Verwenden der Schnellhilfe zur Unterstützung von Benutzern

• Gilt für::

  ✅ Windows 11, ✅ Windows 10

Schnellhilfe ist eine Anwendung, mit der eine Person ihr Windows- oder macOS-Gerät über eine Remoteverbindung für eine andere Person freigeben kann. Ihre Supportmitarbeiter können es verwenden, um eine Remoteverbindung mit dem Gerät eines Benutzers herzustellen und dann dessen Anzeige anzuzeigen, Anmerkungen zu erstellen oder die vollständige Kontrolle zu übernehmen. Auf diese Weise können sie probleme beheben, technologische Probleme diagnostizieren und Benutzern anweisungen direkt auf ihren Geräten bereitstellen.

Bevor Sie beginnen

Alles, was erforderlich ist, um Schnellhilfe zu verwenden, ist eine geeignete Netzwerk- und Internetverbindung. Es sind keine Rollen, Berechtigungen oder Richtlinien beteiligt. Keine der Parteien muss sich in einer Domäne befinden. Der Helfer muss über ein Microsoft-Konto verfügen. Der Freigebende muss sich nicht authentifizieren.

Authentication

Der Helfer kann sich authentifizieren, wenn er sich mit einem Microsoft-Konto (MSA) oder Microsoft Entra ID anmeldet. Die lokale Active Directory-Authentifizierung wird derzeit nicht unterstützt.

Überlegungen zum Netzwerk

Schnellhilfe kommuniziert über Port 443 (https) und stellt mithilfe des Remotedesktopprotokolls (RDP) eine Verbindung mit dem Remoteunterstützungsdienst unter https://remoteassistance.support.services.microsoft.com bereit. Der Datenverkehr wird mit TLS 1.2 verschlüsselt. Sowohl das Hilfsprogramm als auch der Sharer müssen diese Endpunkte über Port 443 erreichen können:

Domäne/Name	Beschreibung
*.aria.microsoft.com	ARIA-Dienst (Accessible Rich Internet Applications) zum Bereitstellen barrierefreier Benutzeroberflächen.
*.cc.skype.com	Erforderlich für Azure Communication Service.
*.events.data.microsoft.com	Erforderliche Diagnosedaten für Clients und Dienste, die von Schnellhilfe verwendet werden.
*.flightproxy.skype.com	Erforderlich für Azure Communication Service.
*.live.com	Erforderlich für die Anmeldung bei der Anwendung (MSA).
*.monitor.azure.com	Erforderlich für die Telemetrie- und Remotedienstinitialisierung.
*.registrar.skype.com	Erforderlich für Azure Communication Service.
*.support.services.microsoft.com	Primärer Endpunkt, der für Schnellhilfe Anwendung verwendet wird
*.trouter.skype.com	Wird für Azure Communication Service für Chats und Verbindungen zwischen Parteien verwendet.
aadcdn.msauth.net	Erforderlich für die Anmeldung bei der Anwendung (Microsoft Entra ID).
edge.skype.com	Wird für Azure Communication Service für Chats und Verbindungen zwischen Parteien verwendet.
login.microsoftonline.com	Erforderlich für den Microsoft-Anmeldedienst.
remoteassistanceprodacs.communication.azure.com	Wird für Azure Communication Service für Chats und Verbindungen zwischen Parteien verwendet.
turn.azure.com	Erforderlich für Azure Communication Service.

Wichtig

Schnellhilfe verwendet das Edge WebView2-Browsersteuerelement. Eine Liste der Domänen-URLs, die Sie der Zulassungsliste hinzufügen müssen, um sicherzustellen, dass das Edge WebView2-Browsersteuerelement installiert und aktualisiert werden kann, finden Sie unter Zulassungsliste für Microsoft Edge-Endpunkte.

Arbeiten mit Schnellhilfe

Entweder das Supportteam oder ein Benutzer kann eine Schnellhilfe Sitzung starten.

1. Supportmitarbeiter ("Helfer") und der Benutzer ("Sharer") können Schnellhilfe auf verschiedene Arten starten:
   • Geben Sie in der Windows-Suche Schnellhilfe ein, und drücken Sie die EINGABETASTE.
   • Drücken Sie STRG + Windows + Q.
   • Wählen Sie für Windows 10 Benutzer im Startmenü Windows-Zubehör und dann Schnellhilfe aus.
   • Wählen Sie für Windows 11 Benutzer im Startmenü Alle Apps und dann Schnellhilfe aus.
2. Im Abschnitt "Jemandem helfen" wählt das Hilfsprogramm die Schaltfläche "Jemandem helfen " aus. Der Helfer wird möglicherweise aufgefordert, sein Konto auszuwählen oder sich anzumelden. Schnellhilfe generiert einen zeitlich begrenzten Sicherheitscode.
3. Das Hilfsprogramm gibt den Sicherheitscode für den Benutzer telefonisch oder über ein Messagingsystem weiter.
4. Der Sharer gibt den bereitgestellten Code in das Feld Sicherheitscode von Assistent im Abschnitt Hilfe abrufen ein und wählt dann Absenden aus.
5. Der Freigabegeber erhält ein Dialogfeld, in dem um die Berechtigung zum Zulassen der Bildschirmfreigabe gebeten wird. Der Freigebende erteilt die Berechtigung, indem er auf die Schaltfläche Zulassen klickt, und die Bildschirmfreigabesitzung wird eingerichtet.
6. Nachdem die Bildschirmfreigabesitzung eingerichtet wurde, kann das Hilfsprogramm optional die Steuerung des Bildschirms des Freigebenden anfordern, indem er Steuerelement anfordern auswählt. Der Freigabegeber erhält dann ein Dialogfeld, in dem er gefragt wird, ob er die Anforderung zur Steuerung zulassen oder ablehnen möchte.

Hinweis

Falls das Hilfsprogramm und der Freigaber unterschiedliche Tastaturlayouts oder Mauseinstellungen verwenden, werden während der Sitzung die vom Freigaber verwendeten Layouts verwendet.

Funktionsweise

1. Sowohl das Hilfsprogramm als auch der Sharer beginnen Schnellhilfe.
2. Der Helfer wählt Jemanden helfen aus. Schnellhilfe des Helfers kontaktiert den Remoteunterstützungsdienst, um einen Sitzungscode zu erhalten. Es wird eine RCC-Chatsitzung eingerichtet, und die Schnellhilfe instance des Helfers tritt ihr bei. Das Hilfsprogramm stellt dann den Code für den Freigaber bereit.
3. Nachdem der Sharer den Code in seine Schnellhilfe App eingegeben hat, verwendet Schnellhilfe diesen Code, um den Remoteunterstützungsdienst zu kontaktieren und dieser bestimmten Sitzung beizutreten. Die Schnellhilfe instance des Freigebens wird an der RCC-Chatsitzung teilnehmen.
4. Der Freigabegeber wird aufgefordert, zu bestätigen, dass der Helfer seinen Desktop für das Hilfsprogramm freigeben darf.
5. Schnellhilfe startet die RDP-Steuerung und stellt eine Verbindung mit dem RDP-Relaydienst her.
6. RDP gibt das Video über https (Port 443) über den RDP-Relaydienst an das RDP-Steuerelement des Helfers weiter. Die Eingabe wird vom Hilfsprogramm über den RDP-Relaydienst an den Freigebenden weitergegeben.

Daten und Datenschutz

Microsoft protokolliert eine kleine Menge von Sitzungsdaten, um die Integrität des Schnellhilfe Systems zu überwachen. Diese Daten enthalten die folgenden Informationen:

• Start- und Endzeit der Sitzung
• Fehler, die sich aus Schnellhilfe selbst ergeben, z. B. unerwartete Trennungen
• Features, die innerhalb der App verwendet werden, z. B. nur Anzeigen, Anmerkungen und Sitzungspause

Hinweis

Es werden keine Protokolle auf dem Gerät des Helfers oder des Mitteilers erstellt. Microsoft kann nicht auf eine Sitzung zugreifen und keine Aktionen oder Tastaturanschläge anzeigen, die in der Sitzung auftreten.

Der Sharer sieht nur eine abgekürzte Version des Hilfsnamens (Vorname, letzter Anfang) und keine weiteren Informationen darüber. Microsoft speichert keine Daten über den Freigaber oder den Helfer länger als drei Tage.

In einigen Szenarien erfordert das Hilfsprogramm, dass der Sharer auf Aufforderungen zur Anwendungsberechtigung (Benutzerkontensteuerung) reagiert, aber andernfalls verfügt das Hilfsprogramm über die gleichen Berechtigungen wie der Sharer auf dem Gerät.

Installieren von Schnellhilfe unter Windows

Installieren von Schnellhilfe aus dem Microsoft Store

1. Laden Sie die neue Version von Schnellhilfe herunter, indem Sie den Microsoft Store besuchen.
2. Wählen Sie im Microsoft Store die Option In Store-App abrufen aus. Erteilen Sie dann die Berechtigung zum Installieren von Schnellhilfe. Wenn die Installation abgeschlossen ist, rufen Sie Die Änderungen an "Öffnen" ab.
   

Weitere Informationen finden Sie unter Installieren Schnellhilfe.

Installieren von Schnellhilfe mit Intune

Bevor Sie Schnellhilfe installieren, müssen Sie die Synchronisierung zwischen Intune und Microsoft Store für Unternehmen einrichten. Wenn Sie die Synchronisierung bereits eingerichtet haben, melden Sie sich bei Microsoft Store für Unternehmen an, und fahren Sie mit Schritt 5 fort.

1. Wechseln Sie im Intune Admin Center zu Mandantenverwaltung / Connectors und Token / Microsoft Store für Unternehmen und vergewissern Sie sich, dass Microsoft Store für Unternehmen Synchronisierung auf Aktivieren festgelegt ist.
2. Melden Sie sich mit Ihrem Global Admin-Konto bei Microsoft Store für Unternehmen an.
3. Wählen Sie Einstellungen verwalten / aus, und aktivieren Sie Offline-Apps anzeigen.
4. Wählen Sie die Registerkarte Verteilen aus, und überprüfen Sie, ob Microsoft Intuneaktiv ist. Wenn dies nicht der Fall ist, müssen Sie den Link +Verwaltungstool hinzufügen verwenden.
5. Search für Schnellhilfe aus, und wählen Sie sie aus den Search Ergebnissen aus.
6. Wählen Sie die Offline-Lizenz und dann App abrufen aus.
7. Wählen Sie im Intune Admin Center synchronisieren aus.
8. Navigieren Sie zu Apps / Windows, und in der Liste sollte Schnellhilfe (Offline) angezeigt werden.
9. Wählen Sie ihn aus, um seine Eigenschaften anzuzeigen.
10. Standardmäßig ist die App keinem Benutzer oder Gerät zugewiesen. Wählen Sie den Link Bearbeiten aus. Weisen Sie die App der erforderlichen Gruppe von Geräten zu, und wählen Sie Überprüfen + speichern aus, um die Anwendungsinstallation abzuschließen.

Hinweis

Das Zuweisen der App zu einem Gerät oder einer Gruppe von Geräten anstelle eines Benutzers ist wichtig, da dies die einzige Möglichkeit ist, eine Store-App im Gerätekontext zu installieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Microsoft Store-Apps zu Microsoft Intune.

Installieren von Schnellhilfe Offline

Um Schnellhilfe offline zu installieren, müssen Sie Ihre APPXBUNDLE-Datei und die nicht codierte XML-Datei von Microsoft Store für Unternehmen herunterladen. Weitere Informationen finden Sie unter Herunterladen einer offline lizenzierten App .

1. Starten Sie Windows PowerShell mit Administratorrechten.
2. Ändern Sie in PowerShell das Verzeichnis in den Speicherort, in dem Sie die Datei in Schritt 1 gespeichert haben: cd <location of package file>
3. Führen Sie den folgenden Befehl aus, um Schnellhilfe zu installieren:Add-AppxProvisionedPackage -Online -PackagePath "MicrosoftCorporationII.QuickAssist_8wekyb3d8bbwe.AppxBundle" -LicensePath "MicrosoftCorporationII.QuickAssist_8wekyb3d8bbwe_4bc27046-84c5-8679-dcc7-d44c77a47dd0.xml"
4. Nachdem Schnellhilfe installiert wurde, führen Sie den folgenden Befehl aus, um zu bestätigen, dass Schnellhilfe für den Benutzer installiert ist:Get-AppxPackage *QuickAssist* -AllUsers

Microsoft Edge WebView2

Microsoft Edge WebView2 ist ein Entwicklungssteuerelement, das Microsoft Edge als Rendering-Engine verwendet, um Webinhalte in nativen Apps anzuzeigen. Die neue Schnellhilfe Anwendung wurde mit diesem Steuerelement entwickelt, sodass es eine erforderliche Komponente für die App ist.

• Für Windows 11 Benutzer ist dieses Laufzeitsteuerelement integriert.
• Für Windows 10 Benutzer erkennt die Schnellhilfe Store-App, ob WebView2 beim Start vorhanden ist, und installiert es bei Bedarf automatisch. Wenn eine Fehlermeldung oder Eingabeaufforderung angezeigt wird, die darauf hinweist, dass WebView2 nicht vorhanden ist, muss sie separat installiert werden.

Weitere Informationen zum Verteilen und Installieren von Microsoft Edge WebView2 finden Sie unter Verteilen Ihrer App und der WebView2-Runtime.

Installieren von Schnellhilfe unter macOS

Schnellhilfe für macOS ist für Interaktionen mit Microsoft-Support verfügbar. Wenn Microsoft-Produkte auf Ihrem macOS-Gerät nicht wie erwartet funktionieren, wenden Sie sich an Microsoft-Support, um Unterstützung zu erhalten. Ihr Microsoft-Support-Agent führt Sie durch den Prozess des Herunterladens und Installierens auf Ihrem Gerät.

Hinweis

Schnellhilfe für macOS ist außerhalb Microsoft-Support Interaktionen nicht verfügbar.

Nächste Schritte

Wenn Sie Probleme, Fragen oder Vorschläge für Schnellhilfe haben, kontaktieren Sie uns über die Feedback-Hub-App.