Mitarbeitern Fähigkeiten zuweisen
Unterhaltungen, für die bestimmte Fähigkeiten definiert sind, müssen an die am besten geeigneten Mitarbeitern verteilt werden. Jeder Mitarbeiter, der in der qualifikationsbasierten Weiterleitung angewendet wird, benötigt einen buchbaren Ressourcendatensatz, der seinem Benutzerkonto zugeordnet ist. Der buchbare Ressourcendatensatz bietet Ihnen die Möglichkeit, Qualifikationen und Leistungsstufen einzelnen Mitarbeitern zuzuordnen.
Mitarbeiter als buchbare Ressourcen definieren
Sie können den erforderlichen buchbaren Ressourcendatensatz für einen Mitarbeiter über das Customer Service-Admin Center aufrufen oder erstellen. Suchen Sie den Benutzer, mit dem Sie arbeiten möchten, im Bereich Benutzer unter Benutzerverwaltung. Nachdem Sie den Mitarbeiter gefunden haben, mit dem Sie arbeiten möchten, können Sie auf der Registerkarte Omnichannel seine Qualifikationen einrichten. Erstellen Sie den Datensatz der buchbaren Ressource, indem Sie auf die Schaltfläche +Neue buchbare Ressource im Bereich Kompetenzkonfiguration klicken.
Hinweis
Da mehrere Anwendungen den buchbaren Ressourceneintrag verwenden können, sind möglicherweise mehrere Registerkarten verfügbar, die sich auf andere Anwendungen beziehen, z. B. Microsoft Dynamics 365 Field Service, wenn diese Anwendungen in Ihrer Umgebung installiert sind. Für diese Registerkarten ist zunächst keine zusätzliche Einrichtung erforderlich, sodass Sie den Datensatz so belassen können, wie er ist. Die einzige Registerkarte von Bedeutung ist die Registerkarte Omnichannel. Wenn Sie auf dieser Registerkarte Änderungen vornehmen, werden andere Elemente entsprechend ausgefüllt.
Mitarbeitern Fähigkeiten zuweisen
Da Sie nun über einen buchbaren Ressourcendatensatz für den Mitarbeiter verfügen, können Sie ihn basierend auf seinen Qualifikationen den entsprechenden Skills zuweisen. Sie können bestimmte Qualifikationen definieren, indem Sie die Schaltfläche Neue buchbare Ressourceneigenschaft auf dem Unterraster Buchbare Ressource auswählen. Für jede Fähigkeit, die Sie für einen Mitarbeiter definieren, müssen Sie deren Gesamtbewertungswert für diese Qualifikation angeben.
Stellen Sie sicher, dass Sie mehrere Qualifikationen basierend auf den Anforderungen der Organisation definieren, wodurch sichergestellt wird, dass alle Elemente effektiv weitergeleitet werden.
Mitarbeitern ermöglichen, Fähigkeiten zu aktualisieren
Zusätzlich zur Erstellung von Qualifikationen und deren Zuordnung zu Mitarbeitern mithilfe von Bewertungsmodellen können Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, Qualifikationen für die ihnen zugewiesenen Arbeitsaufgaben zur Laufzeit hinzuzufügen oder zu entfernen. Dazu müssen Sie den Schalter Steuerelement zur Qualifikationsaktualisierung aktivieren im Customer Service Admin Center umschalten. Wählen Sie Routing unter Kundensupport aus, suchen Sie Qualifikationsbasierte Weiterleitung und anschließend Verwalten aus.
