Ενοποίηση του Παράγοντα διαχείρισης υποθέσεων με προσαρμοσμένους παράγοντες Copilot Studio

Ο Παράγοντας διαχείρισης υποθέσεων ενοποιείται με προσαρμοσμένα προγράμματα AI που έχουν δημιουργηθεί στο Microsoft Copilot Studio για την αυτόνομη διαχείριση υποθέσεων εξυπηρέτησης πελατών. Αυτή η ενοποίηση επιτρέπει την αυτοματοποιημένη επεξεργασία υποθέσεων, όπου ο Παράγοντας διαχείρισης υποθέσεων συνεργάζεται με έναν προσαρμοσμένο παράγοντα για την επίλυση προβλημάτων πελατών κατά τη διάρκεια συνομιλιών υποθέσεων, μειώνοντας τη μη αυτόματη προσπάθεια και βελτιώνοντας τους χρόνους απόκρισης. Η ενοποίηση υποστηρίζει τόσο πλήρως αυτόνομα όσο και ημιαυτόνομα σενάρια επίλυσης υποθέσεων, επιτρέποντας στους οργανισμούς να προσαρμόσουν τις ροές εργασιών διαχείρισης υποθέσεων για να καλύψουν συγκεκριμένες επιχειρηματικές ανάγκες.

Προαπαιτούμενα

• Η αυτόνομη επίλυση υποθέσεων ενεργοποιείται για τον Πράκτορα διαχείρισης υποθέσεων.
• Η εντολή είναι ενεργοποιημένη για τον Διαχειριστή Υποθέσεων.
• Ένας προσαρμοσμένος παράγοντας AI δημιουργείται στο Microsoft Copilot Studio και προστίθεται στη συγκεκριμένη πρόθεση στο Κέντρο διαχείρισης υπηρεσίας Copilot.

Πώς λειτουργεί η ενοποίηση

1. Για ένα εισερχόμενο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που συνδέεται με μια υπόθεση, η δυνατότητα επίλυσης υπόθεσης του Παράγοντα διαχείρισης υποθέσεων προσδιορίζει την πρόθεση του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και, εάν υπάρχει ένας προσαρμοσμένος παράγοντας AI που συνδέεται με την πρόθεση, καλεί τον προσαρμοσμένο παράγοντα AI. Ο Διαχειριστής Διαχείρισης Περιπτώσεων αποστέλλει ένα αίτημα στον προσαρμοσμένο πράκτορα ως εξής. Το μήνυμα περιλαμβάνει το αναγνωριστικό υπόθεσης που χρησιμοποιεί ο προσαρμοσμένος παράγοντας Copilot Studio για να ανακτήσει τις λεπτομέρειες της υπόθεσης και το περιβάλλον από το Dataverse.

    {
        "caseId": "<case-id>"
    } 
   

2. Ο προσαρμοσμένος παράγοντας αποκρίνεται με τις απαιτούμενες πληροφορίες στην ακόλουθη μορφή:

    {
      "responseType": "Question / Resolved / UnableToResolve / NoAction / ResolveCase",
      "message": "<agent output>", // optional
       "handlingOptions":  {
       "needsReview": "true" / "false", // only to be used along with customer interaction states - Question / Resolved
     } // optional
     }
   

3. Με βάση την απόκριση του προσαρμοσμένου παράγοντα, ο παράγοντας διαχείρισης υποθέσεων εκτελεί τις ακόλουθες ενέργειες:

   Σενάριο	Έξοδος προσαρμοσμένου παράγοντα	Ενέργεια κατά πράκτορα διαχείρισης υποθέσεων
   Ο τελωνειακός πράκτορας χρειάζεται περισσότερες πληροφορίες από τον πελάτη.	Question	Ο προσαρμοσμένος παράγοντας AI στέλνει ένα μήνυμα στον παράγοντα διαχείρισης υποθέσεων. Με βάση τη ροή εργασιών επίλυσης υπόθεσης που έχει ρυθμιστεί, πραγματοποιούνται οι ακόλουθες ενέργειες: Για μια πλήρως αυτόνομη ροή εργασιών επίλυσης υποθέσεων, ο παράγοντας AI συντάσσει και στέλνει και στέλνει μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τις απαιτούμενες πληροφορίες στον πελάτη. Για μια ημιαυτόνομη ροή εργασιών επίλυσης υπόθεσης, ο παράγοντας AI συντάσσει το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με τις απαιτούμενες πληροφορίες. Ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών αποστέλλει το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στον πελάτη. Μόλις απαντήσει ο πελάτης, ο Παράγοντας διαχείρισης υποθέσεων καλεί τον προσαρμοσμένο παράγοντα AI με το ωφέλιμο φορτίο του guid caseId, όπως καθορίζεται στην ενότητα Τρόπος λειτουργίας της ενοποίησης . Ο προσαρμοσμένος παράγοντας AI έχει τις πληροφορίες που λείπουν με τη μορφή ενημερωμένων πληροφοριών υπόθεσης και συνεχίζει την εκτέλεση της ροής εργασιών.
   Προσαρμοσμένος παράγοντας επιλύει και στέλνει δεδομένα εξόδου	Επιλύθηκε	Ο προσαρμοσμένος παράγοντας AI αποστέλλει μια απόκριση με την έξοδο στον παράγοντα διαχείρισης υποθέσεων. Με βάση τη ροή εργασιών επίλυσης υπόθεσης που έχει ρυθμιστεί, πραγματοποιούνται οι ακόλουθες ενέργειες: Για μια πλήρως αυτόνομη ροή εργασιών επίλυσης υποθέσεων, ο παράγοντας AI συντάσσει και αποστέλλει το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου επίλυσης στον πελάτη. Για μια ημιαυτόνομη ροή εργασιών επίλυσης υποθέσεων, ο παράγοντας AI συντάσσει το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου επίλυσης. Ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών αποστέλλει το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στον πελάτη. Ο παράγοντας AI ενεργοποιεί την παρακολούθηση υποθέσεων και το κλείσιμο, εάν έχουν ρυθμιστεί.
   Ο προσαρμοσμένος παράγοντας δεν μπορεί να επιλύσει	Αδυναμία Επίλυσης	Ο πράκτορας AI κλιμακώνει την υπόθεση σε έναν εκπρόσωπο υπηρεσίας.
   Προσαρμοσμένος παράγοντας ολοκληρώνει την εργασία, δεν απαιτείται ενέργεια παράγοντα διαχείρισης υποθέσεων	Καμία αντίδραση	Καμία περαιτέρω ενέργεια
   Εξατομικευμένος πράκτορας αιτείται αυτόματο κλείσιμο υπόθεσης	Επίλυση Υποθέσεων	Ο προσαρμοσμένος παράγοντας AI στέλνει ένα μήνυμα στην έξοδο. Ο Παράγοντας διαχείρισης υποθέσεων στέλνει ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στον πελάτη και, στη συνέχεια, επιλύει την υπόθεση.

Κατά τη διάρκεια της διαδικασίας, το conversationID διατηρείται για τη διατήρηση του συνεχούς σε όλες τις αλληλεπιδράσεις του Πράκτορα Διαχείρισης Υποθέσεων και του προσαρμοσμένου πράκτορα Τεχνητής Νοημοσύνης για την ίδια υπόθεση.

Παράδειγμα

Σε αυτό το σενάριο, ο πελάτης ζητά επιστροφή χρημάτων για μια πρόσφατη παραγγελία.

1. Ένας πελάτης στέλνει ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που συνδέεται με το αναγνωριστικό υπόθεσης 12345 σχετικά με μια αίτηση επιστροφής χρημάτων.

2. Ο Παράγοντας διαχείρισης υποθέσεων επεξεργάζεται το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και αναγνωρίζει την "επιστροφή χρημάτων" ως πρόθεση και καλεί τον προσαρμοσμένο παράγοντα AI με αυτή την είσοδο: json { "caseId": "12345" }

3. Ο Ειδικός αναζητά τις λεπτομέρειες της υπόθεσης και συνειδητοποιεί ότι χρειάζεται το ποσό της επιστροφής χρημάτων. Ανταποκρίνεται με:

   {
     "responseType": "Question",
     "message": "Could you please confirm the refund amount?"
   }
   

4. Ο Αντιπρόσωπος Διαχείρισης Υποθέσεων αποστέλλει ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στον πελάτη για να επιβεβαιώσει το ποσό επιστροφής χρημάτων.

5. Όταν ο πελάτης απαντήσει, ο Παράγοντας διαχείρισης υποθέσεων καλεί ξανά τον προσαρμοσμένο παράγοντα με το ίδιο αναγνωριστικό υπόθεσης με τα δεδομένα εισόδου: json { "caseId": "12345" }

6. Ο Ειδικός Πράκτορας επεξεργάζεται την επιστροφή χρημάτων και απαντά με:

   {
   "responseType": "Resolved",
   "message": "Refund has been processed successfully."
   }
   

7. Ο Αντιπρόσωπος Διαχείρισης Υποθέσεων αποστέλλει ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στον πελάτη για την επεξεργασία της επιστροφής των χρημάτων. Εάν έχει ρυθμιστεί η παρακολούθηση υποθέσεων και το κλείσιμο, ο Φορέας διαχείρισης υποθέσεων παρακολουθεί τον πελάτη και, στη συνέχεια, επιλύει την υπόθεση.