Anfragenverwaltung anpassen
Dynamics 365 Customer Service umfasst mehrere Elemente in der Fallverwaltung, bei denen Sie die Funktionalität anpassen können. Diese Elemente sind dokumentierte Anpassungen, die Sie in Dynamics 365 Customer Service vornehmen können, um das Verhalten der Kundenservice-Apps zu ändern.
Die folgende Liste enthält einige der unterstützten Anpassungen für Dynamics 365 Customer Service.
Validierung für Kontakt und Kunde für Fälle im Kundenservice entfernen – Wenn Sie einen Fall erstellen, müssen Sie den Kontakt standardmäßig mit dem ausgewählten Konto verknüpfen. In einigen Szenarien möchten Sie möglicherweise, dass der Kontakt im Fall nicht auf Kontakte beschränkt ist, die mit dem Konto verknüpft sind. Sie können die Umgebungsvariable msdyn_IncidentShouldValidatePrimaryContact auf 0 festlegen, um die Auswahl eines beliebigen Kontakts zu ermöglichen.
Updates für bearbeitete und abgebrochene Fälle zulassen – Sie können zulassen, dass die Informationen zum Fall aktualisiert werden, nachdem der Fall bearbeitet wurde. Um beispielsweise die Datenschutz-Grundverordnung einzuhalten, müssen Sie bestimmte Daten aus Ihren Fallakten entfernen. Sie können diese Einstellung ändern, indem Sie Dienstverwaltung > Dienstbedingungen > Dienstkonfigurationseinstellungen auswählen.
Das Dialogfeld zum Anfrageabschluss ändern – Sie können das Standarddialogfeld zum Abschließen von Anfragen mit einem anpassbaren Dialogfeld oder dem Formular Schnellerfassung ersetzen. Anschließend können Sie das Dialogfeld zum Anfrageabschluss an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen. Sie können das Dialogfeld beispielsweise ändern, um Felder wie Abschlusstyp hinzuzufügen oder Felder wie Abzurechnende Zeit zu entfernen, wenn sie nicht auf Ihre Geschäftsszenarien zutreffen. Sie können diese Einstellung ändern, indem Sie zu Dienstverwaltung > Dienstbedingungen > Dienstkonfigurationseinstellungen navigieren.
Einen Timer in Formularen hinzufügen, um die Zeit zum Abschluss von SLAs nachzuverfolgen – Mit einem Timer können Benutzer die Zeit messen, in der sie einen Key Performance Indicator (KPI) abschließen müssen, der in der Regel mit einer Vereinbarung zum Servicelevel (SLA) verknüpft ist. Sie können das Zeitgeber-Steuerelement Formularen hinzufügen, in denen Sie über ein Datumsfeld verfügen, z. B. ein Ziel, das Sie erfüllen müssen.
Suchsteuerung für Themen in benutzerdefinierten Formularen aktivieren – Die Suchsteuerung für Themen bietet intuitive und schnelle Suchergebnisse. Der Suchbegriff wird in den Ergebnissen hervorgehoben und ermöglicht es Ihnen, den Suchbegriff mit einem einzigen Klick zu entfernen.
Steuerelement zur Suche in der Wissensdatenbank Formularen hinzufügen – Sie können das Steuerelement Suche in der Wissensdatenbank Formularen hinzufügen, um die Aufgabe eines Mitarbeiters zur Suche nach Knowledge-Artikeln zu vereinfachen, damit er häufige Kundenfragen beantworten und Kundenprobleme direkt über die Datensätze abschließen kann, ohne zu einer anderen Anwendung wechseln zu müssen. Dieses Steuerelement befindet sich standardmäßig im Formular Fall, aber Sie können es bei Bedarf auch anderen Formularen hinzufügen.
Ein Qualifikationssteuerelement für weitergeleitete Datensätze hinzufügen – Sie können das Qualifikationssteuerelement Formularen hinzufügen, damit Benutzer diese Qualifikationen anzeigen können, die zum Weiterleiten des Datensatzes verwendet werden.
Weitere Informationen finden Sie in der Kundenservicedokumentation.