Untersuchen des Prozesses der Problemberichterstellung

Abgeschlossen

Organisationen profitieren von einem Prozess, den alle Endbenutzer im Hinblick auf die richtige Art und Weise der Meldung von Supportproblemen verstehen. Der Prozess der Problemberichterstattung sollte die Problemerkennung, Selbsthilfeoptionen, die der Benutzer ausführt, die Kontaktaufnahme mit dem Helpdesk, die Problemklassifizierung und den anfänglichen Support sowie die anschließende Eskalation, Lösung und Schließung von Problemen umfassen. In den folgenden Abschnitten werden diese Phasen ausführlicher beschrieben.

Probleme erkennen

Der Prozess der Problemberichterstattung beginnt, wenn ein Endbenutzer ein Problem mit der Computerhardware, dem Betriebssystem oder der Anwendung erkennt. Wenn das Problem zeitweise auftritt, kann der Endbenutzer keine sofortigen Maßnahmen ergreifen. Wenn das Problem erneut auftritt, kann der Endbenutzer weitere Maßnahmen ergreifen. Endbenutzer versuchen möglicherweise, das Problem selbst zu beheben, oder wenden sich an den Helpdesk, um Hilfe zu erhalten.

Selbsthilfeversuche durch Endbenutzer fördern

Ermutigen Sie die Endbenutzer nach Möglichkeit, sich selbst zu helfen. Sie können Endbenutzern helfen, einige Probleme schnell zu beheben, wenn der Endbenutzer innehält und über das aufgetretene Ereignis oder Problem nachdenkt. Wenn Sie Ihren Endbenutzern eine angemessene Schulung anbieten, verfügen diese über eine optimale Leistung ihrer Anwendungen und Hardware, treten weniger Probleme auf und ist es wahrscheinlicher, dass sie viele Probleme selbst lösen.

Kontaktieren des Helpdesks

Unabhängig davon, wie viel Schulung oder Ermutigung Endbenutzer erhalten, gibt es immer Probleme, die sie nicht lösen können. Es ist wichtig, ein ordnungsgemäßes Verfahren für die Kontaktaufnahme mit Ihrem Helpdesk bereitzustellen, und es ist noch wichtiger, sicherzustellen, dass Ihre Endbenutzer dieses Verfahren verstehen. Während dieser Phase sollten die Mitarbeiter des Helpdesks die Details des Problems in einem Vorfalldatensatz erfassen. Falls noch nicht geschehen, sollten Sie eine Datenbank verwenden, in der Details zu gemeldeten Problemen erfasst werden können. Anschließend können Sie den Vorfalldatensatz im Helpdesk-Ticketsystem aktualisieren, während Sie auf eine Lösung hinarbeiten.

Wenn Sie das gemeldete Problem nicht beheben können, weisen Sie das Problem anderen Personen in Ihrer Organisation zu. Bei komplexen Problemen können Sie ein Expertenteam zusammenstellen, um das Problem zu beheben. Aktualisieren Sie den Vorfalldatensatz in der Ticketdatenbank, um Informationen zu Aktivitäten nachzuverfolgen, die Sie oder andere Personen im Zusammenhang mit dem gemeldeten Problem ausführen.

Detailklassifizierung und anfänglicher Support

Nachdem ein Endbenutzer den Helpdesk kontaktiert hat, sollten die Mitarbeiter des Helpdesks versuchen, das Problem zu klassifizieren und dann den Umfang und die Dringlichkeit des Problems zu ermitteln. Sie und Ihre Mitarbeiter des Helpdesks können dies tun, indem Sie Endbenutzern spezifische Fragen zu ihren Problemen stellen, z. B.:

• Wer hat noch dasselbe Problem? Wenn das Problem weit verbreitet ist, verweist dies auf ein allgemeineres Problem, und es ist weniger wahrscheinlich, dass es sich nur um ein bestimmtes Gerät des Endbenutzers handelt. Darüber hinaus sind Probleme, die viele Endbenutzer betreffen, dringender als solche, die nur einen Endbenutzer betreffen.
• Wann haben Sie das Problem zum ersten Mal bemerkt? Es kann beispielsweise sein, dass ein Gerät nie ordnungsgemäß funktioniert hat. Es ist hilfreich zu wissen, ob das Gerät nie ordnungsgemäß funktioniert hat, da dies auf ein Problem mit der Bereitstellung und nicht mit der Verwendung hindeuten kann.
• Was hat sich ungefähr zur gleichen Zeit geändert, als Sie das Problem bemerkt haben? Wenn der Endbenutzer kürzlich neue Anwendungen oder aktualisierte Treiber installiert hat und das Problem nach diesen Änderungen aufgetreten ist, haben diese Änderungen möglicherweise zu dem Problem beigetragen, das der Endbenutzer meldet.

Während dieser Phase können Sie eine mögliche Ursache des gemeldeten Problems ermitteln, aber achten Sie darauf, nicht voreilige Schlüsse zu ziehen. Dies könnte wichtige Zeit und Ressourcen verschwenden. Ihr Ziel in dieser Phase ist es, das Problem genau zu definieren.

Ein Problem eskalieren

Wenn ein Problem eine Eskalation zwischen Supportebenen oder an externe Anbieter erfordert, stellen Sie sicher, dass Sie eine geeignete Detailebene aufzeichnen, die Sie an die nächste Supportebene übergeben können. Sie sollten über ein klar definiertes Eskalationsverfahren verfügen, um sicherzustellen, dass Sie dies effizient tun. Bevor Sie das Problem eskalieren, sollten Sie die folgenden Informationen in den Vorfallsbericht aufnehmen:

• Eine genaue Beschreibung des gemeldeten Problems.
• Ein Datensatz aller Fehlermeldungen, die dem Problem zugeordnet sind.
• Ein Datensatz der von Supportmitarbeiter unternommenen Lösungsversuche und der Ergebnisse der einzelnen Lösungsversuche.
• Ein Datensatz in Bezug auf alle Diagnosetools, die die Supportmitarbeiter verwenden.

Die Zeitspanne, die verstreichen kann, bevor Sie das Problem eskalieren müssen. Sie können eine Eskalation an externe Anbieter in folgenden Fällen in Betracht ziehen:

• Sie können das Problem nicht beheben.
• Sie verfügen nicht über genügend interne Ressourcen, um das Problem zu beheben.
• Ihre Organisation verfügt nicht über die erforderlichen Fähigkeiten, um das Problem zu beheben.

Sie haben die mögliche Ursache des Problems identifiziert, und es liegt in einer bestimmten Nicht-Microsoft-Komponente. Wenn Sie ein Problem eskalieren, behalten Sie immer den Besitz des Problems bei und verwenden den Datenbankdatensatz, um den Fortschritt einer Lösung nachzuverfolgen. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie anderen Supportstufen und externen Anbietern die erforderliche Unterstützung bieten.

Ein Problem beheben

Nachdem Sie eine mögliche Ursache ermittelt und einen Aktionsplan entwickelt haben, sollten Sie eine Bewertung des Plans durchführen, die Folgendes umfassen sollte:

• Details zu etwaigen Verbindungen zu spezialisierten Supportmitarbeitern, die bei der Umsetzung des Plans geholfen haben.
• Abschluss aller erforderlichen Anforderungen gemäß Change Management-Verfahren.
• Analyse der möglichen Auswirkungen vorgeschlagener Änderungen auf die IT-Infrastruktur.
• Testdetails für den vorgeschlagenen Plan.
• Details zu Plänen zum Zurücksetzen von Änderungen, wenn sie nicht das gewünschte Ergebnis erzielen.

Nachdem Sie den vorgeschlagenen Aktionsplan bewertet haben, können Sie ihn ausführen. Wenn das Problem durch den Aktionsplan nicht behoben werden kann, sollten Sie überlegen, ob Sie die Änderungen, die Sie gemäß der Bewertung des Aktionsplanes vorgenommen haben, zurücksetzen möchten. Sie müssen auch die Klassifizierungsphase wiederholen, da die anfängliche Diagnose und Klassifizierung möglicherweise falsch waren.

Ein Problem schließen

Nachdem Sie ein Problem erfolgreich behoben haben, müssen Sie es schließen. Um ein Problem zu schließen, aktualisieren Sie alle Datenbankdatensätze, die sich darauf beziehen, und geben Sie an, dass Sie eine dauerhafte Lösung für das Problem implementiert haben. Anschließend können Sie den Datenbankdatensatz schließen.