Επισκόπηση του Dynamics 365 Field Service

Η επιχειρηματική εφαρμογή Dynamics 365 Field Service βοηθά τις εταιρείες να προσφέρουν επιτόπια εξυπηρέτηση σε τοποθεσίες των πελατών. Η εφαρμογή συνδυάζει την αυτοματοποίηση της ροής εργασιών, αλγόριθμους προγραμματισμού και φορητότητα για να ορίσετε εργαζόμενους από απόσταση για επιτυχή ολοκλήρωση των εργασιών όταν βρίσκονται στις εγκαταστάσεις των πελατών για επίλυση ζητημάτων.

Η εφαρμογή Field Service σάς επιτρέπει να:

• Βελτιώσετε τις πρώτες σταθερές τιμές
• Να ολοκληρώσετε περισσότερες κλήσεις εξυπηρέτησης ανά τεχνικό ανά εβδομάδα
• Να διαχειριστείτε την εργασία παρακολούθησης και να αξιοποιήσετε upsell και cross sell ευκαιρίες πώλησης
• Να μειώσετε τον χρόνο μετακίνησης, τα έξοδα και τη φθορά των οχημάτων
• Να οργανώσετε και να παρακολουθήσετε την επίλυση ζητημάτων των πελατών
• Να γνωστοποιήσετε μια ακριβή ώρα στους πελάτες
• Να δώσετε με ακρίβεια το ιστορικό λογαριασμού και εξοπλισμού στον τεχνικό
• Να διατηρείτε τους πελάτες ενημερωμένους όσον αφορά την κατάσταση της κλήσης εξυπηρέτησης και το πότε θα επιλυθεί το πρόβλημά τους
• Να προγραμματίσετε επιτόπου επισκέψεις όταν είναι εύκολο για τον πελάτη
• Να αποφύγετε τη διακοπή της λειτουργίας του εξοπλισμού μέσω προληπτικής συντήρησης

Παραδείγματα οργανισμών που χρησιμοποιούν την εφαρμογή για τη διαχείριση σεναρίων επιτόπιας υπηρεσίας:

• Κατασκευή - Ένας κατασκευαστής ιατρικών συσκευών πουλά μηχανήματα σε νοσοκομεία και κλινικές και χρησιμοποιεί την εφαρμογή για να διαχειρίζεται τις υπηρεσίες συντήρησης κατά τη διάρκεια ζωής των μηχανημάτων.
• Υπηρεσίες κοινής ωφέλειας - Μια εταιρεία κοινής ωφέλειας που κατασκευάζει καλώδια οπτικών ινών χρησιμοποιεί την εφαρμογή για την επίλυση διακοπών λειτουργίας στέλνοντας τεχνικούς στις περιοχές που παρουσίασαν πρόβλημα.
• Υγειονομική περίθαλψη - Μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών υγείας χρησιμοποιεί την εφαρμογή για τον προγραμματισμό και την αποστολή εργαζομένων υγείας για τη διαχείριση των φαρμάκων και την παροχή ιατρικής μέριμνας σε πολλούς ασθενείς.
• Συντήρηση εξοπλισμού - Ένας διευθυντής εγκαταστάσεων χρησιμοποιεί την εφαρμογή για να προσφέρει υπηρεσίες συντήρησης και επιδιόρθωσης σε εξοπλισμό θέρμανσης και ψύξης.

Βασικές δυνατότητες

Οι δυνατότητες field service περιλαμβάνουν τα εξής:

• Παραγγελίες εργασίας για να καθορίσετε την εργασία εξυπηρέτησης που απαιτείται κυρίως (αλλά όχι μόνο) σε τοποθεσίες πελατών.
• Εργαλεία προγραμματισμού και αποστολής για να διαχειριστείτε τους πόρους και τον εξοπλισμό που απαιτούνται για την εξυπηρέτηση των πελατών, για να οπτικοποιήσετε τις επί τόπου συναντήσεις και να βελτιστοποιήσετε τα χρονοδιαγράμματα εξυπηρέτησης με αποτελεσματική δρομολόγηση και αντιστοίχιση των δεξιοτήτων πόρων.
• Εργαλεία επικοινωνίας για να βελτιώσετε τη συνεργασία μεταξύ εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών, αποστολέων, τεχνικών, πελατών και άλλων ενδιαφερόμενων.
• Μια εύκολη στη χρήση εφαρμογή φορητής συσκευής που καθοδηγεί τους τεχνικούς όσον αφορά τις αλλαγές στο χρονοδιάγραμμα και τις εργασίες εξυπηρέτησης.
• Διαχείριση πόρων για παρακολούθηση του εξοπλισμού του πελάτη και του ιστορικού εξυπηρέτησης.
• Προληπτική συντήρηση δημιουργώντας αυτόματα περιοδικές συναντήσεις συντήρησης εξοπλισμού.
• Δυνατότητες αποθέματος, αγοράς και επιστροφής για να διαχειριστείτε το απόθεμα των φορτηγών, αιτήματα παραγγελίας αγοράς και διεκπεραίωσης καθώς και επιστροφές προϊόντων.
• Δυνατότητες χρέωσης για τη δημιουργία τιμολογίων ανάλογα με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχονται στους πελάτες.
• Παρακολούθηση χρόνου για να παρακολουθείτε το πώς περνούν τον χρόνο τους οι πόροι, αν ταξιδεύουν, κάνουν διάλειμμα ή εργάζονται.
• Ανάλυση για αναφορά σε βασικούς δείκτες επιδόσεων για τη διαχείριση παραγγελιών εργασίας, τον προγραμματισμό δραστηριοτήτων και την αλληλεπίδραση με πελάτες.

Ρόλοι Field Service

Η εφαρμογή Field Service παρέχει εργαλεία για αυτούς τους βασικούς ρόλους στην ομάδα υπηρεσίας σας:

• Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών επεξεργάζονται τα εισερχόμενα αιτήματα και αποφασίζουν σχετικά με τον χρόνο δημιουργίας παραγγελιών εργασίας για επισκέψεις επί τόπου. Οι εκπρόσωποι χρησιμοποιούν κυρίως την εφαρμογή μέσω ενός προγράμματος περιήγησης web.
• Οι Διευθυντές υπηρεσίας παρακολουθούν τα μετρικά απόδοσης και επιβλέπουν την παροχή υπηρεσιών, βρίσκοντας τρόπους να αυξήσουν την αποδοτικότητα και να τυποποιήσουν τις διαδικασίες. Οι διευθυντές υπηρεσίας χρησιμοποιούν κυρίως την εφαρμογή μέσω ενός προγράμματος περιήγησης web.
• Οι αποστολείς ελέγχουν και προγραμματίζουν τις παραγγελίες εργασίας και τις αναθέτουν σε πόρους, στον πίνακα χρονοδιαγράμματος μέσω αναζητήσεων διαθεσιμότητας πόρων και μέσω του πλήρως αυτοματοποιημένου πρόσθετου Resource Scheduling Optimization για Dynamics 365 Field Service. Οι αποστολείς χρησιμοποιούν κυρίως την εφαρμογή μέσω ενός προγράμματος περιήγησης web.
• Οι Τεχνικοί διαχειρίζονται τις παραγγελίες εργασίας που τους έχουν ανατεθεί, χρησιμοποιώντας την εφαρμογή για κινητές συσκευές σε tablet ή τηλέφωνο και πραγματοποιούν συντήρηση και επισκευές επί τόπου σε τοποθεσίες πελατών.
• Οι Διευθυντές αποθέματος διασφαλίζουν ότι οι τεχνικοί έχουν όσα χρειάζονται για την ολοκλήρωση των κλήσεων εξυπηρέτησης. Επίσης, οι διευθυντές αποθέματος διαχειρίζονται τις επιστροφές προϊόντων και την αγορά νέου αποθέματος. Οι διευθυντές αποθέματος χρησιμοποιούν κυρίως την εφαρμογή μέσω ενός προγράμματος περιήγησης web.

Χρήση εφαρμογής Field Service

Οι παραγγελίες περιγράφουν τις εργασίες που χρειάζεται ένας τεχνικός για την εκτέλεση εργασιών στον χώρο ενός πελάτη. Στην εφαρμογή Field Service, ένας τυπικός κύκλος ζωής παραγγελίας εργασίας είναι ως εξής:

1. Οι παραγγελίες εργασίας δημιουργούνται από υποθέσεις εξυπηρέτησης, παραγγελίες πωλήσεων, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλεφωνικές κλήσεις, συμφωνίες εξυπηρέτησης, πύλες web ή δεδομένα Internet of Things (IoT) και, στη συνέχεια, να εμφανίζονται στο Field Service. Οι παραγγελίες συνήθως ομαδοποιούνται κατά γεωγραφική περιοχή και γραμμές της επιχείρησης. Οι λεπτομέρειες παραγγελίας εργασίας περιλαμβάνουν μια λίστα ελέγχου εργασιών, τα τμήματα που θα χρησιμοποιηθούν, τα εργατικά που θα χρεωθούν στον πελάτη και τις δεξιότητες που απαιτούνται.

   Οι περισσότερες παραγγελίες εργασίας περιλαμβάνουν, επίσης, μια τοποθεσία ανάλογα με τον σχετικό λογαριασμό του πελάτη ή/και τον εξοπλισμό που απαιτεί προσοχή. Αυτή η τοποθεσία καθοδηγεί τον τεχνικό από εργασία σε εργασία. Τέλος, οι εισερχόμενες παραγγελίες εργασίας που έχουν επισημανθεί ως έτοιμες για ανάθεση περνούν σε έναν αποστολέα για προγραμματισμό.

   

2. Ένας αλληλεπιδραστικός πίνακας χρονοδιαγράμματος βοηθά τους αποστολείς να αναθέτουν παραγγελίες εργασίας στους καλύτερους πόρους, ανάλογα με τη θέση, τη διαθεσιμότητα, το σύνολο των ικανοτήτων, την προτεραιότητα και άλλα. Αυτό γίνεται με μη αυτόματη μέθοδο μεταφοράς και απόθεσης, έναν εν μέρει αυτοματοποιημένο βοηθό προγραμματισμού ή πλήρως αυτοματοποιημένα με το Resource Scheduling Optimization.

   Στον πίνακα χρονοδιαγράμματος εμφανίζεται κάθε πόρος--υπάλληλος, εργολάβος ή εξοπλισμός--και οι προγραμματισμένες παραγγελίες εργασίας. Οι πόροι και οι εργασίες που τους έχουν ανατεθεί εμφανίζονται επίσης σε έναν χάρτη μαζί με διαδρομές και μοτίβα κυκλοφορίας σε πραγματικό χρόνο. Ο πίνακας χρονοδιαγράμματος είναι επεκτάσιμος και μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να προγραμματίσετε ο,τιδήποτε μέσα από το Dynamics 365, όπως παραγγελίες εργασίας, παραγγελίες πωλήσεων, έργα και προσαρμοσμένες οντότητες. Επιπλέον, η ενοποίηση του Microsoft 365 επιτρέπει την επικοινωνία με ηλεκτρονική αλληλογραφία και skype με τους διαθέσιμους πόρους.

   

3. Μια εφαρμογή για κινητές συσκευές εύκολη στη χρήση για iOS, Android και Windows που καθοδηγεί τους τεχνικούς στη διαδικασία της επίλυσης παραγγελιών εργασίας που έχουν ανατεθεί. Για κάθε παραγγελία εργασίας, ο τεχνικός μπορεί να δει σημαντικές πληροφορίες όπως η τοποθεσία, οδηγίες βήμα προς βήμα, πάγια στοιχεία πελατών και ιστορικό εξυπηρέτησης. Μπορούν να χρησιμοποιήσουν τη συσκευή τους για να τραβήξουν φωτογραφίες και βίντεο ή να καταγράψουν μια ψηφιακή υπογραφή πελάτη. Οι τεχνικοί μπορούν επίσης να λαμβάνουν αυτόματα σημαντικές πληροφορίες στις συσκευές τους για εργασία χωρίς σύνδεση όταν δεν υπάρχει σύνδεση στο internet.

   Μετά την εκτέλεση των εργασιών, ο τεχνικός μπορεί να επισημάνει την παραγγελία εργασίας ως ολοκληρωμένη ή ότι απαιτεί μια παρακολούθηση. Ο αποστολέας μπορεί να δει αυτήν την αλλαγή στον πίνακα χρονοδιαγράμματος.

4. Καθώς οι τεχνικοί υποβάλουν ολοκληρωμένες παραγγελίες εργασίας, το ιστορικό σέρβις του εξοπλισμού και τα επίπεδα αποθέματος ενημερώνονται αυτόματα. Αυτό δίνει τη δυνατότητα στους διευθυντές εξυπηρέτησης να διαχειρίζονται και να παρακολουθούν το απόθεμα που απαιτείται καθώς και να παρακολουθπύν τη μετακίνηση τμημάτων από την παραγγελία στο απόθεμα στην εγκατάσταση επί τόπου.

   Για παράδειγμα, εάν ένα τμήμα εξοπλισμού είναι εγκατεστημένο στην τοποθεσία ενός πελάτη κατά τη διάρκεια μιας εγκατάστασης ή κατά την επιδιόρθωση, το σύστημα θα καταγράψει μια μείωση του αποθέματος από τη σχετική αποθήκη ή το φορτηγό και θα καταγράψει το τμήμα ως νέο πάγιο στοιχείο πελάτη μαζί με λεπτομέρειες για την εγκατάσταση/επιδιόρθωση. Με το κλείσιμο μιας παραγγελίας εργασίας στη συνέχεια, δημιουργείται ένα τιμολόγιο για τα χρησιμοποιούμενα μέρη ή τα εργατικά.