Überblick über die Serviceverwaltung in Business Central
Nachdem Sie die Funktion zur Serviceverwaltung in Business Central aktiviert haben, können Sie die entsprechenden Funktionen erkunden. Gehen Sie folgendermaßen vor, um die enthaltenen Geschäftsfunktionen zu erkunden und so zu beginnen:
Klicken Sie im oberen Navigationsbereich auf die Option Alle verfügbaren Geschäftsfunktionen für meine Rolle erkunden.
Klicken Sie auf Weitere Rollen entdecken.
Scrollen Sie nach unten, und klicken Sie im Menü Service auf die Option Erkunden.
Es wird eine Aufschlüsselung der Funktion Serviceverwaltung angezeigt, die in Business Central enthalten ist.
Mithilfe dieser Aufschlüsselung stellen Sie fest, dass Sie die erweiterte Einrichtung abschließen müssen, bevor Sie beginnen. Die Aufschlüsselung der Einrichtung bietet einen ersten Einblick in die verfügbaren Funktionalitäten, wie Skill-Codes, Fehlergründe, Servicekosten, Servicezonen, Serviceauftragstypen, Servicelagerfächer, Status usw. Im Abschnitt Auftragsverarbeitung werden die Hauptfunktionen der Serviceverwaltung angezeigt. Serviceartikel enthält die zugehörigen Hauptdaten, die Hauptelement von Serviceaufträgen sind. Nach dem Abschluss der Reparaturaktivität wird dem beteiligten Kunden eine Rechnung ausgestellt und er erhält Servicerechnungen.
Bevor Techniker mit der Reparaturarbeit beginnen können, müssen Sie Ihre Aufgaben mit der Einsatzplanung im Abschnitt Planung und Disponieren planen. Auf dieser Übersicht werden alle Serviceaufgaben angezeigt, denen Planer qualifizierte und verfügbare Techniker zuweisen können.
Neben einzelnen Serviceaufträgen können Sie Serviceleistungen auch im vertraglichen Rahmen erbringen. Aus diesem Grund sind Serviceverträge in der Übersicht enthalten. Es handelt sich um einen Rahmen für geplante Wartung, vereinbarte Vereinbarungen zum Servicelevel und vertragliche Preise.
Der Microsoft Dynamics 365 Business Central-Funktionsleitfaden beschreibt die Übersicht folgendermaßen:
Serviceartikelverwaltung – Zeichnen Sie alle Serviceartikel auf und verfolgen Sie sie nach, einschließlich Vertragsinformationen, Komponentenverwaltung, Stücklistenreferenz und Garantieinformationen. Verwenden Sie die Trendscape-Analysefunktion, um Key Performance Indicators für Serviceartikel in verschiedenen Zeiträumen anzuzeigen.
Serviceauftragsverwaltung – Registrieren Sie Probleme nach dem Verkauf, einschließlich Serviceanfragen, fälligen Serviceleistungen, Serviceaufträgen und Reparaturanfragen. Lassen Sie Kunden Serviceanforderungen einleiten oder erstellen Sie diese automatisch entsprechend den Vertragsbedingungen. Registrieren und verwalten Sie Ausrüstungausleihen an Kunden. Erhalten Sie mit dem Serviceauftragsprotokoll einen vollständigen Verlauf von Serviceaufträgen und Serviceauftragsangeboten.
Planen und Disponieren – Weisen Sie Arbeitsaufträgen Personal zu, und protokollieren Sie Details wie Arbeitsauftragsabwicklung und Arbeitsauftragsstatus. Zum Disponieren können Sie Serviceaufträge verwenden, um die Daten von Servicemitarbeitern und Außendienstmitarbeitern zu verwalten und nach Verfügbarkeit, Qualifikationen und Lagerartikeln zu filtern. Verschaffen Sie sich einen Überblick über das Priorisieren von Serviceaufgaben, Servicelasten und Aufgabeneskalationen.
Servicevertragsverwaltung – Richten Sie mit Kunden Vereinbarungen zu Servicelevels fest: Verwalten Sie Informationen zum Vertragsverlauf, zur Vertragsverlängerung und zu Vertragsvorlagen. Bieten Sie durch Planung, Disponierung und Servicevertragverwaltung bessere Serviceerlebnisse. Verwalten Sie Garantien für Serviceartikel und Ersatzteile. Erfassen Sie Details zu Serviceleveln, Reaktionszeiten, Rabattstufen und der Servicehistorie jedes Vertrags, einschließlich der verwendeten Serviceartikel und der Teile sowie der Arbeitsstunden. Erfassen Sie die Rentabilität von Serviceverträgen. Erstellen Sie Servicevertragsangebote.
Servicepreisverwaltung – Richten Sie Servicepreise ein und verwalten und überwachen Sie sie. Richten Sie Preisgruppen auf Grundlage von Kriterien wie dem Serviceartikel (oder mehreren Artikelgruppen), den Serviceaufgaben oder der Fehlerart für einen Zeitraum oder für bestimmte Kunden oder Währungen ein. Definieren Sie Preiskalkulationsstrukturen, die alle Parameter umfassen, die bei der Bereitstellung des Services eine Rolle spielen, wie etwa die verwendeten Teile, die Art der Arbeiten und die Servicegebühren. Ordnen Sie Serviceaufträgen, die den Preisgruppenkriterien entsprechen, die richtige Preisstruktur automatisch zu. Ordnen Sie Preisgruppen Festpreise, Mindestpreise oder Höchstpreise zu, und betrachten Sie Statistiken zur Rentabilität.
Wichtige Konzepte und Terminologien in der Serviceverwaltung
In den folgenden Abschnitten werden einige Schlüsselkonzepte und Terminologien in der Serviceverwaltung erläutert.
Die wichtigsten Entitäts‑ oder Stammdaten in der Serviceverwaltung sind der Serviceartikel, der die Ausrüstung darstellt, die repariert werden muss. Ein Serviceartikel gehört einem Kunden, und dies unterscheidet ihn von Lagerartikeln, die dem Unternehmen gehören, das den Service erbringt. Sie können Serviceartikel mit Lagerartikeln verknüpfen, diese Methode wird jedoch normalerweise nur dann durchgeführt, wenn ein Unternehmen die Artikel, die es verkauft oder an Kunden vertreibt, wartet. In diesen Fällen kann Business Central automatisch Serviceartikel für Lagerartikel erstellen, die nach dem Verkauf an einen Kunden versendet werden. Wenn ein Unternehmen nur Reparaturdienste für Kundengeräte anbietet und keine Lagerartikel verkauft oder vertreibt, kann es Serviceartikel erstellen, ohne diese mit Lagerartikeln zu verbinden.
Der Reparaturprozess beginnt mit dem Erteilen eines Reparaturauftrags. Dies kann als ungeplantes Ereignis eintreten, wenn ein Kunde das Serviceunternehmen kontaktiert und eine Reparatur für ein bestimmtes Gerät anfordert. In diesem Szenario erstellt ein Verwaltungsmitarbeiter einen Serviceauftrag in Business Central. Wenn der Kunde zunächst ein Preisangebot angefordert hat, wird dem Serviceauftrag ein Serviceangebot vorangestellt, und wenn es akzeptiert wird, wird es in einen Serviceauftrag umgewandelt. Der Serviceauftrag ist der formelle Auftrag, um mit der Wartung eines Serviceartikels für einen bestimmten Kunden zu beginnen. In regelmäßigen Abständen können Sie Reparaturaktivitäten planen. In diesem Fall wird der Serviceauftrag automatisch aus einem Servicevertrag generiert. Ein Servicevertrag ist eine Vorlage, die Vereinbarungen über den Zeitplan, die Implementierung und die Preisgestaltung des geplanten Services enthält.
Nachdem Sie Serviceaufträge in Business Central registriert haben, unterliegen diese den Planungsaktivitäten. Die zentrale Planungsentität ist eine Serviceaufgabe, die für jede Servicepositionszeile im Serviceauftrag erstellt wird. Diese Serviceaufgaben sind in der Planungsübersicht Einsatzplanung zusammengefasst. Planer müssen in der Regel Techniker einplanen, die damit beginnen die Reparatur durchzuführen. Aus diesem Grund werden in der Serviceverwaltung Ressourcen, Personen in Business Central darstellen, verwendet.
Techniker verwenden die Serviceaufgabenübersicht in der Serviceverwaltung, um ihre Reparatureinsätze zu verwalten. Sie können den Verbrauch von Ersatzteilen und die Arbeitszeit für eine bestimmte Reparatur mit dem Serviceartikel-Arbeitsblatt melden. Ein Verwaltungsmitarbeiter kann diese Nutzungen alternativ auch zentral erfassen. Der Mitarbeiter kann auch Servicekosten und andere mit der Reparatur verbundene Kosten, wie zum Beispiel Reisezeit oder Verwaltungskosten, hinzufügen und diese Kosten manuell oder automatisch hinzufügen. Verwenden Sie die Arbeitszeitnachweise in Business Central, um Arbeitszeit zu melden. Sie können für Reparaturen zudem die Vorlagenfunktionalität in Business Central verwenden. Mit diesen Vorlagen, bekannt als Standardservicecodes, können Sie alle erforderlichen Komponenten für eine bestimmte Art von Reparatur vordefinieren, einschließlich Ersatzteile, Arbeitszeit und Kosten.
Alle registrierten Kosten und Nutzungen enden letztlich in den Servicezeilen. Diese Servicezeilen umfassen alle gebrauchten Ersatzteile, Arbeitszeiten und Kosten, die durch den Techniker und/oder durch den Verwaltungsmitarbeiter gemeldet werden.
Techniker oder Verwaltungsmitarbeiter können in Business Central Fehler melden, die während des Reparaturvorgangs festgestellt werden. Diese Berichte können Einblicke in typische Probleme mit der Ausrüstung geben oder dabei helfen, die Garantie für den Serviceartikel auszuschließen, wenn die Ausrüstung nicht ordnungsgemäß verwendet wurde. Dazu können Sie in Business Central die Problemcodes verwenden.
Techniker können die Reparaturaktivitäten an der Ausrüstung am Standort des Kunden oder in der Reparaturwerkstatt des Wartungsunternehmens durchführen. Im vorherigen Szenario befindet sich die Ausrüstung in einem Servicelagerfach in Business Central. Aus diesem Grund kann der Techniker den Standort des Serviceartikels angeben, der repariert wird, indem er das Feld Servicelagerfach im Serviceauftrag oder Serviceartikel-Arbeitsblatt verwendet. Bei Bedarf können Sie dem Kunden während der Reparatur seiner Geräte ein Leihgerät zur Verfügung stellen. Für Reparaturaktivitäten an Kundenstandorten können Sie den Lief. an Code (verfügbar auf dem Serviceartikel und Serviceauftrag) oder den Standort des Serviceartikels auf der Serviceartikelkarte verwenden, um den Standort des Geräts zu identifizieren.
Wenn die Reparaturarbeiten teilweise oder vollständig abgeschlossen sind, müssen Sie die Arbeit möglicherweise in Rechnung stellen und administrativ bearbeiten. Dazu müssen Sie aus dem Serviceauftrag (wenn der gesamte Auftrag abgeschlossen ist) oder den Servicezeilen (wenn er teilweise abgeschlossen ist) den Buchungsprozess initiieren. Die Anmeldungen auf den Servicezeilen unterliegen dem Buchungsprozess, der historische Belege und Hauptbücher generiert. Die historischen Dokumente für den Service sind gebuchte Servicelieferungen und gebuchte Servicerechnungen. Die spezifischen Posten für den Service sind Serviceeinträge, Garantieeinträge und Darlehenseinträge. Je nachdem, was gebucht wurde, werden möglicherweise andere Sachkontoeinträge erstellt, wie Debitorenbucheinträge, Artikelbucheinträge und andere.
In dieser Lektion wurden einige grundlegende Prozesse und die Terminologie der Serviceverwaltung in Business Central behandelt. Diese Konzepte helfen Ihnen dabei, eine solide Grundlage für das weitere Lernen in den kommenden Lerneinheiten zu schaffen.