Mit Vereinbarungen zum Servicelevel in Dynamics 365 Customer Service arbeiten
Fortgeschrittene Anfänger
Geschäftskunde
Fachtechnischer Berater
Dynamics 365
Customer Service
Vereinbarungen auf Serviceebene (Service Level Agreements, SLAs) verwandeln Kundensupportverpflichtungen in messbare Ziele. In Dynamics 365 Customer Service können Sie Antwort- und Auflösungsfristen von Geschäftszeiten berechnen, den Fortschritt mit Standard- oder benutzerdefinierten KpIs (Key Performance Indicators) nachverfolgen und Aktionen vor oder nach einem Verpassten eines Ziels auslösen. Diese Sichtbarkeit hilft Vertretern beim Priorisieren der Arbeit und hilft Servicemanagern, Verpflichtungen zu identifizieren, die Aufmerksamkeit benötigen.
Lernziele
In diesem Modul lernen Sie Folgendes:
- Konfigurieren Sie Geschäftszeiten und Feiertagszeitpläne, sodass SLA-Termine die tatsächliche Supportverfügbarkeit widerspiegeln.
- Übersetzen Sie Antwort- und Lösungsverpflichtungen in SLA-KPIs und SLA-Elemente.
- Definieren Sie Anwendbarkeit, Erfolg, Pause, Warnung und Fehlerbedingungen für Dienstziele.
- Benachrichtigungen auslösen und Aktionen aufzeichnen, wenn sich KPI-Fristen nähern oder ablaufen.
- Wenden Sie SLAs auf Fälle, Berechtigungen und unterstützte benutzerdefinierte Tabellen an.
- Überwachen des KPI-Status und Verwalten aktiver SLA-Konfigurationen.
Voraussetzungen
Grundlegende Kenntnisse zu Dynamics 365 Customer Service