur Verfügung gestellt, die mit dem Cloudanbieter Vertraulichkeitsvereinbarungen (NDAs) abgeschlossen haben. SOC 3-Berichte sind öffentlich verfügbar.

Große Cloudanbieter bieten ihren Kunden auch Überwachungsdienste. Diese Dienste können zusammen mit IaaS-, PaaS- und SaaS-Diensten bereitgestellt werden, um Kunden nahezu in Echtzeit zu warnen, wenn z. B. eine Website ausfällt oder eine VM nicht verfügbar ist. Während die Verantwortung für die Einhaltung der Bedingungen der SLA weitgehend beim Cloudanbieter liegt, können auch Kunden die von ihnen eingesetzten Lösungen zur Maximierung der Verfügbarkeit gestalten, indem sie z. B. die vom Cloudanbieter angebotenen Failovermechanismen einsetzen, um sicherzustellen, dass der Datenverkehr zu einer Datenbank oder VM, die nicht mehr verfügbar ist, zu einer Kopie dieser Datenbank oder VM in einer anderen Region umgeleitet wird.

Angesichts der Art der Clouddienste ist eine Überprüfung und Überwachung erforderlich. Dies erfordert eine Überwachung und Auswertung in Echtzeit, damit eine schnelle Reaktion ausgelöst wird, um den Dienst und das Ansehen des Kunden zu schützen. In Public Clouds muss dies erreicht werden, während gleichzeitig die Offenlegung von Kundendaten gegenüber anderen Kunden der Cloud verhindert wird. Die Überwachung in nahezu Echtzeit entwickelt sich rasant und wird zu einer Anforderung für zuverlässige Cloud Computing-Dienste, die unter anderem Überwachungsprotokolle und die Überwachung von Dienst-, Leistungs- und Sicherheitsmetriken erfordern.

Literatur

Thomas Trappler. If It's in the Cloud, Get It on Paper: Cloud Computing Contract Issues (Thomas Trappler: „Von der Cloud auf das Papier: Vertragsprobleme beim Cloud Computing“). https://www.educause.edu/ero/article/if-its-cloud-get-it-paper-cloud-computing-contract-issues

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