Reaktivieren und Eskalieren

Wann ein Fall eskaliert oder reaktiviert werden soll

Eskalieren, wenn:

• Sie stimmen mit einer Antwort oder Einem Rat nicht überein

• Sie benötigen weitere Support oder Details.

• Der Fall liegt außerhalb des Service-Level-Agreements (SLA). SLA ist 48 Stunden für Abfragen und 72 Stunden für Transaktionen. Die Bestätigung der Tickets "Meine Fälle" und "Support" muss innerhalb von 24 Stunden erfolgen.

Reaktivieren Sie dies, wenn:

• Die bereitgestellte Lösung ist unvollständig.
• Die Entschließung wird in einem geschlossenen Fall vorgelegt.

Wenn ein Fall nicht eskaliert oder reaktiviert werden soll

Eskalieren Sie nicht, wenn:

• Sie möchten ihre Anforderung einfach priorisieren. Verwenden Sie stattdessen vorhandene regionale Prozesse.
• Es gibt kein My Cases and Support Ticket.

Reaktivieren Sie nicht, wenn:

• Sie haben sekundäre zusätzliche Fragen, die nicht mit der ursprünglichen Abfrage zusammenhängen.

• Ihr Fall wird abgelehnt, und Sie haben keine zusätzlichen Details zur Verfügung.

• Der Fall ist mehr als 60 Tage alt.

Reaktivierung eines Falls

Partner können den Fall von VL Central reaktivieren.
Die Reaktivierungsfunktion ist bis 60 Tage nach dem letzten Abschlussdatum verfügbar.

Schritte zum Reaktivieren eines Falls:

1. Wählen Sie die Schaltfläche "Reaktivieren" unter der Spalte "Aktion" im Abschnitt "Fallansicht" aus, oder wählen Sie im Bereich "Falldetails" die Schaltfläche "Reaktivieren" aus.
   
2. Wählen Sie den entsprechenden Reaktivierungsgrund aus.
3. Fügen Sie Ihre Kommentare hinzu.
4. Klicken Sie auf Senden.
   
5. Eine Meldung wird angezeigt, um Sie darüber zu informieren, dass die Reaktivierung erfolgreich war.
   

Eskalation eines Falls

Partner können den Fall von VL Central eskalieren; Das Reaktivierungsfeature ist nur für offene Fälle verfügbar.

Eskalationsregeln:

1. Ein Benutzer kann erst nach mindestens einer Stunde nach der vorherigen Eskalation erneut eskalieren.
2. Ein Benutzer kann einen Fall nicht eskalieren, wenn er sich auf der höchsten Eskalationsebene befindet (er kann die Eskalationsstufe über die Benutzeroberfläche überprüfen, wenn er den Fall bereits eskaliert hat.)

Schritte zum Eskalieren eines Falls:

1. Wählen Sie die Schaltfläche "Eskalieren" unter der Spalte "Aktion" im Abschnitt "Fall anzeigen" aus, oder wählen Sie im Bereich "Falldetails" die Schaltfläche "Eskalieren" aus.
   

   

2. Fügen Sie Ihre Kommentare hinzu.

3. Klicken Sie auf Senden.

4. Fügen Sie Ihre Kommentare hinzu.

5. Der eskalierte Fall wird oben in der Fallliste angezeigt.