Einführung
Mit der Dynamics 365 Customer Service-Kernlösung können Unternehmen Probleme der Kunden verwalten und lösen. In einem herkömmlichen Szenario würden Sie die Anfragenverwaltung mithilfe der Kernkomponenten von Customer Service durchführen.
Eine Anfrage stellt typischerweise eine Situation oder einen Vorfall dar, der von einem Kunden gemeldet wird und eine Lösung erfordert. Aus Sicht des Kundenservices können diese Situationen oder Vorfälle eine beliebige Anzahl potenzieller Elemente umfassen.
Häufige Beispiele für Kundenanfragen oder ‑vorfälle sind:
Fragen – Eine spezifische Frage, die ein Kunde zu einem Produkt oder einer Dienstleistung hat. Ein Kunde könnte sich beispielsweise an einen Supportmitarbeiter wenden, um spezifische Informationen über seine Versicherungspolice zu erfragen (z. B. Selbstbehalt oder Versicherungsleistungen).
Anfragen – Eine spezifische Anfrage eines Kunden, wie z. B. die Anforderung weiterer Informationen oder einer Aktivität. Ein Kunde könnte sich beispielsweise an ein Unternehmen wenden, um eine persönliche Überprüfung einer Immobilie anzufordern.
Problem – Ein Problem, das ein Kunde hat und das gelöst werden muss (z. B. ein Garantieanspruch, ein Streitfall bei der Rechnungsstellung oder ein Fehler in einem Produkt). Ein Kunde könnte sich beispielsweise wegen eines Rechnungsfehlers in seinem Mobilfunk-Datentarif an ein Support-Center wenden.
Dynamics 365 for Customer Service enthält mehrere Komponenten, die gemeinsam eine umfassende Lösung zur Fallverwaltung bieten. Diese Komponenten helfen bei der Identifizierung von Anfragen und unterstützen das Routing der Anfrage an den am besten zur Lösung des Problems geeigneten Mitarbeiters.
Einige der am häufigsten verwendeten Komponenten sind:
Anfragen – Anfragen stellen einen einzelnen Servicevorfall oder etwas im Zusammenhang mit einer Kundeninteraktion dar, das irgendeine Art von Lösung oder Antwort erfordert. Ein Kunde kann mehrere Anfragen gleichzeitig haben, die mit ihm in Verbindung stehen.
Aktivitäten – Stellen typischerweise Interaktionen mit einem Kunden dar. Eine einzige Anfrage kann Telefonanrufe enthalten, oder eine Anfrage kann mit mehreren Aktivitäten verbunden sein. Ein Mitarbeiter könnte beispielsweise mehrere Telefonanrufe an einen Kunden tätigen, während er an der Lösung seines Problems arbeitet.
Berechtigungen – Werden verwendet, um die Anzahl der Support-Dienstleistungen anzugeben, auf die ein Kunde Anspruch hat. Stellen Sie sich die Ansprüche als Supportverträge vor.
Knowledge-Artikel – Die Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Informationsartikeln, die Kundenservicemitarbeitern bei der Lösung von Anfragen helfen sollen.
Warteschlangen – Ein Ort, an dem Aktivitäten und Anfragen, die auf ihre Bearbeitung warten, organisiert und gespeichert werden.
Zur Verbesserung einer gesamten Kundenservicelösung können Unternehmen Omnichannel for Customer Service nutzen, um den Support ihrer Kunden auf andere Kanäle wie SMS, Livechat oder soziale Medien auszuweiten. Durch einheitliche Warteschlangen und einheitliches Routing (Tabellenrouting) können Unternehmen Omnichannel for Customer Service mit minimalen Kosten einsetzen.
Einheitliche Warteschlangen
Omnichannel for Customer Service nutzt die vorhandenen Warteschlangen, die im Kundenservicehub für das Routing und die Verteilung der Konversationen (Arbeitselement) zur Verfügung stehen. Bestehende Warteschlangen können für Omnichannel for Customer Service aktiviert werden, um eine automatische Arbeitsverteilung zu ermöglichen, wodurch der Aufwand für die Konfiguration neuer Warteschlangen reduziert wird. Wenn beispielsweise bestehende Warteschlangen für das Routing von Anfragen auf der Grundlage des Servicelevels eines Kunden (z. B. Gold, Silber oder Bronze) erstellt wurden, müssen die Mitarbeiter keine neuen Warteschlangen erstellen oder definieren. Diese vorhandenen Warteschlangen können mit minimaler zusätzlicher Konfiguration verwendet werden.
Einheitliches Routing für Anfragen
Mit Omnichannel for Customer Service können Anfragen an die besten verfügbaren Mitarbeitern geroutet werden, basierend auf mehreren Faktoren, einschließlich der verfügbaren Kapazität des Mitarbeiters und seiner Anwesenheit. Die automatische Verteilung von Anfragen lässt sich nahtlos in das Anfragenrouting von Dynamics 365 Customer Service integrieren. In Szenarien, in denen ein Unternehmen über eine Mischung aus Omnichannel for Customer Service-Mitarbeitern und Kundenservicehub-Mitarbeitern verfügt, kann es eine einheitliche und zentrale Ansicht der Routingregeln für alle Anfragen verwenden.
Beispielsweise können Routingregeln, die auf der Priorität einer Anfrage basieren, automatisch Anfragen mit hoher Priorität an die Omnichannel-Mitarbeiter verteilen, während Anfragen mit niedriger Priorität in den Warteschlangen verbleiben können, aus denen die Kundenservicehub-Mitarbeiter manuell auswählen können.
Omnichannel-Administratoren müssen definieren, wie dieser Prozess aussieht und wie er gehandhabt wird, indem sie die folgenden Schritte durchführen:
Identifizieren Sie, welche Anfragen automatisch an die Omnichannel-Mitarbeiter verteilt werden sollen.
Definieren Sie die Routingregeln, die Anfragen an Warteschlangen senden, die für die automatische Verteilung aktiviert wurden.
Fügen Sie Omnichannel-Mitarbeiter zu diesen für die automatische Verteilung aktivierten Warteschlangen hinzu.
Wenn Mitarbeiter in einem Unternehmen bereits das anfragenbasierte Routing im Kundenservicehub verwenden, verteilen sie die Anfragen automatisch auf der Grundlage ihrer bestehenden Routingregeln, indem sie Automatische Verteilung aktivieren aktivieren.
Unterhaltungsrouting
Neben den Anfragen erstreckt sich die einheitliche Warteschlange auch auf andere Konversationen (Arbeitsaufgaben), die aus Kanälen wie Chat für SMS, soziale Medien oder Teams stammen. Nachdem eine Anfrage geroutet wurde, verteilt das Arbeitsverteilungssystem die Konversationen automatisch und weist sie den besten verfügbaren Mitarbeitern auf der Grundlage der Kapazität und Anwesenheit zu. Dieser Ansatz führt zu einem einheitlichen Arbeitsprofil, das die Mitarbeiter kanalübergreifend bearbeiten. Mit der Routingfunktion können Sie die Workflowzuweisung über Kanäle hinweg automatisieren und die Konversationen zuweisen.