Einführung in Dynamics 365 Customer Service
Kundenservice ist ein wichtiger Aspekt der Strategie für die Kundenbeziehung einer Organisation. Die Wahrnehmung Ihrer Kunden von Ihnen hängt oft direkt mit dem Service zusammen, den Sie ihnen anbieten. Als Organisation ist es wichtig, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden kennen und verstehen, was sie als guten Kundenservice bezeichnen. Sobald Sie besser verstehen, was Ihre Kunden erwarten, können Sie eine Strategie zur Betreuung Ihrer Kunden effektiver umsetzen. Microsoft Dynamics 365 Customer Service bietet viele Funktionen, die Organisationen für die Verwaltung der Dienstleistungen verwenden können, die sie Kunden anbieten.
Überblick über den Kundenservice
Zum besseren Verständnis des Kontexts des Kundenservice sehen wir uns einige alltägliche Kundenszenarios an.
Bearbeiten und Beheben von Kunden- oder Produktproblemen: Ein Kunde in einem Fahrradgeschäft vor Ort hat kürzlich festgestellt, dass die Federung seines Mountainbikes defekt ist und nicht richtig funktioniert. Er wendet sich an das Geschäft, um das Problem zu erörtern und Hilfe für sein Fahrrad zu erhalten. Das Problem wird aufgenommen und an die Warteschlange für Mountainbike-Supportanfragen der Organisation weitergeleitet.
Rob, dem Supportspezialisten für Mountainbikes im Geschäft, wird das Problem über Dynamics 365 Customer Service mitgeteilt. Nach dem Gespräch mit dem Kunden plant er die Serviceaktivität, um die defekte Aufhängung zu reparieren oder auszuwechseln.
Kundenfragen entgegennehmen und beantworten: Ein Kunde hat kürzlich einen neuen Tisch auf der Website eines Möbelhauses gekauft. Nachdem der Tisch angekommen ist, versucht der Kunde, ihn zusammenzubauen, aber er ist sich nicht sicher, ob er es richtig macht. Er wendet sich an das Möbelunternehmen, um Fragen zu stellen und Hilfe beim Zusammenbauen des Tischs zu erhalten.
Sidney, ein Kundensupportexperte, erhält die Fragen des Kunden. Sidney verwendet die Wissensdatenbank des Unternehmens in Dynamics 365 Customer Service, um ein Dokument mit häufig gestellten Fragen (FAQ) für den Tisch zu finden. Sidney verwendet das Dokument dann, um Jim bei der Beantwortung seiner Fragen zu unterstützen.
Kundenfeedback sammeln und anwenden: Maria, eine Produktmanagerin für Tische und Stühle bei der Möbelfirma, möchte Feedback zum Montageprozess zu Hause einholen, wenn Kunden den Support kontaktieren. Maria nutzt die Anfragenverwaltungsfunktion in Dynamics 365 Customer Service, um dieses Feedback zu erfassen. Durch die Analyse der Falldaten kann Maria die Tische und Stühle analysieren, die die meisten Probleme bei der Montage zu Hause verursachen, und die Modelle, die einfacher zu montieren sind. Darüber hinaus kann Maria bestimmen, welche Anweisungen für die Montage von Tischen und Stühlen zu Hause als nächstes bearbeitet und überprüft werden müssen.
Proaktiver Support: Ein Kunde hat vor kurzem ein Überwachungssystem für das gesamte Haus von einem regionalen Sicherheitsunternehmen gekauft. Neben Sicherheitskameras umfasste das System Sicherheits-, Rauch- und Feuchtigkeitssensoren sowie andere intelligente Geräte. Am Abend geht einer der Feuchtigkeitssensoren im Keller des Kunden aus. Dies löst eine Warnung aus, die automatisch ein Supportproblem in Dynamics 365 Customer Service erstellt und eskaliert.
Jennifer, eine Expertin für den Schutz von Häusern, nimmt das Problem entgegen und leitet einen Anruf zur Überprüfung ein, um mit dem Kunde zu sprechen. Der Kunde gibt an, dass Wasser in seinen Keller kommt. Sie können feststellen, dass die Sumpfpumpe des Kunden nicht funktioniert. Da der Kunde eine Absicherungspumpe hat, zieht er den Stecker der alten Pumpe aus und steckt die neue ein. Das Wasser im Keller sinkt, bevor es Schaden anrichtet.
Den Kunden von heute verstehen
Mit allen verfügbaren Informationen und Plattformen sind Kunden heute besser informiert als je zuvor. Sie sind es gewohnt, dass sie bekommen, was sie möchten, wann sie es möchten und wie sie es möchten.
Denken Sie an den normalen Prozess beim Kauf eines TV-Geräts:
Bevor Sie mit dem Prozess beginnen, recherchieren Sie wahrscheinlich im Internet, um wichtige Informationen wie neue Funktionen und Technologien, Kundenzufriedenheitswerte und Top-Marken zu ermitteln.
Sie werden wahrscheinlich Kundenrezensionen lesen und feststellen, welcher Fernseher Ihrer Meinung nach am besten ist, bevor Sie die Händler-Website besuchen, auf der Sie ihn kaufen werden.
Während Sie sich auf der Website befinden, können Sie mehrere Fernseher auswählen und einen Vergleich nebeneinander durchführen.
Wenn Sie Fragen haben, können Sie die Chat-Option verwenden, um mit jemandem in Kontakt zu treten.
Wenn Sie sich immer noch nicht sicher sind, besuchen Sie möglicherweise ein Geschäft, in dem Sie mit einem Verkäufer sprechen können. Sie wissen bereits, wonach Sie suchen, aber jetzt können Sie den Fernseher in Augenschein nehmen und ihn berühren.
Dieselbe Vorgehensweise kann auf viele verschiedene Erfahrungen angewendet werden. Kunden wollen die Kontrolle über das Erlebnis haben. Immer mehr Kunden bevorzugen wenig oder gar keine Einmischung, während sie den gesamten Prozess durchlaufen. Sie wollen die Gewissheit, dass jemand da ist, wenn sie Unterstützung brauchen, aber sie wollen die Flexibilität, die Interaktionserfahrung selbst voranzutreiben und mit Personen zu ihren Bedingungen in Kontakt zu treten.
Trends, die sich auf den Kundenservice auswirken
Es gibt viele Trends, die sich darauf auswirken, wie Kunden der Kundenservice bereitgestellt wird. Als Serviceorganisation ist es wichtig, dass Sie diese Trends verstehen und herausfinden, wie Sie diese zu Ihrem Vorteil nutzen können, um die Kundenerfahrung zu verbessern und voranzubringen.
Einige der Trends, die den Service von heute beeinflussen:
Mobile Geräte: Da heute so viele mobile Geräte verfügbar sind, wenden sich die Kunden heute nicht mehr einfach über einen Telefonanruf oder eine E-Mail an den Kundenservice. Sie möchten Portalinformationen über ihre mobilen Geräte aufrufen oder per Chat, den sie auf ihrem Gerät starten, Kontakt mit einem Agent aufnehmen.
Soziale Medien: Kunden sind in der Regel nicht schüchtern, ihre Gedanken und Meinungen in sozialen Medien kundzutun. Sie müssen in der Lage sein, diese Plattform zu Ihrem Vorteil zu nutzen, um sicherzustellen, dass Kundenprobleme oder -beschwerden auf dieselbe Weise behandelt werden, als ob der Kunde sich direkt an den Support gewandt hätte.
Self-Service: Self-Service kann unterschiedliche Dinge bedeuten:
Er kann einfach eine Wissensdatenbank bereitstellen, die Kunden nutzen können, um Antworten auf einfache Fragen zur Vorgehensweise zu finden.
Er kann beinhalten, dass Kunden ihre Konten selbst verwalten.
Er kann auch beinhalten, dass Kunden eine Möglichkeit erhalten, Kontakt mit anderen Kunden aufzunehmen, die in derselben Situation sind.
Internet der Dinge: Da immer mehr Geräte über eine Internetverbindung verfügen und miteinander kommunizieren, ist es wichtig, die auf diesen Geräten verwendete Technologie in Serviceanrufen zu nutzen. Nutzungsmöglichkeiten:
Anomalieerkennung
Prognosegesteuerte Wartung
Verwendung der erfassten Daten, um die Serviceangebote in Zukunft voranzubringen
Kundenbindung: Interaktion ist mehr als nur die Kontaktaufnahme, um die Meinung der Kunden zu erfragen. Sie kann die Kenntnis folgender Details umfassen:
Wann ist der richtige Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme?
Welche Kanäle sollen verwendet werden?
Welche Informationen sollen erfasst werden?