Einen Arbeitsstream für einen Chat einrichten
Bevor Sie einen Chat-Kanal erstellen, müssen Sie einen dezidierten Chat-Arbeitsstream erstellen. Ein Arbeitsstream ist ein Container zum Anreichern, Weiterleiten und Zuweisen von Arbeitselementen zu den richtigen Warteschlangen und Mitarbeitern.
Es gibt drei Haupttypen von Arbeitsstreams, die Sie erstellen können:
Messaging: Um Unterhaltungen aus Live-Chat, Text, sozialen Kanälen und Microsoft Teams-Kanälen weiterzuleiten
Datensatz: Zur Weiterleitung von Datensätzen, wie z. B. Fällen, E-Mails oder Aktivitäten.
Sprache: Zur Weiterleitung von Anrufen, die an die aufgeführten Supportnummern gerichtet sind.
Im Wesentlichen ist ein Arbeitsstream eine Sammlung von Routingregeln. Routing-Einstellungen definieren, wie Datensätze an Warteschlangen weitergeleitet werden sollen. Die Einstellungen für die Arbeitsverteilung legen fest, wie die Unterhaltungen den Mitarbeitern innerhalb einer Warteschlange zugewiesen werden sollen.
Im Customer Service-Admin Center können Arbeitsstreams durch die Auswahl von Arbeitsstreams im Bereich Kundensupport erstellt werden. Wenn Sie einen Arbeitsstream erstellen, müssen Sie die folgenden Werte definieren:
Name: Einfacher Name, der zur Identifizierung des Arbeitsstreams verwendet wird.
Typ: Gibt die Art der Datensätze an, die der Arbeitsstream verarbeiten soll. Er kann festgelegt werden auf Nachrichten, Datensätze oder Sprache.
- Je nachdem, welche Option Sie auswählen, werden möglicherweise andere Felder angezeigt. Wenn Sie zum Beispiel „Messaging“ auswählen, wird ein Dropdownmenü angezeigt, in dem Sie den Kanaltyp auswählen können, mit dem der Arbeitsstream verwendet wird. Beim Erstellen eines Arbeitsstreams für den Chat müssen Sie Messaging festlegen.
Kanal: Wenn Sie Messaging für den Arbeitsstream-Typ auswählen, müssen Sie den Kanal definieren, der diesem Arbeitsstream zugeordnet werden soll. Für den Chat wählen Sie Chat aus.
- Andauernder Chat: Ist verfügbar, wenn Sie Chat als Kanaltyp auswählen. Wenn Andauernder Chat ausgewählt ist, müssen Mitarbeiter und Kunde nicht gleichzeitig online sein. Kunden können den Chat jederzeit schließen und ihm wieder beitreten.
Verteilungsmodus: Legt fest, wie die Elemente im Arbeitsstream an die Mitarbeiter verteilt werden sollen. Sie haben zwei Optionen verfügbar:
Push: Unterhaltungen werden automatisch über einen Popup-Bildschirm an die Mitarbeiter gesendet.
Auswählen: Unterhaltungen werden an die Mitarbeiter gesendet, wenn sie eine Unterhaltung aus den offenen Arbeitselementen im Dashboard des Agenten auswählen.
Fallback-Warteschlange: Die Warteschlange, an die Nachrichten weitergeleitet werden, wenn das Element die Routingbedingungen für andere Warteschlangen nicht erfüllt.
Dieser Screenshot zeigt ein Beispiel für einen Arbeitsstream, der zur automatischen Verteilung von Chatdatensätzen an Mitarbeiter verwendet wird. Nachdem Messaging als Typ ausgewählt wurde, wird ein Dropdownmenü für den Datensatztyp angezeigt, in dem Sie den Typ des Kanals angeben können, mit dem Sie arbeiten möchten.
Sobald Ihr Arbeitsstream erstellt ist, werden Sie zum Arbeitsstream weitergeleitet, wo Sie weitere Optionen im Zusammenhang mit dem Arbeitsstream konfigurieren können, z. B. Routing, Anhängen von Bots, Benachrichtigungen und mehr.
Weitere Informationen zum Konfigurieren von Arbeitsstreams finden Sie hier: Arbeitsstreams erstellen und verwalten.