Hilfreiche Methoden zum Lernen von Misserfolgen
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Nun, da Sie sich über einige der allgemeinen Fallstricke bewusst sind, die den Wert begrenzen können, den Sie aus Ihren Bewertungen nach dem Vorfall erhalten können, ist die nächste logische Frage : "Was sollten Sie stattdessen tun?"
In dieser Lektion erfahren Sie mehr über vier hilfreiche Methoden, die den Analyseprozess nach dem Vorfall verbessern können.
Übung 1: Ausführen einer erleichterten Überprüfung nach dem Vorfall
Sie wissen bereits, dass es sich bei einer Überprüfung nach einem Vorfall nicht um ein Dokument oder einen Bericht handelt – idealerweise ist es ein Gespräch. Folglich ergibt es keinen Sinn, dass nur eine einzelne Person eine Nachbetrachtung dessen schreibt, was passiert ist, ohne dass irgendeine Diskussion stattfindet, da dies nicht zu einer hilfreichen Überprüfung nach dem Vorfall führt. Unabhängig davon, wie sachkundig oder wie stark in den Vorfall diese Person involviert sein mag, wird nicht viel gelernt, wenn alles aus einer einzigen Perspektive stammt.
Der erste Schritt besteht darin, alle, die an dem Vorfall beteiligt waren, zur gleichen Zeit zusammenzubringen. Es ist häufig hilfreich, bei dieser Besprechung einen Vermittler zu haben, der ihnen helfen kann, die Diskussion zu führen. Im Idealfall sollte dieser Vermittler eine "neutrale" Person sein, die nicht tatsächlich an dem Vorfall selbst beteiligt war. Jeder wird mehr erfahren, wenn der Vermittler scheinbar keine vorkonzessionierten Ideen oder eine persönliche Agenda hat, um die Geschichte des Vorfalls zu erzählen.
Das genaue Format für die Besprechung hängt von Ihrem Team, der Planung und der Art des Vorfalls ab, aber hier sind einige grundlegende Richtlinien:
- Besprechungen, nicht Marathons: Die Besprechungen müssen nicht lang sein. Im Allgemeinen ist 60 bis 90 Minuten die maximale Zeitdauer, die die meisten Menschen voll konzentrieren und effektiv teilnehmen können, also beschränken Sie die Besprechung auf nicht mehr als eine Stunde und eine Halbe.
- Pre-Meeting Prep: Um die Besprechungszeit besser nutzen zu können, kann es hilfreich sein, dass sich der Vermittler vorbereiten kann, indem er einzelseitige Interviews mit einigen Mitgliedern des Reaktionsteams durchführt, um einen Überblick über den Vorfall und die Ideen zu erhalten, welche Themen in der Besprechung diskutiert werden sollen. Einzelgespräche können zurück an die Gruppe gemeldet werden, wenn es Bedenken um zwischenmenschliche Probleme oder Persönlichkeiten gibt, die das Treffen schwierig machen (oder wenn es Einzelpersonen aus irgendeinem Grund unangenehm ist, vor der Gruppe zu präsentieren).
- Nicht für jeden Vorfall erforderlich: Dies ist ein Lernprozess, und Sie lernen lernen, also beginnen Sie klein. Sie müssen dies nicht für jeden Vorfall tun. Sie haben die freie Wahl. Möglicherweise möchten Sie mit kleineren Vorfällen beginnen oder nur einmal pro Monat mit einer Überprüfungsbesprechung beginnen.
Die Besprechung nach der Überprüfung nach einem Vorfall ist eine Gelegenheit, herauszufinden, was schief gelaufen ist, was richtig gemacht wurde und wie Sie Fehler in Zukunft besser behandeln können. Das ultimative Ziel ist es, die Zuverlässigkeit zu verbessern.
Übung 2: Bessere Fragen stellen
Sie wissen bereits, dass Sprache wichtig ist, und dies gilt in der Überprüfung nach dem Vorfall insbesondere für die Fragen, die Sie stellen. Objektive Fragen werden in der Regel nützlichere Antworten erregen.
Insbesondere ist es besser, personen "wie" oder "was" anstelle von "warum" zu fragen.
Wenn die Leute aufgefordert werden, zu erklären, "warum" sie etwas getan haben oder "warum" etwas passiert ist, neigen sie dazu, in die Defensive zu gehen. Eine Frage, die mit "warum" beginnt, wirkt oft wie ein Urteil, eine Kritik oder ein Vorwurf. Es zwingt die Menschen, ihre Handlungen zu rechtfertigen, und die Menschen wissen nicht immer, warum sie etwas getan haben oder warum etwas aufgrund ihrer Aktionen passiert ist. Es kann auch dazu führen, dass Menschen direkt zu einer Problemursache oder zu einem Abschluss springen, indem Sie eine Fülle von Informationen überspringen, die diskutiert werden könnten. Wenn Sie beispielsweise fragen, "warum funktioniert das System nicht mehr?" lautet die Antwort "Weil der Datenträger gefüllt ist". Dies überspringt direkt wichtige Fragen wie "Wie haben Sie festgestellt, dass es ein Problem mit dem Datenträger gab?" oder sogar "Was war das erste, was Sie auf dem System überprüft haben, was Sie zur Überprüfung geführt haben?"
Dies bedeutet nicht, dass Sie die beitragenden Faktoren für den Vorfall oder die Gründe, die eine Person herangezogen hat, um zu entscheiden, wie darauf zu reagieren ist, nicht untersuchen können. Es bedeutet lediglich, dass Sie darauf achten sollten, wie Sie diese Fragen formulieren.
Fragen Sie nicht nach "warum haben Sie das gemacht?"
Fragen Sie stattdessen: "Welche Faktoren haben Ihre Entscheidung beeinflusst, diese Änderung vorzunehmen?"
Fragen Sie nicht: „Warum wurde das nicht in Canary erfasst?“
Fragen Sie stattdessen: Wie effektiv kann Canary diese Art von Problem normalerweise erfassen?
Denken Sie daran, dass es bei der Überprüfung nach dem Vorfall darum geht, zu lernen. Jeder Teilnehmer am Vorfall hat wahrscheinlich eine etwas andere Ansicht der Ereignisse. Wenn Sie Fragen stellen, die diese verschiedenen Ansichten und Interpretationen verfügbar machen, erfahren Sie mehr.
Oftmals lernen Sie genauso viel, wenn Sie fragen, wie die Arbeit "normalerweise" abläuft, als wenn Sie nach dem spezifischen Vorfall fragen.
Weitere Informationen zum Stellen besserer Fragen finden Sie in dieser Ressource:
Der Erleichterungsleitfaden für die Etsy-Nachbesprechung
Übung 3: Fragen, wie die Dinge gut gelaufen sind
Wenn Sie daran denken, von Misserfolgen zu lernen, können Sie vergessen, dass auch innerhalb eines großen Ausfalls oder eines anderen Vorfalls neben den Dingen, die schief gehen, auch Dinge vorhanden sind, die richtig gehen. Abseits von unserer Sicht auf Vorfälle als Einzelfälle oder Produkte extremer Bedingungen, laufen in den meisten komplexen Systemen die Dinge aus vielen der gleichen Gründe schief, aus denen sie auch gut laufen.
Es ist die menschliche Natur, Ihre Fragen auf die negative Seite der Formel zu konzentrieren. Auch wenn Sie fragen, wie die Dinge richtig gelaufen sind, erhalten Sie Einblicke, die Sie sonst nicht bekommen hätten.
Fragen Sie nicht nur, wie der Ausfall aufgetreten ist, fragen Sie auch, wie Sie sich davon erholt haben.
Sie wollen wissen, welche Erkenntnisse, Werkzeuge, Fähigkeiten und Personen beim Wiederherstellungsprozess geholfen haben. Dies sind Dinge, die Sie reproduzieren möchten, und daher sind diese Informationen bei der Planung Ihrer zukünftigen Aufgaben hilfreich.
In diesem Zusammenhang möchten Sie fragen, wie die Menschen wissen, was sie wussten und auf welcher Grundlage sie die getroffenen Entscheidungen getroffen haben. Gab es einen kritischen Moment, als jemand einen Teil von Informationen geteilt hat, der dazu beitrug, das Rätsel zu entsperren, was passierte? Wie wussten sie, das zu tun? Woher stammen die Informationen?
Suchen Sie nach Designs und Mustern. Fragen Sie schließlich im Rahmen der Erkennung, was richtig war, nach "Was wissen Sie jetzt, dass Sie zuvor nicht wussten?" Wenn das Lernen aus dem Vorfall und aus der Reaktion auf Vorfälle und Überprüfungsprozesse resultierte, ist das eine weitere Sache, die richtig war.
Dies kommt auf einen früheren Punkt zurück: Wir haben so viel zu erfahren, wie wir unsere Fähigkeit zur Reaktion verbessern können, wie wir Ausfälle verhindern.
Übung 4: Halte Überprüfungs- und Planungsbesprechungen getrennt
Nachdem Sie den sofortigen Vorfall behoben haben, möchten Sie natürlich über Reparaturelemente und zukünftige Entschärfung sprechen (und Sie sollten), aber diese Themen sollten nicht Teil Ihrer Besprechung nach dem Vorfall sein. Ihre Besprechung zur Überprüfung nach dem Vorfall hat einen Zweck, und die Diskussion über Reparaturelemente in dieser Besprechung lenkt von diesem Zweck ab.
Der beste Plan besteht darin, Reparaturelemente und Planungsprobleme in einer separaten Besprechung an einem oder zwei Tagen nach der Überprüfung nach dem Vorfall zu besprechen. Möglicherweise möchten Sie dies mit einer kleineren Gruppe tun.
Dies hilft auf zwei Arten:
- Dies hilft Ihnen bei der Überprüfung nach dem Vorfall. Es ist einfacher, Schlussfolgerungen zu vermeiden, wenn Sie sich nicht darauf konzentrieren, wie Sie es beheben können.
- Wenn Sie einen oder zwei Tage Einweichzeit zulassen, können Sie die "energieeffizientesten" Reparaturartikel identifizieren; Minimale Energie für maximale Wirkung. Ihr Unterbewusstsein kann Ihnen helfen; Sie müssen es nur Zeit geben.