Επισκόπηση εκτροπής

Η απόδοση των επενδύσεων (ROI) και η βελτιωμένη ικανοποίηση των πελατών (CSAT) είναι οι κύριες προτεραιότητες για τους οργανισμούς που υλοποιούν τους υπαλλήλους του Copilot Studio.

Η βελτιστοποίηση του ποσοστού εκτροπής αντιπροσώπου είναι ένας από τους κορυφαίους τομείς εστίασης για τους οργανισμούς για την επίτευξη των επιχειρηματικών τους στόχων σχετικά με την απόδοση επένδυσης (ROI) και το CSAT και τη βελτίωση της συνολικής απόδοσης αντιπροσώπου. Οι κύριοι δείκτες στο Copilot Studio που συμβάλλουν στη βελτίωση της απόδοσης των αντιπροσώπων περιλαμβάνουν το ποσοστό επίλυσης, τον ρυθμό κλιμάκωσης και το CSAT.

Ενώ οι μετρήσεις συνεχίζουν να εξελίσσονται, μπορείτε να κάνετε πολλά βήματα ως δημιουργός για να βελτιώσετε το ποσοστό εκτροπής του αντιπροσώπου σας. Αυτά τα άρθρα καλύπτουν τη σημασία της εκτροπής στην τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας και γενικές τεχνικές και εκτιμήσεις που είναι καθολικές για τη βελτιστοποίηση της εκτροπής για τους πράκτορες.

Υπόδειξη

Στο πλαίσιο της τεχνητής νοημοσύνης συνομιλίας, η εκτροπή είναι ένας δείκτης που αντιπροσωπεύει το ποσοστό των αιτημάτων που ολοκληρώνονται με τρόπο αυτοεξυπηρέτησης που διαφορετικά θα χειρίζονταν οι ζωντανοί εκπρόσωποι. Αναφέρεται δηλαδή στον αριθμό των στοιχείων που αποφεύγει μια ομάδα να αντιμετωπίσει ως αποτέλεσμα της αυτοματοποίησης.

Γιατί βελτιστοποίηση αποκλιμάκωσης;

Η βελτιστοποίηση των ρυθμών παραμόρφωσης στους παράγοντες του Copilot Studio παρέχει σαφή οφέλη:

• Καλύτερη εμπειρία πελάτη: Περισσότεροι πελάτες ή υπάλληλοι μπορούν να επιλύσουν τα προβλήματά τους με τον αντιπρόσωπο αντί να περιμένουν έναν ανθρώπινο εκπρόσωπο στη συνομιλία ή στο τηλέφωνο. Αυτό το όφελος βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη και αυξάνει τις βαθμολογίες CSAT. Αν και αυτό το πλεονέκτημα συμβάλλει στη μείωση του χρόνου αναμονής, οι ζωντανοί εκπρόσωποι μπορούν επίσης να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετες εργασίες υψηλότερης αξίας.
• Εξοικονόμηση κόστους: Χρησιμοποιήστε ποσοστά εκτροπής για να μετρήσετε ένα βασικό μέρος της απόδοσης επένδυσης (ROI) του πράκτορα. Η υποστήριξη κλήσεων ανθρώπινου εκπροσώπου κοστίζει συνήθως περίπου $5 έως $10 στον κλάδο των κέντρων επικοινωνίας, ενώ μια συνεδρία αντιπροσώπου που επιλύει ένα αίτημα πελάτη κοστίζει περίπου 50 σεντς. Αυτή η διαφορά κόστους σημαίνει ότι τα υψηλότερα ποσοστά εκτροπής οδηγούν σε υψηλότερη εξοικονόμηση κόστους.

Κατανόηση των βασικών στοιχείων της ανάλυσης του Copilot Studio για τη βελτίωση της παραμόρφωσης

Για να προσδιορίσετε τι σημαίνει η εκτροπή για τον οργανισμό σας, χρειάζεστε μια βασική κατανόηση των διαθέσιμων αναλυτικών στοιχείων. Ο παρακάτω πίνακας περιγράφει τα βασικά μετρικά από το Copilot Studio:

Περιγραφή	Λεπτομέρειες
Συνολικές περίοδοι λειτουργίας	Ο συνολικός αριθμός περιόδων λειτουργίας ανάλυσης εντός της καθορισμένης χρονικής περιόδου. Μια συνομιλία με έναν εκπρόσωπο μπορεί να δημιουργήσει μία ή περισσότερες περιόδους λειτουργίας ανάλυσης, καθεμία με τη δική της κατάσταση αφοσίωσης και αποτέλεσμα. Μια περίοδος λειτουργίας ανάλυσης ξεκινά όταν ένας χρήστης έχει νέες ερωτήσεις μετά την ολοκλήρωση μιας αρχικής συνομιλίας (για παράδειγμα, φτάσατε στο θέμα Τέλος της Συζήτησης).
Συντελεστής δέσμευσης	Το ποσοστό του συνόλου των περιόδων λειτουργίας που συμμετέχουν σε περιόδους λειτουργίας. Μια περίοδος λειτουργίας δέσμευσης είναι μια περίοδος λειτουργίας ανάλυσης όπου ένα προσαρμοσμένο θέμα ενεργοποιείται ή η περίοδος λειτουργίας λήγει σε κλιμάκωση. Οι εμπλεκόμενες συνεδρίες μπορεί να έχουν ένα από τρία αποτελέσματα—είτε να επιλυθούν, να κλιμακωθούν είτε να εγκαταλειφθούν.
Ποσοστό επίλυσης	Το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας δέσμευσης που επιλύονται. Μια επιλυθείσα συνεδρία είναι μια ενεργή συνεδρία όπου ο χρήστης λαμβάνει μια ερώτηση τέλους της συνομιλίας που ρωτά "Απαντήθηκε η ερώτησή σας;" και ο χρήστης είτε δεν απαντά είτε απαντά "Ναι".
Ποσοστό κλιμάκωσης	Το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας δέσμευσης που κλιμακώνονται. Μία κλιμακωμένη περίοδος λειτουργίας είναι μία ενεργή περίοδος λειτουργίας που κλιμακώνεται σε έναν ανθρώπινο αντιπρόσωπο.
Ποσοστό εγκατάλειψης	Το ποσοστό των ενεργών συνεδριών που έχουν εγκαταλειφθεί. Μια περίοδος λειτουργίας που εγκαταλείφθηκε είναι μια περίοδος λειτουργίας που δεν έχει επιλυθεί ή κλιμακωθεί έπειτα από μία ώρα από την αρχή της περιόδου λειτουργίας.
CSAT	Η γραφική προβολή της μέσης βαθμολογίας CSAT για περιόδους λειτουργίας όπου οι πελάτες απαντούν σε μια αίτηση λήξης συνομιλίας για να λάβουν την έρευνα.

Πρέπει να βελτιώνετε συνεχώς αυτές τις μετρήσεις για να βελτιστοποιήσετε την απόδοση επένδυσης του πράκτορα. Κάθε οργανισμός ορίζει διαφορετικά το ποσοστό εκτροπής. Για παράδειγμα, ένας οργανισμός μπορεί να θεωρήσει το ποσοστό εγκατάλειψης μαζί με το ποσοστό κλιμάκωσης ως μέρος του υπολογισμού της εκτροπής, ενώ ένας άλλος οργανισμός μπορεί να εξετάσει καθαρά το ποσοστό κλιμάκωσης .

Αν και οι ορισμοί του ρυθμού εκτροπής μπορεί να διαφέρουν, αυτές οι μετρήσεις αποτελούν τη βάση για τον υπολογισμό της εκτροπής. Με βάση την εμπειρία μας με διάφορους πελάτες, το ποσοστό επίλυσης και το ποσοστό κλιμάκωσης παίζουν σημαντικό ρόλο στην εκτροπή της υπόθεσης. Η αύξηση του ποσοστού επίλυσης και η μείωση του ποσοστού κλιμάκωσης συνήθως βελτιώνουν άμεσα τις συνολικές μετρήσεις εκτροπής αντιπροσώπου.

Αυτό το διάγραμμα απεικονίζει βασικές τεχνικές για τη βελτιστοποίηση των ρυθμών παραμόρφωσης στους παράγοντες του Copilot Studio:

Επόμενο βήμα

Μάθετε πώς να αναλύετε μοτίβα κλιμάκωσης χρησιμοποιώντας ενσωματωμένα και προσαρμοσμένα αναλυτικά στοιχεία, ώστε να μπορείτε να εντοπίζετε θέματα υψηλού αντίκτυπου, να κατανοείτε γιατί οι χρήστες κλιμακώνουν και να κάνετε στοχευμένες βελτιώσεις που αυξάνουν το ποσοστό εκτροπής του copilot σας.

Ανάλυση κλιμάκωσης θέματος