Einführung
Die Unterstützung von Debitoren mit intelligenten virtuellen Agenten, die oft als Bots bezeichnet werden, ist heute ein wichtiger Geschäftstrend. Bots werden verwendet, um die Arbeitsbelastung der Agenten zu verringern, indem sie bestimmte Anrufarten bearbeiten, beim Sammeln von Kundeninformationen helfen, Beschwerden lösen, Aktionen ausführen und in anderen Szenarien helfen. Microsoft Copilot Studio ermöglicht es Einzelpersonen, Bots zu erstellen, die häufiger als Copiloten bezeichnet werden. Copiloten helfen Benutzern bei der Erfüllung bestimmter Aufgaben, indem sie mithilfe von künstlicher Intelligenz die Absicht des Debitors identifizieren und Inhalte präsentieren oder Aktionen implementieren, die mit dieser Absicht zusammenhängen. Wenn jemand beispielsweise nach dem Wetter an dem Ort, an dem er lebt, fragt, kann ein Copilot herausfinden, wo er lebt, und ihm eine detaillierte Wettervorhersage für sein Gebiet liefern. Derselbe Copilot könnte dem Debitor auch dabei helfen, seinen Kontostand zu überprüfen, ein Hotelzimmer zu buchen oder ihn an einen Live-Agenten zu übergeben, der ihm besser helfen kann. Der Copilot muss nur wissen, welche Informationen dem Debitor basierend auf den Anforderungen präsentiert werden sollen.
Denken Sie an die Interaktion eines Debitors mit einem virtuellen Agent als ein Gespräch, das Sie mit einer anderen Person führen würden. Obwohl jedes Gespräch anders ist, haben alle ihre Hauptteile:
Gesprächsbeginn: Jedes Gespräch wird durch ein Ereignis wie den Anrufbeantworter, eine persönliche Begrüßung oder die Teilnahme an anderen Formaten eingeleitet.
Diskussionspunkte: Die spezifischen Elemente, die während des Gesprächs kommuniziert werden, wie z. B. das Wetter, das Erstellen von Plänen, das Bereitstellen von Lebensaktualisierungen, das Stellen von Fragen usw.
Gesprächsende: Das Gespräch wird mit einem Ereignis beendet, z. B. Beenden des Telefonanrufs, Händeschütteln, Wegfahren oder einer anderen Aktion.
Konversationen sind individuell, da das, was Sie sagen oder tun, auf dem Feedback basiert, das Sie von der Person erhalten, mit der Sie interagieren. Wenn Sie beispielsweise nach Ihrer neuen Arbeit gefragt werden, erzählen Sie dem Gesprächspartner von Ihrer Arbeit und nicht von einem Urlaub, den Sie gerade gemacht haben. Copiloten müssen auf die gleiche Weise arbeiten können. Sie müssen die richtigen Details liefern und geeignete Maßnahmen ergreifen, basierend auf den Aussagen des Debitors.
Microsoft Copilot Studio-Copiloten tun dies durch Themen. Stellen Sie sich ein Thema als ein kleines individuelles Gespräch zu einem bestimmten Thema vor. In einem Bot können mehrere Themen zusammen verwendet werden, um dem Debitor ein automatisiertes Gespräch zu bieten, das sich natürlich anfühlt und angemessen verläuft.
Zum Beispiel enthält ein einzelner Copilot möglicherweise die folgenden Themen:
Begrüßung
Kontoanfrage
Wetteranfrage
Eine Antwort finden
Unterhaltung eskalieren
Die Konversation beenden
Jedes der vorhergehenden Themen hätte Triggerausdrücke, mit denen der Copilot erkennen kann, wann er dieses Thema einem Debitor präsentieren soll. Wenn der Kunde fragt: „Wie ist das Wetter?“ wird das Thema Wetter gestartet. Wenn Sie „Ich habe eine Kontofrage“ angeben, wird das Thema „Kontoanfrage“ gestartet. Durch die Definition mehrerer Themen in einem einzigen Copiloten können Unternehmen flexible virtuelle Agents erstellen, die mit Kunden zu vielen verschiedenen individuellen Themen einbeziehen und mit ihnen interagieren können.
In diesem Modul untersuchen wir, wie mithilfe von Themen Konversationspfade in einem Copiloten erstellt und verwaltet werden können.