Επισκόπηση διαχείρισης υποθέσεων

Το Πανκαναλικό για Customer Service προσφέρει δυνατότητες που επεκτείνουν την ισχύ του Dynamics 365 Customer Service Enterprise για να έχουν οι οργανισμοί τη δυνατότητα να συνδεθούν και να επικοινωνήσουν άμεσα με τους πελάτες τους μέσω καναλιών όπως η Live Συνομιλία και το SMS. Απαιτείται μια πρόσθετη άδεια χρήσης για την πρόσβαση στο Πανκαναλικό για Customer Service. Για περισσότερες πληροφορίες δείτε τις σελίδες Επισκόπηση τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service και Πλάνο τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service.

Η διαχείριση υπόθεσης είναι η βασική καρτέλα που παρακολουθεί τα μεμονωμένα ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών σε κανάλια και εκπρόσωπους με την πάροδο του χρόνου. Οι πελάτες θέλουν να έχουν μια μακρά και καλή σχέση με το τμήμα υποστήριξης με το πέρας του χρόνου και σε όλη αυτήν τη σχέση μπορεί να έχουν πολλές έρευνες υποστήριξης μέσω περισσότερων από ενός καναλιών υποστήριξης. Για να επιτύχετε αυτόν το στόχο, το Dynamics 365 Customer Service παρέχει βελτιωμένη ρύθμιση παραμέτρων υπόθεσης και βελτιωμένες αναλύσεις υπόθεσης για επόπτες.

Μια υπόθεση συνήθως αντιπροσωπεύει μια κατάσταση ή ένα περιστατικό που αναφέρθηκε από έναν πελάτη και απαιτεί επίλυση. Οι υποθέσεις έχουν σχεδιαστεί για την παρακολούθηση της διαδικασίας από την αρχική εισαγωγή ενός περιστατικού, έως τη διαδικασία αποκατάστασης και την τελική επίλυση. Το Dynamics 365 Customer Service διαθέτει αρκετά στοιχεία τα οποία λειτουργούν μαζί για να παρέχουν μια ολοκήρωμένη λύση διαχείρισης υποθέσεων, η οποία όχι μόνο βοηθά στον προσδιορισμό των υποθέσεων αλλά δρομολογεί και κάθε υπόθεση στον πλέον κατάλληλο εκπρόσωπο, ο οποίος μπορεί να παρέχει οδηγίες και να επιλύσει την υπόθεση. Ακολουθούν ορισμένα από τα πιο συχνά χρησιμοποιούμενα στοιχεία:

• Υποθέσεις: Μια υπόθεση αντιπροσωπεύει ένα περιστατικό εξυπηρέτησης. Δηλαδή, αντιπροσωπεύει οτιδήποτε, στο πλαίσιο μιας αλληλεπίδρασης με πελάτη, που απαιτεί κάποιον τύπο επίλυσης ή απάντησης. Πολλαπλές υποθέσεις μπορούν να συσχετιστούν με έναν μόνο πελάτη οποιαδήποτε στιγμή.

• Δραστηριότητες: Μια δραστηριότητα αντιπροσωπεύει συνήθως μια αλληλεπίδραση με έναν πελάτη, όπως μια τηλεφωνική κλήση. Πολλαπλές δραστηριότητες είναι δυνατό να συσχετιστούν με μία υπόθεση.

• Δικαιώματα: Τα δικαιώματα καθορίζουν το ποσό των υπηρεσιών υποστήριξης που δικαιούται ένας πελάτης. Σκεφτείτε τα ως συμβάσεις υποστήριξης.

• Άρθρα γνωσιακής βάσης: Η γνωσιακή βάση είναι μια αποθήκη ενημερωτικών άρθρων που βοηθούν τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών στην επίλυση υποθέσεων.

• Ουρές: Μια ουρά είναι ένα μέρος για οργάνωση και αποθήκευση δραστηριοτήτων και υποθέσεων που αναμένουν να υποβληθούν σε επεξεργασία.

• Οι περιλήψεις υποθέσεων που δημιουργούνται από το Copilot: οι περιλήψεις υποθέσεων του Copilot βοηθούν τους αντιπροσώπους υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών να κατανοήσουν γρήγορα το πλαίσιο μιας υπόθεσης και να επιλύσουν τα ζητήματα των πελατών πιο αποτελεσματικά. Η σύνοψη υπόθεσης περιλαμβάνει βασικές πληροφορίες όπως ο τίτλος της υπόθεσης, ο πελάτης, το θέμα, το προϊόν, η προτεραιότητα, ο τύπος υπόθεσης και η περιγραφή.

• Συμβάσεις παροχής υπηρεσιών (SLA): Οι συμβάσεις SLA αποτελούν έναν τρόπο παρακολούθησης και προσδιορισμού του τι θα πρέπει να συμβεί όταν μια υπόθεση ανοίγει, όπως το χρονικό διάστημα για απόκριση σε έναν πελάτη.

• Κανόνες δημιουργίας και ενημέρωσης καρτελών: Οι κανόνες δημιουργίας και ενημέρωσης καρτελών μπορούν να εφαρμοστούν σε διαφορετικούς τύπους δραστηριοτήτων για την αυτόματη δημιουργία καρτελών Dynamics 365.

• Κανόνες δρομολόγησης: Οι κανόνες δρομολόγησης εφαρμόζονται σε υποθέσεις για την αυτόματη δρομολόγηση τους σε μια συγκεκριμένη ουρά ή χρήστη.

• Ροές επιχειρηματικής διαδικασίας: Μια ροή επιχειρηματικής διαδικασίας αντιπροσωπεύει μια καθοδηγούμενη διεργασία που έχει διαφορετικά στάδια και βήματα που χρησιμοποιούνται για την επίλυση ενός συγκεκριμένου στοιχείου, όπως μιας υπόθεσης.

Καθώς ο οργανισμός σας παρακολουθεί μετρικά στους τύπους υποθέσεων που υπάρχουν, μπορείτε να δημιουργήσετε ουρές, κανόνες δρομολόγησης και ροές σε υποθέσεις με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο.

Δείτε επίσης

Ορισμός δρομολόγησης καρτελών
Δημιουργία υποθέσεων
Αυτόματη δημιουργία ή ενημέρωση καρτελών