Χρήση παράγοντα υπηρεσίας στην εξυπηρέτηση πελατών

Ο Αντιπρόσωπος υπηρεσίας είναι ένας παράγοντας Copilot του Microsoft 365 που βοηθά τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών (εκπρόσωποι εξυπηρέτησης, εκπρόσωποι) να εντοπίσουν, να συνοψίσουν και να ενημερώσουν πληροφορίες εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιώντας δεδομένα από Dynamics 365 Customer Service και συνδεδεμένες προελεύσεις γνώσης. Υποστηρίζει υποβοηθούμενα σενάρια Copilot, όπως η εξέταση υποθέσεων, η ανάκτηση γνώσεων και η εκτέλεση ενεργειών υπόθεσης.

Το Service Agent είναι γενικά διαθέσιμο ως Microsoft 365 παράγοντας Copilot. Αφού ένας διαχειριστής enables Service Agent, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε Copilot για να ανακτήσετε συνόψεις υποθέσεων και αλληλεπίδρασης πελατών, να προβάλετε λεπτομέρειες φόρτου εργασίας και να λάβετε απαντήσεις από προελεύσεις γνώσεων σε Dynamics 365 και SharePoint.

Μπορείτε επίσης να κάνετε ενέργειες σε περιπτώσεις, όπως η προσθήκη σημειώσεων, η ενημέρωση κατάστασης και η δημιουργία θυγατρικών υποθέσεων.

Όταν υποβάλετε Copilot μια ερώτηση ή ζητήσετε βοήθεια, ο Παράγοντας υπηρεσίας χρησιμοποιεί τα δεδομένα εξυπηρέτησης πελατών του οργανισμού σας, όπως περιπτώσεις, εγγραφές πελατών και αλληλεπιδράσεις, για να δημιουργήσει Copilot αποκρίσεις χωρίς να απαιτείται μη αυτόματη αναζήτηση.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον Παράγοντα υπηρεσίας στις ακόλουθες θέσεις:

• Microsoft 365 Copilot
• περιοχή εργασίας Υπηρεσίας Copilot κατά την εργασία με αλληλεπιδράσεις πελατών
• Οποιαδήποτε Microsoft 365, Dynamics 365 ή Power Apps εφαρμογή, όπου είναι ενεργοποιημένη η Copilot

Παράγοντας υπηρεσίας πρόσβασης στην εξυπηρέτηση πελατών

Αδειοδότηση και διαθεσιμότητα δυνατοτήτων

Ισχύουν συγκεκριμένες απαιτήσεις άδειας χρήσης όταν χρησιμοποιείτε το Service Agent. Οι δυνατότητες που έχετε στη διάθεσή σας μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με τις άδειες χρήσης και τη ρύθμιση παραμέτρων του μισθωτή του οργανισμού σας. Μάθετε περισσότερα στον Οδηγό παραχώρησης αδειών χρήσης του Dynamics 365.

Ενώ εργάζεστε σε μια ενεργή αλληλεπίδραση πελατών στην Εξυπηρέτηση πελατών, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις δυνατότητες του Copilot για να ανακτήσετε σχετικές πληροφορίες υπηρεσίας στο περιβάλλον.

Για να χρησιμοποιήσετε τον Παράγοντα υπηρεσίας απευθείας στον χώρο εργασίας Copilot Service, ακολουθήστε τα εξής βήματα:

1. Επιλέξτε Copilot στην κεφαλίδα για να ανοίξετε το πλαϊνό τμήμα παραθύρου Copilot.

2. Στο τμήμα παραθύρου Copilot, επιλέξτε το εικονίδιο Άνοιγμα πίνακα περιήγησης (μενού χάμπουργκερ).

3. Από τον πίνακα περιήγησης, επιλέξτε Υπηρεσία.

   Σημείωμα

   Εάν η Υπηρεσία δεν είναι ορατή, επιλέξτε Όλοι οι παράγοντες και, στη συνέχεια, επιλέξτε Υπηρεσία από τη λίστα.

   

   Ο Πράκτορας Υπηρεσιών ανοίγει στο παράθυρο Copilot.

4. Υποβάλετε μια ερώτηση ή ζητήστε βοήθεια σχετικά με την τρέχουσα αλληλεπίδραση του πελάτη.

Όταν επιλέγετε Υπηρεσία, Microsoft 365 Copilot ενεργοποιεί τις δεξιότητες που αφορούν την εξυπηρέτηση πελατών. Ο Παράγοντας υπηρεσίας μπορεί να χρησιμοποιήσει την τρέχουσα εφαρμογή και την αλληλεπίδραση πελατών, όπως μια ενεργή υπόθεση ή ένα στοιχείο εργασίας, ως περιβάλλον όταν είναι διαθέσιμο.

Πώς χρησιμοποιείται το πλαίσιο

Σε Copilot χώρο εργασίας υπηρεσίας, ο παράγοντας υπηρεσίας μπορεί να χρησιμοποιήσει αυτόματα την ενεργή υπόθεση ή το στοιχείο εργασίας ως περιβάλλον. Σε άλλες Microsoft 365 Copilot εμπειρίες, ίσως χρειαστεί να αναφέρετε την υπόθεση ή την εγγραφή που θέλετε Copilot να χρησιμοποιήσετε.

Επιλογή προέλευσης δεδομένων

Ο παράγοντας υπηρεσίας ανακτά και ενημερώνει τα δεδομένα εξυπηρέτησης πελατών από το περιβάλλον Dynamics 365 Customer Service που επιλέγεται στην περιοχή Sources.

Εάν έχετε πρόσβαση σε πολλά περιβάλλοντα, επιλέξτε Προελεύσεις για να προβάλετε τις διαθέσιμες συνδέσεις και να επιλέξετε το περιβάλλον που θέλετε να χρησιμοποιεί ο παράγοντας υπηρεσίας. Η επιλεγμένη προέλευση καθορίζει σε ποιες εγγραφές εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να έχει πρόσβαση ο Παράγοντας υπηρεσίας κατά τη διάρκεια της περιόδου λειτουργίας σας.

Τι μπορείτε να κάνετε με τον Παράγοντα υπηρεσίας

Ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης χρησιμοποιεί τις δεξιότητές του για να σας βοηθήσει να ελέγξετε, να συνοψίσετε και να ενημερώσετε τις πληροφορίες εξυπηρέτησης πελατών ενώ εργάζεστε με πελάτες.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον Παράγοντα υπηρεσίας για να εκτελέσετε τις ακόλουθες εργασίες:

Εξέταση και ιεράρχηση υποθέσεων

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον Παράγοντα υπηρεσίας για να εξετάσετε και να ιεραρχήσετε υποθέσεις με βάση σχετικές πληροφορίες υποθέσεων.

Για παράδειγμα, μπορείτε να ζητήσετε από τον Παράγοντα υπηρεσίας να:

• Εμφάνιση υποθέσεων υψηλής προτεραιότητας για αυτόν τον πελάτη.
• Προσδιορίστε ανοιχτές υποθέσεις που απαιτούν παρακολούθηση.

Σύνοψη λεπτομερειών υπόθεσης

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον Παράγοντα υπηρεσίας για να συνοψίσετε πληροφορίες από μια υπάρχουσα υπόθεση.

Για παράδειγμα, μπορείτε να ζητήσετε από τον Παράγοντα υπηρεσίας να:

• Συνοψίστε τη δραστηριότητα για αυτή την περίπτωση.
• Δείτε μια επισκόπηση αυτής της υπόθεσης.

Σύνοψη αλληλεπιδράσεων πελατών

Χρησιμοποιήστε το Service Agent για να συνοψίσετε τις πρόσφατες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Ο παράγοντας εξυπηρέτησης ανακαλύπτει δεδομένα στο Teams, το Outlook και το Customer Service.

Για παράδειγμα, μπορείτε να ζητήσετε από τον Παράγοντα υπηρεσίας να:

• Συνοψίστε πρόσφατες αλληλεπιδράσεις για αυτόν τον πελάτη.
• Εμφάνιση ιστορικού αλληλεπίδρασης για αυτόν τον λογαριασμό.

Ανάκτηση αποκρίσεων γνωσιακής βάσης

Χρησιμοποιήστε τον παράγοντα εξυπηρέτησης για να ανακτήσετε αποκρίσεις γνώσης που σχετίζονται με το ζήτημα του πελάτη. Ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης ανακαλύπτει απαντήσεις από τις γνώσεις του Dynamics 365 και το SharePoint.

Για παράδειγμα, μπορείτε να ζητήσετε από τον Παράγοντα υπηρεσίας να:

• Βρείτε άρθρα γνωσιακής βάσης που σχετίζονται με αυτήν την υπόθεση.
• Βρείτε λεπτομέρειες σχετικά με τον τρόπο αντιμετώπισης αυτής της υπόθεσης.
• Εμφάνιση προτεινόμενων αποκρίσεων γνώσεων.

Εκτέλεση ενεργειών εγγραφής υποθέσεων

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον Παράγοντα υπηρεσίας για να ενημερώσετε τις πληροφορίες υπόθεσης.

Για παράδειγμα, μπορείτε να ζητήσετε από τον Παράγοντα υπηρεσίας να:

• Ενημερώστε την προτεραιότητα της υπόθεσης.
• Προσθέστε σημειώσεις σε αυτήν την περίπτωση.
• Δημιουργήστε μια νέα υπόθεση παιδιού συνδεδεμένη με αυτή την υπόθεση.
• Επιλύστε αυτήν την υπόθεση και καταγράψτε τις λεπτομέρειες της επίλυσης.

Πρόχειρα άρθρα γνωσιακής βάσης και απαντήσεις

Χρησιμοποιήστε τον Service Agent για να συντάξετε ένα άρθρο γνωσιακής βάσης ή μια απόκριση έτοιμη για πελάτη με βάση τον τρόπο επίλυσης μιας υπόθεσης.

Για παράδειγμα, μπορείτε να ζητήσετε από τον Παράγοντα υπηρεσίας να:

• Συντάξτε ένα άρθρο γνωσιακής βάσης από την επίλυση αυτής της υπόθεσης.
• Συντάξτε μια απάντηση που εξηγεί τη λύση στον πελάτη.

Σύνταξη και αποστολή email πελατών

Χρησιμοποιήστε το Service Agent για να συντάξετε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στον πελάτη και να το στείλετε αφού το ελέγξετε.

Για παράδειγμα, μπορείτε να ζητήσετε από τον Παράγοντα υπηρεσίας να:

• Συντάξτε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που συνοψίζει την κατάσταση αυτής της υπόθεσης.
• Στείλτε το επόμενο email στην επαφή της υπόθεσης.

Λήψη πληροφοριών υπόθεσης και επόμενες βέλτιστες ενέργειες

Χρησιμοποιήστε το Service Agent για να κατανοήσετε τι οδηγεί μια υπόθεση και τι πρέπει να κάνετε στη συνέχεια.

Για παράδειγμα, μπορείτε να ζητήσετε από τον Παράγοντα υπηρεσίας να:

• Εξηγήστε γιατί αυτή η υπόθεση κινδυνεύει να χάσει τη συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA).
• Προτείνετε την επόμενη καλύτερη ενέργεια για αυτήν την περίπτωση.

Σχετικές πληροφορίες

Ρύθμιση παραμέτρων παράγοντα υπηρεσίας