Διαχείριση εικονικών προσωπικοτήτων και προσαρμοσμένων ρόλων ασφαλείας στο Customer Service
Σημείωμα
Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.
| Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο | Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Όχι | Όχι | Όχι |
Μπορείτε να αντιστοιχίστε ρόλους ασφαλείας σε εικονικές προσωπικότητες για να καθορίσετε τα δικαιώματα χρήστη για ενοποιημένη δρομολόγηση. Η αντιστοίχιση εικονικών προσωπικοτήτων δίνει στον οργανισμό σας την επιλογή να προσθέσει προσαρμοσμένους ρόλους ασφαλείας σε συνδυασμό με τους υπάρχοντες ρόλους ασφαλείας στο Customer Service και το Omnichannel for Customer Service. Οι εικονικές προσωπικώτητες διαχειριστής, ο επόπτης και εκπρόσωπος είναι αρχέτυπα των χρηστών στα οποία είναι δυνατό να αντιστοιχιστούν οι ρόλοι ασφαλείας. Αντιστοιχώντας προσαρμοσμένους ρόλους ασφαλείας σε αυτές τις εικονικές προσωπικότητες, μπορείτε να ρυθμίσετε με ακρίβεια την πρόσβαση στα δεδομένα και την ασφάλεια σε χρήστες και επιχειρηματικές μονάδες.
Μπορείτε να δημιουργήσετε και να αναθέσετε προσαρμοσμένους ρόλους ασφαλείας στο κέντρο διαχείρισης Microsoft Dynamics 365. Οι ρυθμίσεις αντιστοίχισης εικονικών προσωπικοτήτων είναι διαθέσιμες στην ενότητα Κέντρο διαχείρισης του Customer Service >Διαχείριση χρηστών.
Για να είναι λειτουργικοί οι προσαρμοσμένοι ρόλοι ασφαλείας, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα:
- Δημιουργία προσαρμοσμένων ρόλων ασφαλείας.
- Αντιστοίχιση ρόλων σε άτομα.
- Ενεργοποίηση της πρόσβασης σε εφαρμογές.
- Ενεργοποίηση της πρόσβασης σε φόρμες και πίνακες εργαλείων.
Προαπαιτούμενα στοιχεία
Ρόλος διαχειριστή συστήματος για διαχείριση των εικονικών προσωπικοτήτων.
Εικονικές προσωπικότητες για ενοποιημένη δρομολόγηση
Διαχείριση
Η εικονική προσωπικότητα διαχειριστή μπορεί να ρυθμίσει από άκρη σε άκρη ροές εργασιών για τον χειρισμό των αλληλεπιδράσεων με πελάτες με χρήση ενοποιημένης δρομολόγησης και μπορεί να εκτελέσει τις ακόλουθες εργασίες:
- Δημιουργήστε και διαχειριστείτε κανόνες ταξινόμησης και εκχώρησης για στοιχεία εργασίας με βάση τους επιχειρηματικούς κανόνες.
- Δημιουργήστε και διατηρήστε προφίλ χωρητικότητας και χρονοδιαγράμματα με βάση τις ώρες γραφείου.
- Ρύθμιση παραμέτρων βασικής και σύνθετης δρομολόγησης για όλα τα στοιχεία εργασίας.
- Δημιουργήστε και διατηρήστε δεξιότητες εκπρόσωπου για αποτελεσματική δρομολόγηση των στοιχείων εργασίας βάσει δεξιοτήτων.
- Διαχειριστείτε χρήστες και τα δικαιώματά τους αντιστοιχώντας τους ρόλους στις κατάλληλες εικονικές προσωπικότητες.
- Ρύθμιση παραμέτρων και διατήρηση προσαρμοσμένης παρουσίας.
- Δημιουργήστε και διατηρήστε στοχευμένες εμπειρίες εφαρμογής για εκπρόσωπους και επόπτες μέσω προφίλ εφαρμογών, προτύπων περιόδων λειτουργίας και προτύπων ειδοποιήσεων.
- Ενεργοποιήστε διαγνωστικά και πληροφορίες σχετικά με τη ροή εκχώρησης.
Επόπτης
Η εικονική προσωπικότητας επόπτη μπορεί να διαχειριστεί τους εκπρόσωπους και τα στοιχεία εργασίας τους μέσω κανόνων δρομολόγησης. Ο επόπτης μπορεί να εκτελέσει τις ακόλουθες εργασίες:
- Αναθέστε ή αναθέστε εκ νέου τρέχοντα στοιχεία εργασίας σε εκπρόσωπους, ανάλογα με τη διαθεσιμότητα του εκπρόσωπου και τη σύμβαση παροχής υηρεσιών (SLA) του στοιχείου εργασίας.
- Διαχειριστείτε δικαιώματα στα δεδομένα που είναι διαθέσιμα σε εκπρόσωπους στο πλαίσιο των αλληλεπιδράσεων (Δικαιώματα δεδομένων σε επίπεδο καρτέλας).
- Παρακολουθήστε τις αλληλεπιδράσεις εκπρόσωπου και παρέχετε βοήθεια, εφόσον απαιτείται.
- Αποκτήστε πρόσβαση σε πληροφορίες που σχετίζονται με τις επιδόσεις του εκπρόσωπου και τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.
- Αποκτήστε πρόσβαση σε διαγνωστικά για τις καρτέλες που δρομολογούνται.
Εκπρόσωπος
Η εικονική προσωπικότητα του εκπροσώπου μπορεί να διαχειριστεί τα στοιχεία εργασίας που του έχουν ανατεθεί μέσω προσαρμοσμένων ή προεπιλεγμένων κανόνων που έχουν οριστεί από την εικονική προσωπικότητα του διαχειριστή. Ο εκπρόσωπος μπορεί να εκτελέσει τις ακόλουθες εργασίες:
- Διαχειριστείτε τα στοιχεία εργασίας τους ως εξής:
- Ασχοληθείτε με τους πελάτες.
- Αναθέστε εκ νέου εργασία σε άλλους εκπρόσωπους της ομάδας.
- Απορρίψτε αλληλεπιδράσεις.
- Διαχειριστείτε τις δεξιοτητές τους.
- Διαχειριστείτε τις ουρές της υπόθεσής τους.
Δημιουργία προσαρμοσμένων ρόλων ασφαλείας
Οι προσαρμοσμένοι ρόλοι ασφαλείας μπορούν να δημιουργηθούν σε επίπεδο οργανισμού ή επιχειρηματικής μονάδας και μπορείτε να επεξεργαστείτε το επίπεδο πρόσβασης για καρτέλες και εργασίες. Η προσθήκη προσαρμοσμένων ρόλων ασφαλείας είναι προαιρετική. Για να διασφαλίσετε ότι η αντιστοίχιση persona λειτουργεί, εκτελέστε τα παρακάτω βήματα:
Προσδιορίστε τις εργασίες που θα εκτελέσει ένας χρήστης.
Δημιουργήστε ένα αντίγραφο ενός υπάρχοντος ρόλου ως σημείο εκκίνησης. Οι προσαρμοσμένοι ρόλοι ασφαλείας πρέπει να έχουν τα σωστά ελάχιστα επίπεδα πρόσβασης για τις κατάλληλες καρτέλες, ώστε να διασφαλίζεται η λειτουργικότητα των δυνατοτήτων. Μπορείτε να αντιγράψετε έναν από τους παρακάτω προκαθορισμένους ρόλους ασφαλείας:
- Διαχειριστής Πανκαναλικού
- Επόπτης Πανκαναλικού
- Εκπρόσωπος Πανκαναλικού
- Διευθυντής υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών
- Αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών
Προσαρμόστε δικαιώματα και επίπεδα πρόσβασης για τον νέο ρόλος ασφαλείας.
Αποθηκεύστε τον ρόλο ασφαλείας με ένα όνομα που θα σας βοηθήσει να το αναγνωρίσετε κατά την αντιστοίχιση persona.
Για παράδειγμα, εάν ο οργανισμός σας αναμένει μεγάλη αύξηση των αιτήσεων εξυπηρέτησης συνομιλίας, μπορεί να προσλαμβάνετε εποχιακούς υπαλλήλους αποκλειστικά για τον χειρισμό των καναλιών συνομιλίας. Μπορείτε να δημιουργήσετε έναν ρόλο ασφαλείας για τον "αντιπρόσωπο εποχιακής υπηρεσίας". Αρχικά, θα αναγνωρίσετε ότι οι χρήστες με αυτόν το ρόλο αποτελούν μέρος του αρχετυπείου του εκπρόσωπου. Γνωρίζοντας αυτήν την επιλογή, θα δημιουργήσετε ένα αντίγραφο του ρόλου ασφαλείας "Εκπρόσωπος Πανκαναλικού". Εάν ξεκινήσετε με έναν ρόλο που έχει αντιγραφεί, είναι λιγότερο πιθανό να αντιμετωπίσειτε προβλήματα χρήστη μέσω της υπο-εκχώρησης δικαιωμάτων. Στο πλαίσιο της προσαρμογής, μπορείτε να καταργήσετε την πρόσβαση ανάγνωσης για καρτέλες που δεν σχετίζονται με τη συνομιλία, όπως σχόλια έρευνας, SMS ή κανάλια φωνητικών μηνυμάτων. Τέλος, μπορείτε να αποθηκεύσετε τον νέο ρόλο ασφαλείας ως "αντιπρόσωπος επιχιακής εξυπηρέτησης".
Αντιστοίχιση ρόλων σε άτομα
Μετά την ενεργοποίηση της αντιστοίχισης εικονικών προσωπικοτήτων, το σύστημα αναθέτει αυτόματα προεπιλεγμένους ρόλους, ανάλογα με τις υπηρεσίες Dynamics 365 που είναι ενεργοποιημένες για το περιβάλλον σας. Για ένα περιβάλλον με άδεια χρήσης Customer Service Enterprise, η προεπιλεγμένη αντιστοίχιση περιλαμβάνει ρόλους Αντιπροσώπου Customer Service και διευθυντή CSR. Για ένα περιβάλλον με Πανκαναλικό για Customer Service, οι τρεις κύριοι ρόλοι ασφαλείας αντιστοιχίζονται σε άτομα. Εάν και οι δύο υπηρεσίες είναι ενεργοποιημένες, περιλαμβάνονται και οι δύο ομάδες προεπιλεγμένων αντιστοιχίσεων. Ο παρακάτω πίνακας περιέχει τις πληροφορίες αντιστοίχισης για τους ρόλους στο Customer Service και στο Πανκαναλικό για το Customer Service.
| Υπηρεσια | Προεπιλεγμένη αντιστοίχιση άτομου διαχειριστή | Προεπιλεγμένη αντιστοίχιση άτομου επόπτη | Προεπιλεγμένη αντιστοίχιση άτομου εκπροσώπου |
|---|---|---|---|
| Customer Service Enterprise | Διευθυντής υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών | Διευθυντής υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών | Αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών |
| Πανκαναλικό για Customer Service | Διαχειριστής Πανκαναλικού | Επόπτης Πανκαναλικού | Εκπρόσωπος Πανκαναλικού |
| Customer Service Enterprise + Πανκαναλικό για το Customer Service | Υπεύθυνος CSR + Διαχειριστής Πανκαναλικού | Υπεύθυνος CSR + Επόπτης Πανκαναλικού | Εκπρόσωπος Customer Service + Εκπρόσωπος Πανκαναλικού |
Σημείωμα
- Δεν γίνεται επαναφορά των προσαρμοσμένων αντιστοιχίσεων, εάν αργότερα προστεθεί κάποια από τις υπηρεσίες.
- Βεβαιωθείτε ότι οι ρόλοι που θέλετε να αντιστοιχίσετε σε εικονικές προσωπικότητες ανατίθενται απευθείας στους χρήστες και όχι μέσω των μελών ομάδας.
Διαχείριση ατόμων
Μπορείτε να προσαρμόσετε τους ρόλους σε αντιστοίχιση εικονικών προσωπικοτήτων στο Κέντρο διαχείρισης του Customer Service.
Για να προσαρμόσετε την αντιστοίχιση ρόλου σε εικονική προσωπικότητα
Στον χάρτη τοποθεσίας του Κέντρου διαχείρισης του Customer Service επιλέξτε Διαχείριση χρηστών στην Υποστήριξη πελατών. Εμφανίζεται η σελίδα Διαχείριση χρήστη.
Επιλέξτε Διαχείριση για την Αντιστοίχιση ρόλων ατόμων.
Επιλέξτε την εικονική προσωπικότητα για να προσθέσετε ή να καταργήσετε ρόλους ασφαλείας. Το τμήμα παραθύρου Επεξεργασία ρόλων εμφανίζει τη λίστα ρόλων.
Επιλέξτε ή καταργήστε την επιλογή από τα πλαίσια ελέγχου για τους απαιτούμενους ρόλους ασφαλείας.
Επιλέξτε Αποθήκευση και κλείσιμο.
Το ενημερωμένο σύνολο ρόλων παρατίθεται για τις εικονικές προσωπικότητες.
Για να αναθέσετε μια εικονική προσωπικότητα στον ρόλο "αντιπρόσωπος εποχιακής υπηρεσίας" που αναφέρεται στο παράδειγμα, επιλέξτε την εικονική προσωπικότητα Εκπρόσωπος. Στο τμήμα παραθύρου Επεξεργασία ρόλων, εντοπίστε τον ρόλο ασφαλείας 'αντιπρόσωπος εποχιακής υπηρεσίας" και επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου. Αφού επιλέξετε Αποθήκευση και κλείσιμο, ο προσαρμοσμένος ρόλος ασφαλείας θα εμφανίζεται στην persona του εκπρόσωπου. Όταν ολοκληρωθεί η αντιστοίχιση ρόλου προς εικονική προσωπικότητα, μπορείτε πλέον να εκχωρήσετε πρόσβαση σε οποιεσδήποτε εφαρμογές και φόρμες θα χρησιμοποιούν.
Ενεργοποίηση της πρόσβασης σε εφαρμογές
Οι χρήστες με ρόλους ασφαλείας αντιστοιχισμένους σε άτομα δεν έχουν αυτόματη πρόσβαση σε συσχετισμένους πίνακες εργαλείων ή εφαρμογές. Εκτελέστε τα παρακάτω βήματα για να παράσχετε πρόσβαση και προνόμια στους χρήστες:
Δημιουργήστε τον ρόλο χρήστη. Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργία χρηστών και ανάθεση ρόλων ασφαλείας
Προσθέστε και επεξεργαστείτε δικαιώματα και προνόμια χρήστη.
Είσοδος στο Dynamics 365.
Στη σελίδα Εφαρμογές, επιλέξτε τα αποσιωπητικά στο πλακίδιο εφαρμογής.
Επιλέξτε ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΡΟΛΩΝ.
Στο παράθυρο διαλόγου Διαχείριση ρόλων -
<app_name>που εμφανίζεται, επιλέξτε τον προσαρμοσμένο ρόλο στον οποίο θέλετε να εκχωρήσετε δικαιώματα και επιλέξτε Αποθήκευση.
Ενεργοποίηση της πρόσβασης σε φόρμες και πίνακες εργαλείων
Για να ενεργοποιήσετε την πρόσβαση σε μια φόρμα ή έναν πίνακα εργαλείων, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα:
Είσοδος στο Dynamics 365.
Μεταβείτε στο Ρυθμίσεις για προχωρημένους>Ρυθμίσεις.
Επιλέξτε Προσαρμογές στην Προσαρμογή του συστήματος.
Από τη λίστα Λύση, Προεπιλεγμένη λύση επιλέξτε Οντότητες>Χαρακτηριστικά και, στη συνέχεια Φόρμες.
Ανοίξτε μια ενεργή φόρμα και επιλέξτε Ενεργοποίηση ρόλων ασφαλείας.
Επιλέξτε τον ρόλο ασφαλείας στον οποίο θέλετε να παρέχετε πρόσβαση και επιλέξτε OK.
Δείτε επίσης
Επισκόπηση ενοποιημένης δρομολόγησης
Διαχείριση χρηστών για ενιαία δρομολόγηση
Εικονικές προσωπικότητες και προνόμια