Χρήση πίνακα εργαλείων εκπρόσωπου και στοιχείων ελέγχου κλήσεων στο κανάλι φωνής

Το Πανκαναλικό για Customer Service προσφέρει δυνατότητες που επεκτείνουν την ισχύ του Dynamics 365 Customer Service Enterprise για να έχουν οι οργανισμοί τη δυνατότητα να συνδεθούν και να επικοινωνήσουν άμεσα με τους πελάτες τους μέσω καναλιών όπως η Live Συνομιλία και το SMS. Απαιτείται μια πρόσθετη άδεια χρήσης για την πρόσβαση στο Πανκαναλικό για Customer Service. Για περισσότερες πληροφορίες δείτε τις σελίδες Επισκόπηση τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service και Πλάνο τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service.

Το κανάλι φωνής στο Omnichannel για την εξυπηρέτηση πελατών είναι ενσωματωμένο απευθείας στο Dynamics 365 μέσω του ταμπλό. Ο πίνακας εργαλείων σάς προσφέρει μια ενοποιημένη προβολή του περιβάλλοντος εργασίας κλήσης, της σύνοψης πελατών, του ιστορικού υπόθεσης και του χρονοδιαγράμματος. Ο πίνακας εργαλείων σάς βοηθά να παράσχει γρήγορες, αποτελεσματικές και προληπτικές λύσεις σε ζητήματα πελατών. Η εμπειρία εκπρόσωπου στο κανάλι φωνής είναι παρόμοια με τη συνομιλία και άλλα κανάλια, γεγονός που μειώνει το χρόνο και το κόστος εκπαίδευσης εκπρόσωπου.

Κάντε και λάβετε κλήσεις πελατών

Μπορείτε να καλέσετε έναν πελάτη χρησιμοποιώντας τον τηλεφωνικό επιλογέα στη σελίδα Ενεργή συνομιλία ή το κουμπί Εκκίνηση επιλογέα στη γραμμή μενού. Περισσότερες πληροφορίες: Κλήση πελάτη

Όταν ένας πελάτης καλεί την επιχείρησή σας, η εισερχόμενη κλήση λαμβάνεται από έναν έξυπνο bot. Το bot συγκεντρώνει βασικές πληροφορίες σχετικά με το πρόβλημα του πελάτη και στη συνέχεια μεταφέρει την κλήση σε εσάς για περαιτέρω ενέργειες. Λαμβάνετε μια ειδοποίηση σχετικά με την εισερχόμενη κλήση στην επιφάνεια εργασίας του εκπρόσωπου σας, ώστε να μπορείτε να την αποδεχτείτε. Στην παρακάτω ενότητα περιγράφονται τα στοιχεία ελέγχου κλήσεων καθώς και άλλες δυνατότητες που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε στη διάρκεια της συζήτησής σας.

Στοιχεία ελέγχου κλήσης

Ο πίνακας συζητήσεων στον πίνακα εργαλείων εκπρόσωπου περιλαμβάνει τα παρακάτω στοιχεία ελέγχου κλήσεων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε όταν καλείτε ή απαντάτε σε τηλεφωνικές κλήσεις από πελάτες.

• Σίγαση: Θέστε σε σίγαση το μικρόφωνό σας ώστε η φωνή σας να μην ακούγεται στον πελάτη.

• Αναμονή: Βάζει τον πελάτη σε αναμονή. Ο πελάτης ακούει τη μουσική αναμονής. Μπορείτε να κρατήσετε μόνο έναν καλούντα σε αναμονή κάθε φορά. Για να αποφύγετε την καταγραφή και τη μεταγραφή των λόγων που λέτε ενώ ο πελάτης βρίσκεται σε αναμονή, ο Διαχειριστής μπορεί να ενεργοποιήσει την αυτόματη διακοπή και συνέχιση όταν οι εκπρόσωποι έχουν την επιλογή να μην έχουν στην αναμονή τον πελάτη. Με αυτήν την επιλογή, η εγγραφή και η μεταγραφή διακόπτεται όταν θέσετε τον πελάτη σε αναμονή και συνεχίσετε όταν καταργήσετε τον πελάτη από την αναμονή. Εάν η επιλογή είναι απενεργοποιημένη, πρέπει να διακόψετε και να συνεχίσετε με μη αυτόματο τρόπο την εγγραφή και τη μεταγραφή.

• Διαβούλευση: Κάντε αυτήν την επιλογή για να διαβουλευτείτε με έναν συμμετέχοντα. Μπορείτε να διαβουλευτείτε ή να φέρετε έναν άλλο εκπρόσωπο ή επόπτη στην κλήση. Μπορείτε να έχετε μια δημόσια συμβουλή, όπου ο πελάτης εμπλέκεται ενεργά στη συνομιλία. Εναλλακτικά, μπορείτε να έχετε μια ιδιωτική διαβούλευση, όπου μπορείτε να θέσετε τον πελάτη σε αναμονή πριν μιλήσετε με τους συναδέλφους ή τον προϊστάμενό σας.

  Σημείωμα

  Όταν προετοιμάζετε μια διαβούλευση, είστε ο κύριος εκπρόσωπος και ο νέος συμμετέχων έχει ρόλο διαβούλευσης. Επιλέξτε Μεταφορά δίπλα στον συμμετέχοντα για να μεταφέρετε την κλήση στον εκπρόσωπο διαβούλευσης ή τον επόπτη. Μόλις γίνει μεταφορά της κλήσης, είστε ο εκπρόσωπος διαβούλευσης και μπορεί να αποχωρήσει από την κλήση χωρίς να τερματιστεί η κλήση. Ο εκπρόσωπος διαβούλευση γίνεται ο κύριος εκπρόσωπος. Εάν ο κύριος εκπρόσωπος εγκαταλείψει την κλήση, η κλήση θα τερματιστεί για τον πελάτη.

• Μεταφορά: Επιλέξτε αυτό το στοιχείο για να μεταφέρετε την κλήση σε εκπρόσωπο, ουρά, χρήστη Teams ή εξωτερικό αριθμό τηλεφώνου. Αφού μεταφέρετε την κλήση, ο εκπρόσωπος στον οποίο μεταφέρεται η κλήση είναι ο κύριος εκπρόσωπος και δεν θα είστε πλέον στην κλήση. Κατά τη μεταφορά στην ουρά, ο πελάτης τίθεται αυτόματα σε αναμονή. Όταν μεταφέρετε μια κλήση σε έναν άλλο εκπρόσωπο, ο αριθμός σας εμφανίζεται στην αναγνώριση κλήσης. Η μεταγραφή και η εγγραφή των κλήσεων που έχουν μεταβιβαστεί συνεχίζεται εάν ο διαχειριστής ενεργοποιήσει την επιλογή. Μπορείτε να απενεργοποιήσετε την εγγραφή από τον πίνακα εργαλείων. Δείτε: Σενάρια μεταφοράς και διαβούλευσης

• Τέλος: Τερματίστε την κλήση.

• Πληκτρολόγιο τηλεφώνου: Κάντε αυτήν την επιλογή για να καλέσετε έναν εσωτερικό αριθμό. Αν πρέπει να χρησιμοποιήσετε το πληκτρολόγιο κλήσης για να στείλετε μια απόκριση κατά την περιήγηση σε IVR, επιλέξτε το εικονίδιο του πληκτρολογίου κλήσης δίπλα στον εξωτερικό συμμετέχοντα στη λίστα συμμετεχόντων.

• Σήμανση ως ανεπιθύμητου: Αναφέρετε την εισερχόμενη κλήση ως ανεπιθύμητη. Εάν έχετε επισημάνει κατά λάθος έναν αριθμό ως ανεπιθύμητη αλληλογραφία, μπορείτε να επιλέξετε την Κατάργηση σήμανσης ως ανεπιθύμητης αλληλογραφίας.

• Ρυθμίσεις συσκευής: Ρυθμίστε τις παραμέτρους του μικροφώνου και των ηχείων σας.

• Λήψη σημειώσεων: Κρατήστε σημαντικές πληροφορίες ή συγκεκριμένες λεπτομέρειες από τη συζήτησή σας με τον πελάτη. Αυτό γίνεται εκτός της ηχογράφησης της κλήσης και της μεταγραφής που συμβαίνουν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.

• Διακοπή εγγραφής και μεταγραφής: Εάν δεν θέλετε να αποτυπώσετε ορισμένες λεπτομέρειες της συνομιλίας, όπως τραπεζικά στοιχεία, πληροφορίες χρέωσης ή πληρωμής, μπορείτε να διακόψετε προσωρινά τη μεταγραφή και να συνεχίσετε αργότερα.

• Άρθρα γνωσιακής βάσης: Βρείτε μια λίστα άρθρων γνωσιακής βάσης που αφορούν τη συνομιλία που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για την επίλυση του προβλήματος του πελάτη.

• Σύνδεση με συνομιλία: Μπορείτε να συνδέσετε μια άλλη συνομιλία, υπόθεση, πελάτη ή άρθρο γνωσιακής βάσης με τη συνομιλία.

  Σημείωμα

  Το κουμπί Σύνδεση σε συνομιλία απενεργοποιείται μετά το τέλος της φωνητικής κλήσης. Ανοίξτε το λογαριασμό ή την επαφή σε μια νέα καρτέλα και επιλέξτε Σύνδεση προς συνομιλία για να συνδέσετε την καρτέλα (πελάτης ή υπόθεση) με τη συνομιλία.

• Απομαγνωητοφώνηση: Όταν ο διαχειριστής σας ενεργοποιεί την υπηρεσία απομαγνητοφώνησης και καταγραφής, η συνομιλία μεταξύ εσάς και του πελάτη απομαγνητοφωνείται αυτόματα σε πραγματικό χρόνο. Αυτό σημαίνει ότι δεν χρειάζεται να παίρνετε σημειώσεις κατά τη διάρκεια της κλήσης. Αυτή η δυνατότητα βοηθά επίσης τον επόπτη ή τον εκπρόσωπο (σε μεταφορά μιας κλήσης) να δει το ιστορικό κλήσεων.

• Ανάλυση συναισθήματος: Το κείμενο συνομιλίας επιτρέπει επίσης ζωντανή ανάλυση συναισθήματος. Αυτό σημαίνει ότι εσείς ή ο επόπτης σας μπορείτε να προβάλετε και να μετρήσετε αμέσως τη διάθεση και το συναίσθημα του πελάτη μέσω των εικονιδίων συναισθήματος.

Αναφορά αριθμού τηλεφώνου ως ανεπιθύμητης αλληλογραφίας

Μπορείτε να αναφέρετε έναν τηλεφωνικό αριθμό ως ανεπιθύμητη κλήση ενώ είστε σε κλήση χρησιμοποιώντας τα στοιχεία ελέγχου κλήσεων στον πίνακα συζητήσεων. Στη συνέχεια, αποστέλλεται μια ειδοποίηση στον διαχειριστή για εξέταση και περαιτέρω ενέργειες.

Για να αναφέρετε ένα αριθμός τηλεφώνου ως ανεπιθύμητο, επιλέξτε Σήμανση ως ανεπιθύμητο.

Μπορείτε να προσθέσετε σημειώσεις για να βοηθήσετε τον διαχειριστή σας να επανεξετάσει και να αποκλείσει αριθμούς. Αφού επισημάνετε έναν αριθμό ως ανεπιθύμητο, πηγαίνει στην καρτέλα εκκρεμούς αναθεώρησης στη σελίδα Αποκλεισμένοι αριθμοί.

Τρόπος αποφυγής αποσύνδεσης κλήσεων

Αποφύγετε τις ακόλουθες ενέργειες για να αποτρέψετε τη διακοπή κλήσεων:

• Ανανεώστε το πρόγραμμα περιήγησης ή επιλέξτε εικονίδια σελιδοδεικτών προγράμματος περιήγησης όταν είστε σε μια ενεργή κλήση. Όταν επιλέγετε ανανέωση και επιλέγετε μετά αποχώρηση στο παράθυρο διαλόγου επιβεβαίωσης ανανέωσης, η σελίδα εμφανίζεται αυτόματα και αποσυνδέεστε από την κλήση. Ο πελάτης ακούει μουσική αναμονής μέχρι να επανασυνδεθεί η κλήση από την ενότητα Τα στοιχεία εργασίας μου του Πίνακα εργαλείων εκπρόσωπου Πανκαναλικού. Εάν έχετε αποσυνδεθεί από το πρόγραμμα περιήγησης για περισσότερα από 90 δευτερόλεπτα, η κλήση εκχωρείται εκ νέου σε άλλον εκπρόσωπο στην ουρά. Η κλήση δεν εκχωρείται εκ νέου, αν επανασυνδεθείτε μέσα σε 90 δευτερόλεπτα.
• Ανοίξτε άλλες εφαρμογές που χρειάζονται πρόσβαση στο μικρόφωνο. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα την απώλεια της σύνδεσης ήχου σας και ο πελάτης δεν μπορεί να σας ακούσει.
• Ανοίξτε την εφαρμογή Customer Service workspace ή το Πανκαναλικό για Customer Service σε περισσότερες από μία καρτέλες στο πρόγραμμα περιήγησης. Προκαλεί ζητήματα παρουσίας εκπρόσωπου.
• Κλείστε την περίοδο λειτουργίας απευθείας για να τερματίσετε την κλήση. Εάν το κάνετε, η συνομιλία μετακινείται από ενεργή σε ολοκλήρωση. Στη συνέχεια, εάν κλείσετε την περίοδο λειτουργίας, η κατάσταση πηγαίνει από ολοκλήρωση σε κλειστή. Επομένως, συνιστούμε να μεταβείτε στη διαδρομή κατάστασης συνομιλίας και να επιλέξετε το κουμπί Τέλος και κατόπιν να κλείσετε την περίοδο λειτουργίας για να φροντίσετε τις δραστηριότητες ολοκλήρωσης.

Κοινή χρήση σχολίων για την ποιότητα κλήσεων

Όταν τερματίζετε μια κλήση, εάν ο διαχειριστής σας έχει ενεργοποιήσει την έρευνα για τα σχόλια ποιότητας κλήσης εκπροσώπου, η εφαρμογή εμφανίζει μια έρευνα που σας ζητά να αξιολογήσετε την ποιότητα της κλήσης σε μια κλίμακα από το 1 έως το 5. Η έρευνα μπορεί να εμφανιστεί μετά από κάθε κλήση ή σε μια συχνότητα που έχει οριστεί από τον Διαχειριστής. Η απάντηση 1 υποδηλώνει μια ατελή εμπειρία κλήσης και το 5 υποδηλώνει μια τέλεια κλήση.

Εάν καθορίσετε μια βαθμολογία μεταξύ 1 και 4, η εφαρμογή εμφανίζει ένα σύνολο προκαθορισμένων επιλογών, όπως "Δεν άκουσα καθόλου ήχο", "Η ένταση του ήχου ήταν χαμηλή" ή "Η κλήση τερματίστηκε απροσδόκητα", τις οποίες μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να δώσετε πρόσθετα σχόλια σχετικά με την ποιότητα της κλήσης

Βέλτιστες πρακτικές

• Βεβαιωθείτε ότι έχετε ενεργοποιήσει τις ειδοποιήσεις, καθώς και τις επιλογές ήχου και βίντεο στο πρόγραμμα περιήγησης.
• Όταν λήξει η βάρδιά σας, βεβαιωθείτε ότι έχει αποσυνδεθεί και κλείστε το πρόγραμμα περιήγησης μέσω του οποίου έχετε πρόσβαση στο Customer Service workspace. Με τον τρόπο αυτό, αποφεύγετε τη λανθασμένη ανάθεση στοιχείων εργασίας σε εσάς.
• Όταν αντιμετωπίζετε προβλήματα δικτύου ή υλικού, η εφαρμογή εμφανίζει μηνύματα σφάλματος ή προειδοποίησης στον πίνακα επικοινωνίας. Χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες στα μηνύματα για να επιλύσετε τα προβλήματα. Περισσότερες πληροφορίες: Χρήση διαγνωστικών μηνυμάτων για την αντιμετώπιση προβλημάτων κλήσεων

Δείτε επίσης

Επισκόπηση του φωνητικού καναλιού
Ενεργοποίηση συμβουλευτικής φωνητικής επικοινωνίας με χρήστες Microsoft Teams
Κλήση πελάτη