Επισκόπηση του Dynamics 365 Field Service

Η Dynamics 365 Field Service επιχειρηματική εφαρμογή βοηθά τους οργανισμούς να παρέχουν επιτόπια υπηρεσία σε τοποθεσίες πελατών. Η εφαρμογή συνδυάζει την αυτοματοποίηση της ροής εργασιών, αλγόριθμους προγραμματισμού και φορητότητα για να ορίσετε εργαζόμενους από απόσταση για επιτυχή ολοκλήρωση των εργασιών όταν βρίσκονται στις εγκαταστάσεις των πελατών για επίλυση ζητημάτων. Χρησιμοποιώντας το Copilot στο Field Service, οι χρήστες μπορούν να έχουν πρόσβαση στα πιο πρόσφατα μοντέλα AI σε διάφορες περιοχές της εφαρμογής. Αυτές οι δυνατότητες που βασίζονται σε AI εξελίσσονται γρήγορα και βοηθούν τους χρήστες να είναι πιο παραγωγικοί.

Η εφαρμογή Field Service σάς επιτρέπει να:

• Βελτιώστε το ποσοστό επίλυσης από την πρώτη προσπάθεια.
• Ολοκληρώστε περισσότερες κλήσεις εξυπηρέτησης ανά τεχνικό ανά εβδομάδα.
• Διαχειριστείτε εργασίες παρακολούθησης και επωφεληθείτε από ευκαιρίες αύξησης πωλήσεων και διασταυρούμενης πώλησης.
• Μειώστε το χρόνο ταξιδιού, τα χιλιόμετρα και τη φθορά του οχήματος.
• Οργάνωση και παρακολούθηση της επίλυσης προβλημάτων πελατών.
• Γνωστοποιείται ακριβής ώρα άφιξης στους πελάτες.
• Δώστε ακριβές ιστορικό λογαριασμών και εξοπλισμού στον τεχνικό πεδίου.
• Διατηρήστε τους πελάτες ενημερωμένους με την κατάσταση της κλήσης εξυπηρέτησης και την επίλυση.
• Προγραμματίστε επιτόπου επισκέψεις όταν αυτό διευκολύνει τον πελάτη.
• Αποφύγετε τον χρόνο εκτός λειτουργίας του εξοπλισμού μέσω προληπτικής συντήρησης.

Παραδείγματα οργανισμών που χρησιμοποιούν την εφαρμογή για τη διαχείριση σεναρίων επιτόπιας υπηρεσίας:

• Κατασκευή - Ένας κατασκευαστής ιατρικών συσκευών πουλά μηχανήματα σε νοσοκομεία και κλινικές και χρησιμοποιεί την εφαρμογή για να διαχειρίζεται τις υπηρεσίες συντήρησης κατά τη διάρκεια ζωής των μηχανημάτων.
• Υπηρεσίες κοινής ωφέλειας - Μια εταιρεία κοινής ωφέλειας που κατασκευάζει καλώδια οπτικών ινών χρησιμοποιεί την εφαρμογή για την επίλυση διακοπών λειτουργίας στέλνοντας τεχνικούς στις περιοχές που παρουσίασαν πρόβλημα.
• Υγειονομική περίθαλψη - Μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών υγείας χρησιμοποιεί την εφαρμογή για τον προγραμματισμό και την αποστολή εργαζομένων υγείας για τη διαχείριση των φαρμάκων και την παροχή ιατρικής μέριμνας σε πολλούς ασθενείς.
• Συντήρηση εξοπλισμού - Ένας διευθυντής εγκαταστάσεων χρησιμοποιεί την εφαρμογή για να προσφέρει υπηρεσίες συντήρησης και επιδιόρθωσης σε εξοπλισμό θέρμανσης και ψύξης.

Μοντέλα παροχής υπηρεσιών

Οι οργανισμοί χρησιμοποιούν το Field Service για την υποστήριξη διαφορετικών μοντέλων παροχής υπηρεσιών με βάση τον τρόπο έναρξης, σχεδιασμού και παράδοσης εργασίας:

• Αντιδραστικό (break-fix): Ένας πελάτης αναφέρει ένα πρόβλημα, ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών δημιουργεί μια παραγγελία εργασίας και ένας αποστολέας προγραμματίζει έναν τεχνικό για την επίλυση του προβλήματος. Αυτό το μοντέλο χειρίζεται απρογραμμάτιστες επισκευές και αιτήματα σέρβις κατ' απαίτηση.
• Προληπτική (βάσει συμφωνίας): Η προγραμματισμένη συντήρηση πραγματοποιείται σε επαναλαμβανόμενη βάση μέσω συμφωνιών. Το σύστημα δημιουργεί αυτόματα εντολές εργασίας με βάση προκαθορισμένα διαστήματα, γεγονός που μειώνει το χρόνο διακοπής λειτουργίας του εξοπλισμού και αποφεύγει δαπανηρές επείγουσες επισκευές.
• Πρόβλεψη (βάσει IoT): Οι συνδεδεμένες συσκευές εντοπίζουν ανωμαλίες και δημιουργούν αυτόματα ειδοποιήσεις ή παραγγελίες εργασίας μέσω του Connected Field Service. Οι τεχνικοί αντιμετωπίζουν πιθανές βλάβες προτού προκαλέσουν διακοπές λειτουργίας, γεγονός που μετατοπίζει την υπηρεσία από την προγραμματισμένη συντήρηση στη συντήρηση βάσει συνθηκών.
• Project-based (πολλαπλών σταδίων): Τα σύνθετα έργα μπορεί να διαρκέσουν πολλές ημέρες και απαιτούν διαφορετικούς ειδικούς για να ολοκληρώσουν την εργασία με τη σειρά. Για παράδειγμα, η κατασκευή ενός σπιτιού μπορεί να απαιτεί πλαισίωση, υδραυλικές εγκαταστάσεις, ηλεκτρολογικές εργασίες και εγκατάσταση γυψοσανίδας. Με την ενοποίηση του Field Service με το Project Operations, οι διαχειριστές έργων σχεδιάζουν και παρακολουθούν τις εργασίες έργου, ενώ οι αποστολείς προγραμματίζουν και διαχειρίζονται τις σχετικές παραγγελίες εργασίας επιτόπου.

Πολλοί οργανισμοί χρησιμοποιούν έναν συνδυασμό αυτών των μοντέλων. Για παράδειγμα, μια εταιρεία εγκαταστάσεων μπορεί να χειρίζεται αντιδραστικά αιτήματα επιδιόρθωσης, να συντηρεί τα συστήματα HVAC σε προληπτικό χρονοδιάγραμμα μέσω συμφωνιών και να παρακολουθεί τους ανελκυστήρες με αισθητήρες IoT για προγνωστική συντήρηση.

Βασικές δυνατότητες

Οι δυνατότητες field service περιλαμβάνουν τα εξής:

• Παραγγελίες εργασίας για να καθορίσετε την εργασία εξυπηρέτησης που απαιτείται κυρίως (αλλά όχι μόνο) σε τοποθεσίες πελατών.
• Προγραμματισμός και εργαλεία αποστολής για τη διαχείριση πόρων και εξοπλισμού που απαιτούνται για την εξυπηρέτηση πελατών, την απεικόνιση συναντήσεων επιτόπου και τη βελτιστοποίηση χρονοδιαγραμμάτων εξυπηρέτησης με αποτελεσματική δρομολόγηση και αντιστοίχιση χαρακτηριστικών πόρων.
• Εργαλεία επικοινωνίας για να βελτιώσετε τη συνεργασία μεταξύ εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών, αποστολέων, τεχνικών, πελατών και άλλων ενδιαφερόμενων.
• Μια εύκολη στη χρήση εφαρμογή φορητής συσκευής που καθοδηγεί τους τεχνικούς όσον αφορά τις αλλαγές στο χρονοδιάγραμμα και τις εργασίες εξυπηρέτησης.
• Copilot στην Επιτόπια υπηρεσία δυνατότητες είναι ενσωματωμένες στην εφαρμογή. Copilot δημιουργεί συνόψεις παραγγελιών εργασίας σε προσαρμόσιμη μορφή και απαντά σε ερωτήσεις φυσικής γλώσσας σχετικά με τα δεδομένα σας σε ένα πλαϊνό τμήμα παραθύρου της εφαρμογής web.
• Διαχείριση πόρων για παρακολούθηση του εξοπλισμού του πελάτη και του ιστορικού εξυπηρέτησης.
• Προληπτική συντήρηση δημιουργώντας αυτόματα περιοδικές συναντήσεις συντήρησης εξοπλισμού.
• Δυνατότητες αποθέματος, αγοράς και επιστροφής για να διαχειριστείτε το απόθεμα των φορτηγών, αιτήματα παραγγελίας αγοράς και διεκπεραίωσης καθώς και επιστροφές προϊόντων.
• Δυνατότητες χρέωσης για τη δημιουργία τιμολογίων ανάλογα με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχονται στους πελάτες.
• Παρακολούθηση χρόνου για να παρακολουθείτε το πώς περνούν τον χρόνο τους οι πόροι, αν ταξιδεύουν, κάνουν διάλειμμα ή εργάζονται.
• Ανάλυση για αναφορά σε βασικούς δείκτες επιδόσεων για τη διαχείριση παραγγελιών εργασίας, τον προγραμματισμό δραστηριοτήτων και την αλληλεπίδραση με πελάτες.

Ρόλοι Field Service

Η εφαρμογή Field Service παρέχει εργαλεία για αυτούς τους βασικούς ρόλους στην ομάδα υπηρεσίας σας:

• Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών επεξεργάζονται τα εισερχόμενα αιτήματα και αποφασίζουν σχετικά με τον χρόνο δημιουργίας παραγγελιών εργασίας για επισκέψεις επί τόπου. Οι εκπρόσωποι χρησιμοποιούν κυρίως την εφαρμογή μέσω ενός προγράμματος περιήγησης web.
• Οι Διευθυντές υπηρεσίας παρακολουθούν τα μετρικά απόδοσης και επιβλέπουν την παροχή υπηρεσιών, βρίσκοντας τρόπους να αυξήσουν την αποδοτικότητα και να τυποποιήσουν τις διαδικασίες. Οι διευθυντές υπηρεσίας χρησιμοποιούν κυρίως την εφαρμογή μέσω ενός προγράμματος περιήγησης web.
• Dispatchers εξετάσετε και προγραμματίσετε παραγγελίες εργασίας και να τις αναθέσετε σε πόρους στον πίνακα χρονοδιαγράμματος μέσω αναζητήσεων διαθεσιμότητας πόρων και μέσω του πλήρως αυτοματοποιημένου πρόσθετου βελτιστοποίησης προγραμματισμού πόρων για Dynamics 365 Field Service. Οι αποστολείς χρησιμοποιούν κυρίως την εφαρμογή μέσω ενός προγράμματος περιήγησης web.
• Οι Τεχνικοί διαχειρίζονται τις παραγγελίες εργασίας που τους έχουν ανατεθεί, χρησιμοποιώντας την εφαρμογή για κινητές συσκευές σε tablet ή τηλέφωνο και πραγματοποιούν συντήρηση και επισκευές επί τόπου σε τοποθεσίες πελατών.
• Οι Διευθυντές αποθέματος διασφαλίζουν ότι οι τεχνικοί έχουν όσα χρειάζονται για την ολοκλήρωση των κλήσεων εξυπηρέτησης. Επίσης, οι διευθυντές αποθέματος διαχειρίζονται τις επιστροφές προϊόντων και την αγορά νέου αποθέματος. Οι διευθυντές αποθέματος χρησιμοποιούν κυρίως την εφαρμογή μέσω ενός προγράμματος περιήγησης web.

Χρήση εφαρμογής Field Service

Το Field Service ακολουθεί μια ροή εξυπηρέτησης προς μετρητά από την αρχική αίτηση έως την τελική χρέωση. Για την πλήρη ακολουθία των σταδίων, ποιος εκτελεί το καθένα και πώς αντιστοιχίζεται στις καταστάσεις παραγγελιών εργασίας, ανατρέξτε στο θέμα Κύκλος ζωής παραγγελιών εργασίας και καταστάσεις συστήματος.

Οι παραγγελίες περιγράφουν τις εργασίες που χρειάζεται ένας τεχνικός για την εκτέλεση εργασιών στον χώρο ενός πελάτη. Στην εφαρμογή Field Service, ένας τυπικός κύκλος ζωής παραγγελίας εργασίας είναι ως εξής:

1. Οι παραγγελίες εργασίας δημιουργούνται από υποθέσεις εξυπηρέτησης, παραγγελίες πωλήσεων, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλεφωνικές κλήσεις, συμφωνίες εξυπηρέτησης, πύλες web ή δεδομένα Internet of Things (IoT) και, στη συνέχεια, να εμφανίζονται στο Field Service. Οι παραγγελίες συνήθως ομαδοποιούνται κατά γεωγραφική περιοχή και γραμμές της επιχείρησης. Οι λεπτομέρειες της παραγγελίας εργασίας αποτελούνται από μια λίστα ελέγχου εργασιών, τμημάτων προς χρήση, εργασίας για χρέωση στον πελάτη και απαιτούμενων χαρακτηριστικών. Copilot στο Field Service μπορούν να δημιουργήσουν μια προσαρμόσιμη σύνοψη της λεπτομερούς παραγγελίας εργασίας.

   Οι περισσότερες παραγγελίες εργασίας περιλαμβάνουν επίσης μια τοποθεσία που βασίζεται στον σχετικό λογαριασμό πελάτη και εξοπλισμό που απαιτεί προσοχή. Αυτή η τοποθεσία δρομολογεί τον τεχνικό πεδίου από εργασία σε εργασία. Τέλος, ένας αποστολέας λαμβάνει εισερχόμενες παραγγελίες εργασίας που επισημαίνονται ως έτοιμες για ανάθεση για προγραμματισμό.

   

2. Ένας αλληλεπιδραστικός πίνακας χρονοδιαγράμματος βοηθά τους αποστολείς να αναθέτουν παραγγελίες εργασίας στους καλύτερους πόρους, ανάλογα με τη θέση, τη διαθεσιμότητα, το σύνολο των ικανοτήτων, την προτεραιότητα και άλλα. Χρησιμοποιήστε μια μη αυτόματη μέθοδο μεταφοράς και απόθεσης, έναν ημι-αυτοματοποιημένο βοηθό προγραμματισμού ή πλήρως αυτοματοποιημένο με βελτιστοποίηση προγραμματισμού πόρων.

   Ο πίνακας χρονοδιαγράμματος εμφανίζει κάθε πόρο - είτε πρόκειται για υπάλληλο, εργολάβο ή εξοπλισμό - και τις προγραμματισμένες παραγγελίες εργασίας τους. Οι πόροι και οι εργασίες που τους έχουν ανατεθεί εμφανίζονται επίσης σε έναν χάρτη μαζί με διαδρομές και μοτίβα κυκλοφορίας σε πραγματικό χρόνο. Ο πίνακας χρονοδιαγράμματος είναι επεκτάσιμος και μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τον προγραμματισμό οτιδήποτε εντός Dynamics 365, όπως παραγγελίες εργασίας, παραγγελίες πωλήσεων, έργα και προσαρμοσμένες οντότητες. Επιπλέον, Microsoft 365 ενοποίηση επιτρέπει την αποστολή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και κλήσεων skype σε διαθέσιμους πόρους.

   

3. Μια εύχρηστη εφαρμογή για κινητές συσκευές για iOS, Android και Windows συσκευές καθοδηγεί τους τεχνικούς πεδίου στη διαδικασία επίλυσης εκχωρημένων παραγγελιών εργασίας. Copilot υποστηρίζει τους τεχνικούς με γρήγορες συνόψεις κάθε παραγγελίας εργασίας και τους υποστηρίζει ενημερώνοντας τις παραγγελίες εργασίας για εξοικονόμηση χρόνου στην εργασία. Για κάθε παραγγελία εργασίας, ο τεχνικός μπορεί να δει σημαντικές πληροφορίες όπως η τοποθεσία, οδηγίες βήμα προς βήμα, πάγια στοιχεία πελατών και ιστορικό εξυπηρέτησης. Μπορούν να χρησιμοποιήσουν τη συσκευή τους για να τραβήξουν φωτογραφίες και βίντεο ή να καταγράψουν μια ψηφιακή υπογραφή πελάτη. Οι τεχνικοί μπορούν επίσης να λαμβάνουν αυτόματα σημαντικές πληροφορίες στις συσκευές τους για εργασία χωρίς σύνδεση όταν δεν υπάρχει σύνδεση στο internet.

   Αφού ο τεχνικός ολοκληρώσει την εργασία του, επισημάνει την παραγγελία εργασίας ως ολοκληρωμένη ή ότι απαιτεί παρακολούθηση. Ο αποστολέας μπορεί τότε να δει αυτή την αλλαγή στον πίνακα χρονοδιαγράμματος.

4. Καθώς οι τεχνικοί υποβάλουν ολοκληρωμένες παραγγελίες εργασίας, το ιστορικό σέρβις του εξοπλισμού και τα επίπεδα αποθέματος ενημερώνονται αυτόματα. Αυτό δίνει τη δυνατότητα στους διευθυντές εξυπηρέτησης να διαχειρίζονται και να παρακολουθούν το απόθεμα που απαιτείται καθώς και να παρακολουθπύν τη μετακίνηση τμημάτων από την παραγγελία στο απόθεμα στην εγκατάσταση επί τόπου.

   Για παράδειγμα, εάν ένα τμήμα εξοπλισμού εγκατασταθεί στη θέση ενός πελάτη κατά τη διάρκεια μιας εγκατάστασης ή επισκευής, το σύστημα καταγράφει μείωση του αποθέματος από τη σχετική αποθήκη ή φορτηγό και τεκμηριώνει το ανταλλακτικό ως νέο περιουσιακό στοιχείο πελάτη μαζί με τις λεπτομέρειες εγκατάστασης και επισκευής. Με το κλείσιμο μιας παραγγελίας εργασίας στη συνέχεια, δημιουργείται ένα τιμολόγιο για τα χρησιμοποιούμενα μέρη ή τα εργατικά.