Einleitung

  • 6 Minuten

Mit den Fallverwaltungsfunktionen in Dynamics 365 Contact Center können Organisationen effiziente, konsistente Unterstützung über mehrere Kommunikationskanäle hinweg bereitstellen. Während die Kernfunktionen von Dynamics 365 eine starke Basis für die Behandlung von Kundenanfragen bieten, benötigen moderne Serviceumgebungen häufig erweiterte Tools, um sich entwickelnde Geschäftsanforderungen zu erfüllen. In diesem Modul werden die umfassenden Fallverwaltungsoptionen erläutert, die in Dynamics 365 Contact Center verfügbar sind, und erläutert, wie KI-gesteuerte Automatisierung, einheitliches Routing und integrierte Analysen sowohl die Produktivität von Agenten als auch die Kundenzufriedenheit verbessern. Außerdem erfahren Sie, wie diese Funktionen eine vielzahl von Kundendienstszenarien unterstützen, von echtzeitbasiertem Engagement bis hin zur proaktiven Problembehebung.

Lernziele

Nach Abschluss dieses Moduls verfügen Sie über folgende Fertigkeiten:

  • Beschreiben der Funktionen von Dynamics 365 Contact Center.

  • Erläutern Sie den Falllebenszyklus und die Automatisierungsfunktionen.

  • Erläutern, wie Kanäle im Dynamics 365 Contact Center verwendet werden.

  • Beschreiben Sie die verschiedenen verfügbaren Routingoptionen.

  • Beschreiben Sie die Berichterstellungs- und Analysetools, die für die Dienstoptimierung zur Verfügung stehen.

  • Beschreiben Sie den Agent Hub in Dynamics 365 und dessen Verwendung.