Αναβάθμιση στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών
Ο διανομέας αλληλεπιδραστικής εξυπηρέτησης συμπεριλήφθηκε στο Dynamics CRM Online 2016 Ενημέρωση 1 και στο Dynamics CRM 2016 ως μια ανανεωμένη εφαρμογή εξυπηρέτησης πελατών. Ο διανομέας αλληλεπιδραστικής εξυπηρέτησης προσέφερε ένα πρόγραμμα-πελάτη web σχεδιασμένο για να απλοποιεί τις καθημερινές εργασίες για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών και τους διευθυντές. Είχε εξ ολοκλήρου νέα στοιχεία και τύπους σελίδας, όπως αλληλεπιδραστικούς πίνακες εργαλείων, αλληλεπιδραστικές φόρμες και έλεγχο πίνακα αναφοράς.
Το αλληλεπιδραστικό περιβάλλον εργασίας του διανομέα αλληλεπιδραστικής εξυπηρέτησης συνδύαζε τις σημαντικές πληροφορίες σε μία θέση και επέτρεπε στους αντιπροσώπους υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών να ιεραρχούν την εργασία τους και να είναι πιο παραγωγικοί, υπάρχουν ορισμένοι περιορισμοί στην ανάπτυξή του. Ο νέος διανομέας εξυπηρέτησης πελατών προσφέρει μεγαλύτερη ευελιξία και βελτιωμένα στοιχεία ελέγχου και επεκτασιμότητας.
Εισαγωγή στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών
Με την τελευταία έκδοση, το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών σας παρέχει ένα εστιασμένο, αλληλεπιδραστικό περιβάλλον εργασίας ως μια λειτουργική μονάδα εφαρμογής σε Ενοποιημένο περιβάλλον εργασίας. Το Ενοποιημένο περιβάλλον εργασίας έχει σχεδιαστεί με τη φιλοσοφία δημιουργία μία φορά - ανάπτυξη παντού και διαθέτει ένα νέο πλαίσιο προσαρμοσμένου ελέγχου, ευέλικτη σχεδίαση του περιβάλλοντος εργασίας, υποστήριξη δεξιά προς αριστερά και σύντομα θα είναι συμβατό με το Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.
Το ενοποιημένο περιβάλλον εργασίας μειώνει τον παρατεταμένο χρόνο λήψης μεταδεδομένων και φέρνει μεγαλύτερη ισότητα με τον υπολογιστή-πελάτη web όσον αφορά τις υποστηριζόμενες οντότητες, τα στοιχεία ελέγχου και την επεκτασιμότητα. Επίσης, επειδή είναι μια λειτουργική μονάδα εφαρμογής, το Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών βασίζεται πλήρως σε ρόλους και καθορίζεται από μεταδεδομένα, επιτρέποντας μεγαλύτερη ευελιξία ως προς την προσαρμογή. Διευκολύνει τους διαχειριστές συστήματος να φιλτράρουν φόρμες, πίνακες εργαλείων και άλλα στοιχεία μετα-δεδομένων που εμφανίζονται σε χρήστες επιχείρησης, έτσι ώστε να μπορούν να παρέχουν προσαρμοσμένες εφαρμογές.
Εκδόσεις επιλέξιμες για αναβάθμιση
Οι οργανισμοί που χρησιμοποιούν το Dynamics CRM 2016, το Dynamics CRM Online 2016 Ενημέρωση 1, την Ενημέρωση 2.1 του Dynamics 365 Customer Service και την Ενημέρωση 2.1 της πλατφόρμας Customer Engagement (on-premises) είναι επιλέξιμοι να αναβαθμιστούν στην τελευταία έκδοση κατά τη διάρκεια του χρονοδιαγράμματος ενημέρωσης που καθορίζεται από τον πελάτη. Η αναβάθμιση από μια έκδοση παλαιότερη από το CRM 2016 δεν υποστηρίζεται. Η υποστήριξη για τον πελάτη διανομέα αλληλεπιδραστικής εξυπηρέτησης περιορίζεται στην Ενημέρωση 2.1 του Dynamics 365 Customer Service.
Προετοιμασία για αναβάθμιση
Πριν από την αναβάθμιση, είναι σημαντικό να έχετε υπόψη σας ότι μετά την αναβάθμιση στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, δεν υπάρχει υποστήριξη για να επιστρέψετε στον διανομέα αλληλεπιδραστικής εξυπηρέτησης. Ακολουθήστε αυτές τις βέλτιστες πρακτικές πριν από την αναβάθμιση κάθε εταιρείας παραγωγής:
- Διαβάστε σχετικά με γνωστά ζητήματα με το Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών ή το Ενοποιημένο περιβάλλον εργασίας στο Αρχείο Readme / Γνωστά ζητήματα.
- Η αναβάθμιση είναι σχεδιασμένη να προσφέρει μια σχεδόν ομαλή εμπειρία. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένες αλλαγές που απαιτούν μη αυτόματη παρέμβαση από έναν διαχειριστή του συστήματος. Διαβάστε τα βήματα που περιγράφονται παρακάτω σε αυτές τις οδηγίες Μη αυτόματη ρύθμιση παραμέτρων μετά την αναβάθμιση για διαχειριστές συστήματος.
- Αναβαθμίστε ένα περιβάλλον δοκιμής ή φίλτρου με τις προσαρμογές και δεδομένα.
- Δημιουργήστε αντίγραφα ασφαλείας των προσαρμογών και των δεδομένων σας.
- Διαβάστε σχετικά με τη διαδικασία που αφορά την Ενημέρωση που καθορίζεται από τον πελάτη και προγραμματίσετε ένα κατάλληλο χρόνο για την αναβάθμιση.
Στις ακόλουθες ενότητες περιγράφονται ορισμένες σημαντικές αλλαγές όσον αφορά την αναβάθμιση καθώς και γενικές αλλαγές στην προσαρμογή και στην εμπειρία χρήστη στο Dynamics 365 Customer Service.
Μετατροπή φορμών αλληλεπιδραστικής εμπειρίας σε κύριες φόρμες
Όπως και ο υπολογιστής-πελάτης web Dynamics 365 Customer Service, η εφαρμογή Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών στο Ενοποιημένο περιβάλλον εργασίας χρησιμοποιεί κύριες φόρμες. Τυχόν υπάρχουσες φόρμες αλληλεπιδραστικής εμπειρίας — έτοιμες και προσαρμοσμένες, θα τροποποιηθούν και θα μετατραπούν σε κύριες φόρμες κατά την αναβάθμιση στην τελευταία έκδοση και θα εισαχθεί οποιαδήποτε λύση στο Dataverse. Αυτή η αλλαγή δεν επηρεάζει τη λειτουργία. Η φόρμα XML σε μεγάλο βαθμό θα παραμείνει η ίδια εκτός από λίγες αλλαγές στις ιδιότητες που εμφανίζονται παρακάτω.
- Η διαδικασία μετατροπής αλλάζει τον τύπο φόρμας. Καμία νέα φόρμα δεν δημιουργείται και το όνομα της φόρμας δεν αλλάζει
- Το τμήμα της φόρμας XML που αντιπροσωπεύει τη συμπεριφορά της φόρμας και την προσαρμογή είναι δεν επηρεάζεται. Αυτή η μετατροπή δεν θα έχει αρνητικές επιπτώσεις στη λειτουργικότητα
- Ο Τύπος φόρμας θα αλλάξει από Κύρια - Αλληλεπιδραστική εμπειρία σε Κύρια
- Εάν οι διαχειριζόμενες ιδιότητες της φόρμας έχουν οριστεί να έχουν δυνατότητα προσαρμογής, η Κατάσταση φόρμας θα αλλάξει σε "Ανενεργή". Διαφορετικά δεν θα αλλάξει. Επειδή οι κύριες φόρμες υποστηρίζονται στο ενοποιημένο εργασίας καθώς και στο Dataverse, η απενεργοποίηση είναι απαραίτητη για να αποτρέψετε την ακούσια πρόσβαση στο Dataverse. Αυτή η συμπεριφορά περιορίζεται σε φόρμες με δυνατότητα προσαρμογής, ώστε η αναβάθμιση δεν επιβάλλει οποιαδήποτε φόρμα σε ανεπανόρθωτη ανενεργή κατάσταση
- Μετά τη μετατροπή σε κύριες φόρμες, οι φόρμες αλληλεπιδραστικής εμπειρίας θα ταξινομούνται χαμηλότερα από άλλες κύριες φόρμες στο σύστημα για να αποφύγετε προβλήματα στους χρήστες του προγράμματος-πελάτη web του Dynamics 365 Customer Service. Οι διαχειριστές συστήματος μπορούν να εξετάσουν τη σειρά και να την αλλάξουν σύμφωνα με τις επιχειρηματικές ανάγκες. Δείτε Ανάθεση σειράς φόρμας για περισσότερες πληροφορίες
Υποστήριξη για φόρμες αλληλεπιδραστικής εμπειρίας
Το Ενοποιημένο περιβάλλον εργασίας δεν χρησιμοποιεί φόρμες αλληλεπιδραστικής εμπειρίας. Έτσι δεν θα χρησιμοποιούνται και δεν θα υποστηρίζονται στο Dynamics 365 Customer Service. Οι ρυθμίσεις παραμέτρων ειδικά για αυτές τις φόρμες, όπως η δυνατότητα δημιουργίας ή αναδιάταξης των φορμών αλληλεπιδραστικής εμπειρίας θα καταργηθούν.
Υποστήριξη οντότητας και απόσυρση
Με την τελευταία έκδοση, το ενοποιημένο περιβάλλον υποστηρίζει όλες τις οντότητες διανομέα αλληλεπιδραστικής εξυπηρέτησης και πολλά άλλα. Οι αλληλεπιδραστικοί πίνακες εργαλείων, οι φόρμες κάρτας, οι κύριες φόρμες και άλλα στοιχεία όπως προβολές, γραφήματα, κ.λπ., μπορούν να δημιουργηθούν για οποιαδήποτε οντότητα που υποστηρίζεται στο ενοποιημένο εργασίας και χρησιμοποιείται στην εφαρμογή "Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών". Αυτό σημαίνει ότι η ιδιότητα EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, η οποία υποδεικνύει αν μια οντότητα μπορεί να ενεργοποιηθεί για αλληλεπιδραστική εμπειρία, καταργείται. Η αντίστοιχη ιδιότητα στο περιβάλλον εργασίας προσαρμογής, Ενεργοποίηση για αλληλεπιδραστική εμπειρία καταργείται και η ιδιότητα EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled θα καταργηθεί από τη μελλοντική έκδοση του Dataverse SDK.
Βελτιώσεις στο περιβάλλον εργασίας χρήστη
Εκκίνηση της εφαρμογής Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών από τη σελίδα Περιήγηση ή Οι εφαρμογές μου
Από τη σελίδα "Οι εφαρμογές μου":
Από τη σελίδα περιήγησης:
Οι αλληλεπιδραστικοί πίνακες εργαλείων παρέχουν βελτιωμένη δυνατότητα εντοπισμού και συμπεριφοράς ροής. Διαβάστε περισσότερα σχετικά με τους πίνακες εργαλείων στον Οδηγό χρήσης κέντρου εξυπηρέτησης πελατών.
Ο χάρτης τοποθεσίας στο Ενοποιημένο περιβάλλον εργασίας είναι προσανατολισμένος κατακόρυφα, ώστε να είναι εύκολος στη χρήση σε μικρότερες συσκευές. Εκτός από τις αλλαγές στη διάταξη, το Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών έχει βελτιωμένη υποστήριξη για την προσαρμογή του χάρτη τοποθεσίας, επειδή ο συγκεκριμένος του χάρτης τοποθεσίας μπορεί να ρυθμιστεί με οποιονδήποτε τρόπο χωρίς να επηρεάζονται άλλες εφαρμογές. Μπορείτε να διαβάσετε περισσότερα σχετικά με την επεξεργασία χαρτών τοποθεσίας στην Τεκμηρίωση σχεδίασης χάρτη τοποθεσιών. (Σημειώστε ότι, αυτή η αλλαγή δεν είναι ειδικά για αυτήν την αναβάθμιση.)
Μετά την αναβάθμιση
Μόλις πραγματοποιήσετε την αναβάθμιση στην τελευταία έκδοση, το Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών θα αποδοθεί για τον οργανισμό σας και θα ενημερώνεται με τις προσαρμογές σας από το διανομέα αλληλεπιδραστικής εξυπηρέτησης.
Σημείωμα
Οι διαχειριστές συστήματος και οι υπεύθυνοι προσαρμογής πρέπει να εκτελέσουν τις Ρυθμίσεις μετά την αναβάθμιση που περιγράφονται στη συνέχεια αυτού του εγγράφου. Συνιστάται να αναθεωρήσετε την εμπειρία χρόνου εκτέλεσης του διανομέα εξυπηρέτησης πελατών και να τη συγκρίνετε με τον διανομέα αλληλεπιδραστικής εξυπηρέτησης, προτού η εφαρμογή τεθεί σε κυκλοφορία για χρήστες επιχείρησης.
Τι συμβαίνει μετά την αναβάθμιση
Οι υφιστάμενοι τρόποι για την εκκίνηση της εφαρμογής θα συνεχίσουν να λειτουργούν μέσω του χάρτη τοποθεσίας και των συνδέσεων σελιδοδείκτη. Η σύνδεση του χάρτη τοποθεσίας στις Ρυθμίσεις > Εφαρμογή θα συνεχίσουν να καλούνται Διανομέας αλληλεπιδραστικής εξυπηρέτησης. Ωστόσο, θα γίνει ανακατεύθυνση στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών
Οι διευθύνσεις URL του διανομέα αλληλεπιδραστικής εξυπηρέτησης /nga/engagementhub.aspx ή /engagementhub.aspx θα ανακατευθύνουν στην αντίστοιχη σελίδα στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών και θα υποστηρίζονται όλες οι παράμετροι συμβολοσειράς ερωτήματος
Όλες οι προσαρμογές που γίνονται στον διανομέα αλληλεπιδραστικής εξυπηρέτησης θα διατηρηθούν διασφαλίζοντας ότι τα σχετικά στοιχεία — τα έτοιμα και τα προσαρμοσμένα — περιλαμβάνονται στη λειτουργική μονάδα εφαρμογής Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών. Οι φόρμες και οι πίνακες εργαλείων στον διανομέα αλληλεπιδραστικής εξυπηρέτησης θα προστεθούν στην εφαρμογή, ώστε η εμπειρία να είναι παρόμοια και στις δύο εφαρμογές. Άλλα στοιχεία όπως οι προβολές και οι πίνακες οντοτήτων δεν θα προστεθούν, παρόλο που όλα αυτά τα στοιχεία θα είναι μέρος της εμπειρίας του χρόνου εκτέλεσης
Όλες οι οντότητες που δεν έχουν ενεργοποιηθεί για τον διανομέα αλληλεπιδραστικής εξυπηρέτησης θα προστεθούν στον ορισμό της εφαρμογής Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, μαζί με τυχόν ροές επιχειρηματικής διαδικασίας που ανήκαν στον διανομέα αλληλεπιδραστικής εξυπηρέτησης
Οι χρήστες με ρόλο αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών, διευθυντή αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών και διαχειριστή γνωσιακής βάσης θα έχουν πρόσβαση στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, από προεπιλογή. Οι διαχειριστές συστήματος μπορούν να διαχειρίζονται την πρόσβαση σε άλλους ρόλους από τη σελίδα "Οι εφαρμογές μου" όπως φαίνεται εδώ:
Ρυθμίσεις μετά την αναβάθμιση για τους διαχειριστές συστήματος
Όπως περιγράφεται παραπάνω, οι περισσότερες κύριες φόρμες θα είναι σε κατάσταση Ανενεργή μετά την αναβάθμιση. Εάν το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών δεν διαθέτει μια ενεργή φόρμα για οποιαδήποτε οντότητα, τότε οι χρήστες θα έχουν Εναλλακτικές φόρμες όταν εισέρχονται σε μια καρτέλα οντότητας. Μια εναλλακτική φόρμα είναι η προεπιλεγμένη φόρμα που είναι διαθέσιμη στους χρήστες στους ρόλους ασφαλείας των οποίων δεν έχουν ανατεθεί φόρμες (μάθετε περισσότερα στην ενότητα Έλεγχος πρόσβασης σε φόρμες). Για να εξασφαλίσουν ότι οι χρήστες θα έχουν μια απλή εμπειρία μετά την αναβάθμιση, οι διαχειριστές συστήματος πρέπει να εκτελέσουν ορισμένες μη αυτόματες εργασίες που παρατίθενται στον παρακάτω πίνακα.
Καθώς οι κύριες φόρμες υποστηρίζονται στο ενοποιημένο εργασίας καθώς και στο πρόγραμμα-πελάτη web, η ενεργοποίηση είναι απαραίτητη για να είναι ορατές στον υπολογιστή-πελάτη web. Οι διαχειριστές συστήματος συνιστάται να αναθέσουν ρόλους ασφαλείας για να αποτρέψουν την ακούσια πρόσβαση. Δείτε Αναθέστε ρόλους ασφαλείας σε φόρμες για περισσότερες πληροφορίες.
Εργασία με λύσεις
Η εισαγωγή μιας λύσης με στοιχεία διανομέα αλληλεπιδραστικής εξυπηρέτησης από τις εκδόσεις Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Ενημέρωση 1, Dynamics 365 Customer Service και Ενημέρωση 2.1 της πλατφόρμας Customer Engagement (on-premises) στη νεότερη έκδοση δεν θα αντικατοπτρίζει τις αλλαγές στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, εφόσον πρόκειται για μια λειτουργική μονάδα εφαρμογής και δεν εμφανίζει κάθε στοιχείο στο σύστημα. Η εισαγωγή θα προχωρήσει κανονικά και τα στοιχεία που προστίθενται στο σύστημα, θα πρέπει να προστεθούν στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών. Οι διαχειριστές συστήματος μπορούν να επεξεργαστούν τον ορισμό του διανομέα εφαρμογής στη σχεδίαση εφαρμογών και να συμπεριλάβουν τα στοιχεία λύσης. Αυτό δίνει στους διαχειριστές συστημάτων μεγαλύτερο έλεγχο του ορισμού εφαρμογής του διανομέα. Διαβάστε περισσότερα σχετικά με την Επεξεργασία ορισμού εφαρμογής στην τεκμηρίωση Σχεδίαση εφαρμογών.
Για την κατάργηση παλαιότερων λύσεων μετά την αναβάθμιση στη νεότερη έκδοση, ενδέχεται να απαιτείται μη αυτόματη ενημέρωση της εφαρμογής Κέντρου εξυπηρέτησης πελατών, σε ορισμένες περιπτώσεις. Αυτό συνήθως συμβαίνει όταν η λύση περιέχει ροές επιχειρηματικής διαδικασίας. Κατά την αναβάθμιση, όλες οι ροές επιχειρηματικής διαδικασίας στο σύστημα (και οι σχετικές οντότητες) προστίθενται στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, κάτι που δημιουργεί εξαρτήσεις για τη λύση. Ένα σφάλμα εξάρτησης πλαισίου λύσης θα εμφανίζεται κάθε φορά που οι λύσεις καταργούνται.
Κάνοντας κλικ στις λεπτομέρειες σφάλματος αποκαλύπτονται τα στοιχεία λύσης στα οποία γίνεται αναφορά από άλλα στοιχεία του συστήματος. Η επίλυση αυτών των εξαρτήσεων με την επεξεργασία του διανομέα εξυπηρέτησης πελατών και την κατάργηση αναφερόμενων στοιχείων σάς επιτρέπουν να καταργήσετε την εγκατάσταση της λύσης. Εάν αυτό το ζήτημα δεν επιλυθεί, είναι πιθανό να παραμείνουν εξαρτήσεις και η επανάληψη αυτής της διαδικασίας θα σας βοηθήσει να τις προσδιορίσετε. Διαβάστε περισσότερα σχετικά με την επεξεργασία ορισμών εφαρμογής στην τεκμηρίωση Σχεδίαση εφαρμογών.
Δείτε επίσης
Επισκόπηση του Customer Service και του Κέντρου εξυπηρέτησης πελατών