數位行銷與輿情系統解決方案

近年來智慧型手機、行動裝置聯網已蔚為風潮，加上社群網絡的推波助瀾之下，網際網路上所產生的資料量是日益快速增加，各種訊息無論好壞、正確與否都快速的在網路上流竄；對於企業的行銷人員來說只要抓到一個好的議題點，就能在網路上以較容易的代價就製造好的行銷效果，從這方面來看是具有正向意義；但同樣的條件，若是一則由競爭對手所惡意放出的抹黑資訊，也會被網路快速的散播而對企業造成傷害。因此行銷人員在思考數位行銷優勢的同時，也必須把網路情資的監控列為重要工作項目之一。

在前幾期的文章曾中提到Social CRM的概念，主要是強調目前的客戶關係管理，已不只局限在傳統的媒體、通路、銷售管道，還需要整合數位時代裡的網路社群，讓CRM能把潛客或顧客在社群上和企業之間發生的相關活動也能夠被忠實記錄。如此能讓企業對於顧客的真實面貌有更完整的保留，也才能不斷精進提升服務品質，進而讓顧客能主動推薦新的顧客而達成口碑式行銷的效果。

然而水能載舟亦能覆舟，網路快速傳播特性除了能協助企業以較精準及較低的成本達到以往所無法完成的行銷效益，但同樣的若是一些對企業不實或有偏頗的資訊被快速傳播時，亦會造成企業的困擾甚至是損失的狀況。所以能夠快速發現網路上輿情、商情的能力並即時做出對策、反應，對於今日的企業來說變得非常迫切。

而部份企業也已知道在網路上收集輿情、商情是非常重要的事，也有專職的單位或人員負責收集整理網路資訊，但面對如大海一般無邊無際的網海，隨處都有可能是商情的發生點，如何有效發現問題，是商情蒐集的很大的挑戰。網路商情收集分析的挑戰大致可分述如下幾點：

1.新型態的網站不斷的隨機出現

網際網路上應用的發展從最早的Email, BBS, IRC，一直到第一波.COM熱潮的WWW，然後出現了del.icio.us, Youtube, facebook, twitter, 一直到這兩年的Pinterest。網路上的社群不斷的出現新的型態和應用，更不用說那些隨處可見的網路論壇，這麼巨量的資訊是不易用人力來收集分析的

2.網路熱門用語常常變換

語言是活動，每個時代都會有不同的習慣用語和關鍵字，在網路上也是同樣的情況。若無法有效發現新的關鍵字，則對於新趨勢及商情、輿情的追蹤都會造成很大的影響

3.不易產出量化的報表

網路上的資訊多半為非結構化或半結構化的資料，對於企業來說不易量化，且也不易產生數據化報表協助高階管理人員快速做出決策判斷

4.缺乏後續追蹤問題發展的方式

一般透過人力監控網路情資的情形，由於每天正規要處理的事項問題就會占去大部份的時間，因此對於發現問題後的持續追蹤，就會產生較大的瓶頸

 

因此在面對這些網路商情收集所面臨的挑戰及困難，我們可以整合微軟所提供的搜尋解決方案FAST Search Server，並透過SQL Server和SharePoint的BI功能，製作出具有網路輿情及情資收集功能的平台。

使用系統進行網路監控和指派專人進行網絡監控兩者的方式相比，使用系統平台能夠達成更大的監控範圍和目標，並進而轉化成管理人員所需要的報表或儀表板，這是一般使用人力所無法相比

同時微軟的合作夥伴ESi的商情解決方案，可以更進一步提供每日新發現的關鍵字及目標網站。可協助企業對於監控的關鍵字及網站能夠不斷的擴大及調整，讓網路的上各種輿情、用言的變化也能即時的被納入監控範圍。

在網路社群快速發展之下，數位行銷活動已不再只是被動的接受效益，而是需要主動出擊在網路上收集各種商情、情資；若能搭配上眾多實名制社群所提供的使用者資訊，更進一步可以和企業內的CRM進行整合，將顧客的面貌掌握的更完整清晰，對於企業提供更精緻的行銷能產生更大的效益。