Προβολή παρόμοιων υποθέσεων και άρθρων γνωσιακής βάσης που προτείνονται από Al
Όταν ανοίγετε μια ενεργή υπόθεση, μπορείτε να προβάλετε προτάσεις σχετικά με παρόμοιες υποθέσεις οι οποίες είχαν επιλυθεί με επιτυχία καθώς και άρθρα γνωσιακής βάσης. Με τη χρήση της δυνατότητας AI, αυτές οι δυνατότητες σας βοηθούν να βρείτε τις καλύτερες λύσεις και να παρέχετε καλύτερη και ταχύτερη εξυπηρέτηση στους πελάτες. Για να κατανοήσετε τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούν οι προτάσεις AI, δείτε πώς λειτουργούν οι προτάσεις AI για παρόμοιες υποθέσεις και άρθρα γνωσιακής βάσης.
Οι προτάσεις AI εμφανίζονται στην έξυπνη βοήθεια, έναν ευφυή βοηθό που παρέχει προτάσεις σε πραγματικό χρόνο για εσάς βοηθώντας σας να κάνετε ενέργειες σχετικά με ενεργές υποθέσεις ή κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεών σας με πελάτες σε συνεχείς συνομιλίες. Αν παρόμοιες υποθέσεις και άρθρα γνωσιακής βάσης δεν εμφανίζοτναι, ο Διαχειριστής σας έχει απενεργοποιήσει τις προτάσεις AI για δυνατότητες σε παρόμοιες υποθέσεις και άρθρα γνωσιακής βάσης.
Σημαντικό
Το τμήμα παραθύρου Έξυπνη βοήθεια εμφανίζεται μόνο όταν ανοίγετε την υπόθεση σε μια νέα καρτέλα περιόδου λειτουργίας. Αν ανοίξετε για να προβάλετε μια υπόθεση που έχει επιλυθεί σε μια καρτέλα εφαρμογής όταν η υπόθεση σε εξέλιξη είναι ανοικτή, η έξυπνη βοήθεια δεν θα ανανεωθεί για την υπόθεση που έχει επιλυθεί.
Προαπαιτούμενα στοιχεία
- Οι προτάσεις Al για παρόμοιες υποθέσεις και άρθρα γνωσιακής βάσης πρέπει να ενεργοποιηθούν. Αυτή η δυνατότητα είναι ήδη ενεργοποιημένη.
- Η δυνατότητα Έξυπνης βοήθειας πρέπει να έχει ενεργοποιηθεί από τον διαχειριστή σας. Περισσότερες πληροφορίες: Έξυπνη βοήθεια στο Customer Service Workspace
- Ο ρόλος χρήστη των εργαλείων παραγωγικότητας πρέπει να ανατεθεί σε εσάς.
Κατανόηση των στοιχείων άρθρων γνωσιακής βάσης στην έξυπνη βοήθεια
Όταν ανοίγετε μια ενεργή υπόθεση για να εργαστείτε σε αυτήν, εμφανίζονται έως και τρία κορυφαία άρθρα γνωσιακής βάσης που ταιριάζουν με το περιβάλλον της υπόθεσης στο τμήμα παραθύρου Έξυπνη βοήθεια.
Στον ακόλουθο πίνακα παρουσιάζεται η επεξήγηση της κάρτας Έξυπνος βοηθός για τα άρθρα της γνωσιακής βάσης που προτείνονται από AI.
| Ετικέτα | Περιγραφή |
|---|---|
| 1 | Εμφανίζει τις πληροφορίες σχετικά με τις καρτέλες, όταν είναι επιλεγμένο. |
| 2 | Τίτλος του σχετικού άρθρου γνωσιακής βάσης. |
| 3 | Περισσότερες εντολές |
| 4 | Εμφανίζει τις ενέργειες που μπορούν να εκτελεστούν όταν επιλέγετε περισσότερες εντολές. |
| 5 | Μια σύντομη σύνοψη του άρθρου γνωσιακής βάσης που δημιουργείται από το μοντέλο AI. |
| 6 | Επιλογή για τη σύνδεση του άρθρου με την υπόθεση ως σχετικό άρθρο. |
| 7 | Εμφανίζει τη βαθμολογία εμπιστοσύνης με βάση την οποία επιλέχθηκε το άρθρο γνωσιακής βάσης από το μοντέλο AI. Συνήθως, τα άρθρα γνωσιακής βάσης που προτείνονται σχετίζονται πολύ με το περιβάλλον των συνομιλιών όταν η βαθμολογία εμπιστοσύνης είναι πάνω από το 80%. Οι προτάσεις με χαμηλότερη βαθμολογία εμπιστοσύνης μπορεί να είναι ακόμα σχετικές με βάση τη σημασιολογική έννοια ορισμένων λέξεων-κλειδιών στη συνομιλία. Η ελάχιστη βαθμολογία εμπιστοσύνης είναι 65%. |
| 8 | Όταν ο χρήστης επιλέξει Ναι, η ετικέτα επισημαίνεται και η κάρτα παραμένει στο τμήμα παραθύρου. Εάν ο χρήστης επιλέξει Όχι, η καρτέλα αντικαθίσταται με μια νέα πρόταση, εάν υπάρχει. Αυτά τα σχόλια από εκπροσώπους χρησιμοποιούνται από το μοντέλο AI για την επανεκπαίδευση και τη βελτίωση των υποδείξεων με την πάροδο του χρόνου. |
| 9 | Εμφανίζει πληροφορίες σχετικά με τις λέξεις-κλειδιά που χρησιμοποιήθηκαν από το μοντέλο AI ώστε να ταιριάζουν με το άρθρο. |
Εάν δεν ταιριάζουν άρθρα γνωσιακής βάσης, τότε η κάρτα εμφανίζει ένα κατάλληλο μήνυμα, όπως "Δεν βρέθηκαν προτάσεις για το άρθρο γνωσιακής βάσης".
Κατανόηση των στοιχείων παρόμοιων υποθέσεων στην έξυπνη βοήθεια
Όταν ανοίγετε μια ενεργή υπόθεση για να εργαστείτε σε αυτήν, προτείνονται έως τρεις πρώτες επιλυμένες υποθέσεις για τις οποίες έχετε πρόσβαση από το μοντέλο Al και εμφανίζονται στο τμήμα παραθύρου Έξυπνος βοηθός. Από προεπιλογή, οι προτάσεις πραγματοποιούνται με βάση τον τίτλο και την περιγραφή της υπόθεσης. Ο διαχειριστής σας μπορεί να αλλάξει τις ρυθμίσεις ώστε να χρησιμοποιεί άλλα πεδία κειμένου για το μοντέλο AI, για να λάβει το περιβάλλον υπόθεσης.
Στον ακόλουθο πίνακα παρουσιάζεται η επεξήγηση της κάρτας Έξυπνος βοηθός για παρόμοιες υποθέσεις που προτείνονται από AI.
| Ετικέτα | Περιγραφή |
|---|---|
| 1 | Ο τίτλος της παρόμοιας υπόθεσης. |
| 2 | Σύνοψη της επίλυσης υπόθεσης που δημιουργείται από το μοντέλο AI. |
| 3 | Εμφανίζει τη βαθμολογία εμπιστοσύνης με βάση την οποία επιλέχθηκε το άρθρο γνωσιακής βάσης από το μοντέλο AI. Συνήθως, οι προταθείσες παρόμοιες υποθέσεις σχετίζονται πολύ με το περιβάλλον των υποθέσεων όταν η βαθμολογία εμπιστοσύνης είναι πάνω από το 80%. Οι προτάσεις με χαμηλότερη βαθμολογία εμπιστοσύνης μπορεί να είναι ακόμα σχετικές με βάση τη σημασιολογική έννοια ορισμένων λέξεων-κλειδιών στις υποθέσεις. Η ελάχιστη βαθμολογία εμπιστοσύνης είναι 65%. |
| 4 | Η μπλε γραμμή υποδεικνύει ότι ο χρήστης δεν έχει επικοινωνήσει ακόμα με την κάρτα. |
| 5 | Όταν επιλέγεται, συνδέει με την τρέχουσα ενεργή υπόθεση ή καταργεί τη σύνδεση με την παρόμοια υπόθεση. |
| 6 | Όταν είναι επιλεγμένο, εμφανίζει πληροφορίες σχετικά με τις λέξεις-κλειδιά που χρησιμοποιήθηκαν από το μοντέλο AI ώστε να ταιριάζει με το άρθρο. |
| 7 | Κατάσταση της παρόμοιας υπόθεσης. |
| 8 | Εμφανίζει τις ενέργειες που μπορούν να εκτελεστούν όταν επιλέγετε περισσότερες εντολές. |
Εάν δεν ταιριάζει καμία υπόθεση, τότε η κάρτα εμφανίζει ένα κατάλληλο μήνυμα, όπως "Δεν βρέθηκαν προτάσεις για παρόμοιες υποθέσεις".
Προβολή παρόμοιων υποθέσεων και σχετικών άρθρων γνωσιακής βάσης που προτείνονται από Al
Εκτελέστε τα παρακάτω βήματα για να προβάλετε τις παρόμοιες υποθέσεις και τα σχετικά άρθρα για την υπόθεση στην οποία εργάζεστε. Οι ενέργειες που μπορείτε να εκτελέσετε με τις επιλογές που είναι διαθέσιμες στις προτάσεις καθορίζονται από τον ρόλο που έχει ανατεθεί σε εσάς.
Στο Dynamics 365, επιλέξτε Customer Service Workspace. Εμφανίζεται η σελίδα Πίνακας εργαλείων εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών.
Στη λίστα Οι ενεργές υποθέσεις μου, επιλέξτε Shift + κλικ ποντικιού στην υπόθεση με την οποία θέλετε να εργαστείτε. Η υπόθεση ανοίγει σε μια καρτέλα περιόδου λειτουργίας και το τμήμα παραθύρου Έξυπνη βοήθεια εμφανίζεται στα δεξιά. Το τμήμα παραθύρου Έξυπνη βοήθεια παραθέτει τα τρία πρώτα άρθρα γνωσιακής βάσης και τις πέντε παρόμοιες υποθέσεις που προτείνονται από AI με βάση το περιβάλλον της υπόθεσης.
Στην περιοχή Πρόταση άρθρου γνωσιακής βάσης, κάντε ένα από τα εξής:
- Επιλέξτε έναν τίτλο άρθρου για να ψάξετε και να λάβετε σχετικές πληροφορίες. Το επιλεγμένο άρθρο γνωσιακής βάσης ανοίγει σε μια νέα καρτέλα εφαρμογής.
- Επιλέξτε περισσότερες εντολές για να κάνετε τα εξής:
- Αντιγραφή διεύθυνσης URL: επιλέξτε για να αντιγράψετε τη σύνδεση του άρθρου γνωσιακής βάσης στο Πρόχειρο.
- Διεύθυνση URL ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: επιλέξτε για να ανοίξετε τη φόρμα σύνταξης μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με τη σύνδεση στο άρθρο επικολλημένο στο σώμα του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
- Μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: επιλέξτε για να ανοίξετε τη φόρμα σύνταξης μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με τα περιεχόμενα του άρθρου γνωσιακής βάσης που έχει επικολληθεί στο σώμα του μηνύματος.
- Επιλέξτε το εικονίδιο σύνδεση για να συσχετίσετε το άρθρο με την υπόθεση ως σχετικό άρθρο.
Στην περιοχή Προτάσεις παρόμοιων υποθέσεων, κάντε οποιαδήποτε από τις εξής ενέργειες:
- Επιλέξτε έναν τίτλο υπόθεσης για να εμβαθύνετε στις λεπτομέρειες της υπόθεσης που έχει επιλυθεί.
- Επιλέξτε περισσότερες εντολές για να κάνετε τα εξής:
- Επίλυση αντιγραφής: επιλέξτε την αντιγραφή των πληροφοριών σημειώσεων επίλυσης από την υπόθεση που έχει επιλυθεί στο Πρόχειρο.
- Εκπρόσωπος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: Επιλέξτε για να ανοίξετε τη φόρμα σύνταξης μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να στείλετε τις ερωτήσεις σας στον εκπρόσωπο που χειρίστηκε την παρόμοια υπόθεση. Η φόρμα "Αλληλογραφία" ανοίγει σε μια νέα καρτέλα με τις σχετικές πληροφορίες και τη σύνδεση με την υπόθεση "επιλυμένη" που έχει συμπληρωθεί.
- Επιλέξτε το εικονίδιο σύνδεσης για να συνδέσετε ή να καταργήσετε τη σύνδεση με την παρόμοια υπόθεση.
Δείτε επίσης
Ενεργοποιήστε τις προτάσεις Al για παρόμοιες υποθέσεις και άρθρα γνωσιακής βάσης
Το στοιχείο ελέγχου αναζήτησης στη γνωσιακή βάση λειτουργεί με αναζήτηση με συνάφεια
Δημιουργία και διαχείριση άρθρων γνωσιακής βάσης
Δείτε προτάσεις παρόμοιων υποθέσεων στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών