Copilot zur Unterstützung bei der Lösung von Kundenproblemen verwenden
Künstliche Intelligenz verändert die Arbeitsweise von Organisationen in einem rasanten Tempo. Sie hilft den Menschen beispielsweise dabei, effektiver Antworten auf Fragen zu finden, die Arbeitsweise einzelner Personen zu optimieren und alltägliche Aktivitäten zu vereinfachen.
Copilot ist ein KI-gestütztes Tool, das das Agentenerlebnis im Dynamics 365 Customer Service revolutioniert. Es bietet Echtzeitunterstützung, um Mitarbeiter dabei zu unterstützen, Probleme schneller zu lösen, Anfragen effizienter zu bearbeiten und zeitaufwändige Aufgaben zu automatisieren, sodass Sie sich auf die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Service für Ihre Kunden konzentrieren können.
Folgende Elemente sind mit den Kernelementen von Copilot im Kundenservice-Hub verfügbar:
Fragen stellen: Stellen Sie Copilot Fragen, um Ihnen bei der Lösung von Anfragen zu helfen.
Antworten entwerfen: Verwenden Sie Copilot als Unterstützung beim Verfassen von E-Mails, die Sie an Kunden senden möchten.
Sobald Copilot in Ihrer Organisation aktiviert und konfiguriert ist, können Sie es verwenden, wenn Sie sich bei einer der Kundenservice-Agent-Apps anmelden. Dies wird auf der rechten Seite angezeigt.
Eine Frage stellen
Wenn Sie Copilot zum ersten Mal öffnen, wird die Registerkarte Eine Frage stellen angezeigt. Hier können Sie Copilot verschiedene Fragen stellen und die Antworten auf Fragen finden, ohne manuell nach den Informationen suchen zu müssen.
Einer der Vorteile von Copilot ist, dass Sie frei formulierte Fragen stellen können, so wie Sie es auch bei Ihrem Kollegen oder Vorgesetzten tun würden, der die Antworten kennen könnte. Copilot durchsucht die verschiedenen konfigurierten Quellen, um die beste Antwort zu finden.
Mit Copilot können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
Eine direkte Frage stellen: Copilot zeigt die relevanteste Antwort aus den Wissensquellen an, die Ihr Unternehmen zur Verfügung gestellt hat.
Schrittweise weitere Fragen stellen: Wenn die Antwort von Copilot nicht sofort hilfreich ist, können Sie Folgefragen stellen und Copilot auf natürliche, gesprächige Weise anleiten.
Copilot auffordern, eine bessere Antwort zu versuchen: Copilot kann Antworten auch basierend auf weiteren Hinweisen umformulieren, z. B. „Können Sie Ihre Antwort zusammenfassen?“ oder „Können Sie versuchen, eine Antwort mit Einzelheiten zu jedem der von Ihnen genannten Schritte zu geben?“
Denken Sie daran, Ihre Fragen an Copilot so detailliert wie möglich zu formulieren. Je genauer Sie sind, desto besser sind die Antworten, die Sie von Copilot erhalten. Wenn Sie Copilot zum Beispiel fragen: „Wie behebe ich Probleme bei einer Kaffeemaschine?“, erhalten Sie allgemeine Schritte zur Fehlerbehebung, die für mehrere Modelle gelten können. Wenn Sie Copilot jedoch fragen: „Wie behebe ich Probleme mit einer kommerziellen Kaffeemaschine AR-75?“, erhalten Sie eine viel spezifischere Antwort.
Sobald Sie eine Antwort erhalten haben, können Sie wenn nötig durch weitere Fragen mehr Kontext erschließen. Im Bild unten fragte der Mitarbeiter beispielsweise zuerst, wie ein bestimmtes Problem gelöst werden kann. Basierend auf der Antwort von Copilot konnte er detailliertere Informationen einholen, beispielsweise den Preis für einen Ersatzschalter.
Die Antworten von Copilot verwenden
Wenn Sie mit der Antwort von Copilot zufrieden sind, können Sie das Ganze oder einen Teil davon verwenden, um die Frage des Kunden zu beantworten. Es gibt mehrere Möglichkeiten, einem Kunden diese Informationen bereitzustellen, dazu gehören:
Kopieren Sie einen Teil der Antwort von Copilot in Ihren aktiven Chat, oder lesen Sie ihn während Ihrer mit Sprache geführten Unterhaltung einfach vor. Sie können das Kopiersymbol auswählen, um die gesamte Antwort in die Zwischenablage zu kopieren.
Wenn Sie sich in einem aktiven E-Messaging-Gespräch befinden, können Sie An Kunden senden auswählen, um ein Bearbeitungsfenster zu öffnen, in dem Sie die Antwort überarbeiten und an den Kunden senden können.
Wählen Sie die Option Quellen prüfen aus, um die Wissensdatenbank oder Website-Links anzuzeigen, von denen Copilot die Antwort bezogen hat. Sie können diese Zusatzinformationen als Ressource verwenden oder sie mit dem Kunden teilen.
Wenn eine Kundenunterhaltung beendet ist oder Sie möchten, dass Copilot die bisherige Konversation ignoriert und neu beginnt, wählen Sie unten im Copilot-Bereich die Option Chat löschen aus.
Entwurfsinhalt
Sie können Copilot zudem als Unterstützung beim Verfassen von E-Mails nutzen. Während Sie die E-Mail verfassen, können Sie Copilot darüber informieren, welche Art von E-Mail Sie erstellen möchten. Anschließend erstellt es einen E-Mail-Entwurf auf Grundlage der von Ihnen angegebenen Beschreibung und im Kontext des Datensatzes, mit dem Sie arbeiten.
Eine E-Mail verfassen oder darauf antworten
Erstellen Sie entweder eine neue E-Mail oder öffnen Sie eine vorhandene, um Hilfe beim Verfassen der E-Mail zu erhalten, während Sie an einer Anfrage arbeiten.
Im Abschnitt „E-Mail schreiben“ erhalten Sie einige Vorschläge für verschiedene E-Mail-Typen, beispielsweise Weitere Informationen anfordern, Produkt-/Servicedetails angeben oder Das Problem des Kunden lösen. Wenn keiner der Vorschläge zu dem passt, was Sie schreiben möchten, können Sie „Beschreiben Sie, was Sie möchten“ auswählen.
Nachdem Sie Details zum E-Mail-Typ angegeben haben, den Sie erstellen möchten, erstellt Copilot einen E-Mail-Entwurf. Im Bild unten hat Copilot einen Knowledge-Artikel verwendet, um detaillierte Anweisungen zur Lösung des Kundenproblems bereitzustellen.
Wenn der Inhalt Ihren Anforderungen entspricht, wählen Sie Der E-Mail hinzufügen aus, um ihn direkt in den E-Mail-Text einzufügen. Sie können auch das Kopiersymbol verwenden, um den Inhalt zu kopieren und in den E-Mail-Text einzufügen. Bearbeiten Sie den Inhalt ggf. entsprechend Ihren Anforderungen, und versenden Sie die E-Mail.
Klicken Sie auf das Symbol Entwurf anpassen, um den vorgeschlagenen Inhalt zu optimieren. Wählen Sie dann im Abschnitt Ton anpassen den gewünschten Ton aus, und geben Sie in das Textfeld Details hinzufügen Ihre bevorzugte Anweisung ein. Unter Vorgeschlagenen Inhalt optimieren finden Sie ausführliche Anweisungen zum Optimieren von Entwurfsinhalten.
Klicken Sie auf Weitere Optionen>Erneut versuchen, wenn Sie mit dem Entwurf nicht zufrieden sind und auf Grundlage derselben Anweisung neuen Inhalt generieren möchten. Unter Vorgeschlagenen Inhalt optimieren finden Sie ausführliche Anweisungen zum Optimieren von Entwurfsinhalten.
Filter anwenden
Manchmal kann es helfen, die Art der gesuchten Informationen einzugrenzen. Für Copilot können Filter eingerichtet werden, um Antworten auf Grundlage eines bestimmten Themensatzes zu generieren. Filter bieten unmittelbaren Kontext und verringern die Wahrscheinlichkeit, das irrelevante Antworten ausgegeben werden.
Angenommen, Ihr Unternehmen verfügt über mehrere Abteilungen, und Sie bearbeiten nur Anfragen zu Kreditkarten. Wenn Sie den Kreditkartenfilter verwenden, ruft Copilot nur die relevanten Kreditkarteninhalte aus der Wissensquelle ab, die dann zur Erstellung von Antworten genutzt werden.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Filter anzuwenden:
Wählen Sie im Copilot-Bereich Filter aus. Das Menü Filter auswählen wird angezeigt.
Wählen Sie die benötigten Optionen aus. Sie können auch nach einer Filteroption suchen.
Wählen Sie Übernehmen aus.
Sobald Sie einen Filter eingerichtet haben, sind die folgenden Aktionen anwendbar:
Im Copilot-Bereich wird eine Meldung angezeigt, die anzeigt, dass die Filter angewendet werden, wenn Copilot neue Antworten generiert. Diese Meldung erscheint auch immer, wenn Sie die Filterkonfiguration anpassen.
Eine visuelle Anzeige mit der Anzahl der ausgewählten Filteroptionen wird neben Filter angezeigt.
Die festgelegten Filter gelten für folgenden Copilot-Funktionen: Frage stellen, Chat entwerfen und E-Mail.
Der Filter wird gespeichert. Sie müssen den Filter nicht bei jeder Anmeldung erneut einstellen.