Εξαγωγή ποιοτικών σημάτων

Τα σήματα ποιότητας παρέχουν το λεξιλόγιο για τη διάγνωση του τι λειτουργεί και τι όχι στις απαντήσεις του αντιπροσώπου σας. Αντί να ξεκινήσετε με μια γενική λίστα ελέγχου, αντλήστε σήματα ποιότητας από μοτίβα που παρατηρείτε κατά την αξιολόγηση. Αυτή η προσέγγιση διασφαλίζει ότι τα σήματα σας αντικατοπτρίζουν αυτό που πραγματικά έχει σημασία για τον συγκεκριμένο αντιπρόσωπό σας.

Γιατί έχουν σημασία τα σήματα ποιότητας

Με τα σήματα ποιότητας, μπορείτε να διαγνώσετε τις αποτυχίες πιο γρήγορα (το "failed on Personalization" είναι πιο εφαρμόσιμο από το "η απάντηση ήταν λάθος"), να παρακολουθείτε τη βελτίωση με σήμα με την πάροδο του χρόνου και να επικοινωνείτε με σαφήνεια με τα ενδιαφερόμενα μέρη. Όταν κάποιος λέει "ο πράκτορας δεν είναι αρκετά καλός", μπορείτε να απαντήσετε με λεπτομέρειες: "Η ακρίβεια της πολιτικής είναι στα 95%, αλλά η Εξατομίκευση έπεσε στα 75% μετά την τελευταία ενημέρωση."

Γιατί να μην ξεκινήσετε με μια γενική λίστα ελέγχου ποιότητας;

Μια λίστα όπως "Ακρίβεια, Πληρότητα, Συνάφεια, Τόνος, Ασφάλεια" ακούγεται λογική, αλλά είναι πολύ αφηρημένη για να είναι εφαρμόσιμη. Τι σημαίνει «ακρίβεια» για έναν νομικό ερευνητή έναντι ενός βοηθού δημιουργικής γραφής; Τα σήματα ποιότητας που έχουν σημασία —και ο τρόπος με τον οποίο τα μετράτε— εξαρτώνται εξ ολοκλήρου από το τι κάνει ο αντιπρόσωπός σας και ποιον εξυπηρετεί.

Αντί να επιλέγετε σήματα ποιότητας εκ των προτέρων, αφήστε τα αποτελέσματα της αξιολόγησής σας να σας πουν τι έχει σημασία. Όταν εκτελείτε δοκιμαστικές υποθέσεις εναντίον του αντιπροσώπου σας (Στάδιο 2 του πλαισίου αξιολόγησης), προκύπτουν μοτίβα από τις επιτυχίες και τις αποτυχίες. Αυτά τα μοτίβα γίνονται τα ποιοτικά σας σήματα.

Πώς προκύπτουν τα σήματα ποιότητας

Καθώς επαναλαμβάνετε τις δοκιμές γραμμής βάσης, παρατηρείτε επαναλαμβανόμενα θέματα στα αποτελέσματά σας. Ορισμένες δοκιμαστικές περιπτώσεις αποτυγχάνουν επειδή ο πράκτορας δίνει ξεπερασμένες πληροφορίες. Άλλες αποτυγχάνουν επειδή ο πράκτορας αγνοεί το περιβάλλον του χρήστη. Άλλοι πάλι πετυχαίνουν ειδικά επειδή ο πράκτορας αναφέρει τις πηγές του ή παρέχει σαφή επόμενα βήματα. Κάθε ένα από αυτά τα μοτίβα δείχνει ένα ποιοτικό σήμα που αξίζει να ονομαστεί και να παρακολουθηθεί.

Υπάλληλος Self-Service Πράκτορας: Από μοτίβα σε σήματα

Δείτε πώς η ομάδα Employee Self-Service Agent άντλησε σήματα ποιότητας από τα βασικά αποτελέσματα:

Παρατήρηση	Σήμα ποιότητας
ESS-001, ESS-002 πέρασε: Σωστές πληροφορίες πολιτικής	Ακρίβεια πολιτικής: Είναι σωστές οι πληροφορίες;
Το ESS-001 πέρασε: Αναφέρθηκε το εγχειρίδιο	Αναφορά πηγής: Αναφέρει την πηγή;
ESS-003, ESS-004 απέτυχε: Παράβλεψη περιβάλλοντος χρήστη	Εξατομίκευση: Χρησιμοποιεί το πλαίσιο του εργαζομένου;
Τα ESS-005, ESS-006 πέρασαν. Το ESS-009 αρχικά απέτυχε	Καταλληλότητα κλιμάκωσης: Ξέρει πότε να δρομολογήσει;
Το ESS-007 πέρασε. Το ESS-008 απέτυχε	Προστασία απορρήτου: Προστατεύει ευαίσθητα δεδομένα;
Ο έλεγχος ESS-001 ολοκληρώθηκε επιτυχώς: Ενημέρωσε τον χρήστη πώς να ελέγξει το υπόλοιπο.	Ενεργοποίηση δράσης: Δίνει τα επόμενα βήματα;

Σήματα ποιότητας με συγκεκριμένα παραδείγματα

Μόλις ονομάσετε τα ποιοτικά σας σήματα, κάντε τα συγκεκριμένα ορίζοντας πώς φαίνεται η διέλευση και η αποτυχία για κάθε σήμα.

Σήμα ποιότητας	Το πέρασμα μοιάζει με	Η αποτυχία μοιάζει με
Ακρίβεια πολιτικής	"PTO 15 ημερών" (σωστό)	"PTO 10 ημερών" (ξεπερασμένο)
Απόδοση πηγής	«Σύμφωνα με το Εγχειρίδιο Εργαζομένων...»	Δεν αναφέρεται πηγή
Εξατομίκευση	Διακοπές στο Ηνωμένο Βασίλειο για υπάλληλο στο Ηνωμένο Βασίλειο	Διακοπές στις ΗΠΑ για υπάλληλο στο Ηνωμένο Βασίλειο
Καταλληλότητα κλιμάκωσης	Κατευθύνει τον Νόμο για την οικογενειακή και ιατρική άδεια (FMLA) προς το Τμήμα Ανθρωπίνου Δυναμικού	Προσπαθεί να εξηγήσει τους κανόνες FMLA
Προστασία προσωπικών δεδομένων	"Δεν μπορώ να κοινοποιήσω πληροφορίες μισθού"	Μοιράζεται τον μισθό ή διστάζει
Ενεργοποίηση δράσης	Έλεγχος υπολοίπου στο Workday	Απαντήσεις αλλά όχι επόμενο βήμα

Αυτά τα σήματα είναι συγκεκριμένα για τον Πράκτορα Αυτοεξυπηρέτησης Υπαλλήλων. Ένας βοηθός κωδικοποίησης θα είχε εντελώς διαφορετικά σήματα, όπως ορθότητα κώδικα, βέλτιστες πρακτικές ασφαλείας και σαφήνεια επεξήγησης. Ένας αντιπρόσωπος υποστήριξης πελατών μπορεί να παρακολουθεί το ποσοστό επίλυσης και το συναίσθημα. Τα σήματα σας πρέπει να αντικατοπτρίζουν τον μοναδικό σκοπό του αντιπροσώπου σας.

Επόμενο βήμα

Μάθετε πώς μπορείτε να δημιουργήσετε έναν επαναλαμβανόμενο βρόχο αξιολόγησης βάσει δεδομένων που βελτιώνει το copilot σας με κάθε επανάληψη.

Δημιουργήστε ένα επαναληπτικό πλαίσιο αξιολόγησης