Indicadores de negocio y crecimiento

 

Recientemente tuve la oportunidad de participar en un webcast para socios de negocio donde se expuso el tema “¿Cuáles son los indicadores de negocio claves que debo medir?”

Mientras escuchaba la conferencia pensé que muchos de los socios con los que interactúo tienen claramente definidas sus metas financieras. Miden métricas clave como ventas brutas, rentabilidad, cuentas por cobrar, utilización, etc. Sin embargo, me pregunté si la medición de sólo esas métricas es suficiente ante los retos que el mercado ofrece y más aún, ante las expectativas de crecimiento que algunos de estos socios puedan tener. Apreciando el tipo de indicadores que la empresa IT Synergy analiza –la presentación estuvo a cargo de su propietario- supuse que definitivamente, si un aliado de negocios de Microsoft busca crecer, es tiempo de preguntarse si las métricas que está midiendo son suficientes para obtener éxito.

Para enriquecer este ejercicio, enumero acá algunos de los indicadores menos tradicionales que se expusieron en la charla, y que en mi experiencia en el entorno de IT, he visto que muchas veces no se les presta la atención necesaria:

1. Ambiente laboral: El recurso humano es esencial para cualquier negocio, pero cuando hablamos de la industria de tecnología, donde el personal calificado –tanto en ventas como en consultoría- escasea, el tema de retención de talento y un ambiente laboral sano, adquieren mucho más relevancia. Si la empresa tiene expectativas de crecimiento, la productividad por empleado debe de ser la óptima si no se quiere aumentar la planilla, y el factor motivacional es imperante para que esa productividad idónea se dé. Por otro lado, si las proyecciones de crecimiento, como es el caso de la regionalización, demandan administración de equipos remotos y contratación de más personal, no será suficiente con administrar el ambiente laboral con una óptica paternalista o haciendo amistad con los empleados. En vista de que ese modelo no es escalable, la medición de la salud organizacional se constituye en una herramienta clave para tener una aproximación estratégica a la productividad por empleado. Para los socios ubicados en Costa Rica, la empresa Fundes ofrece capacitación de cómo implementar sistemas de medición del ambiente laboral.

2. Satisfacción de los clientes: Medir la satisfacción de los clientes para poder apagar los incendios a tiempo no es suficiente. Comprender cuáles son los errores comunes que llevan a los clientes a tener una mala impresión sobre el servicio que su compañía brinda, puede ayudarle a tomar decisiones impactantes que preverán la repetición de ese problema en el futuro. La buena noticia es que los socios Gold de Microsoft tienen acceso a una herramienta científicamente probada para poder medir la satisfacción de sus clientes. Los detalles sobre este beneficio se pueden acceder aquí.

3. Cotizaciones vs. Cierre: ¿Qué porcentaje de lo que cotiza o de las propuestas que presenta efectivamente se cierran? Conocer este dato le da un enorme poder para tomar decisiones estratégicas sobre su gestión de ventas. Primeramente, si Ud. conoce su capacidad de cierre (Close Ratio) fácilmente puede pronosticar los ingresos que puede tener en un determinado plazo, y tomar acciones consecuentes dependiendo cómo se vislumbre el panorama. En segundo lugar, también puede planificar la asignación de recursos técnicos más ordenadamente, pues tiene una idea de cuál podría ser su utilización en el futuro. Estos son sólo unos cuantos beneficios que puede obtener si mide su pipeline de ventas.

4. Porcentaje de inversión en mercadeo/gastos administrativos sobre las ganancias: ¿Cuánto de lo que gana lo está invirtiendo para poder sostener el crecimiento en el largo plazo? ¿Los gastos administrativos están excediendo su importe, afectando la rentabilidad? Echarle un vistazo a estas métricas mes a mes puede arrojar valoraciones interesantes sobre qué tan efectivas están siendo las inversiones de mercadeo que hace, o bien si los gastos administrativos están siendo contraproducentes. Algunos socios, incluso, no cuentan tan siquiera con presupuesto de mercadeo, lo cual limita hasta cierto punto sus capacidades de crecimiento.

Existen muchas más métricas interesantes que pueden mejorar la productividad de su negocio, por ejemplo la de “Realización vs. Potencial” que es una forma más detallada de medir la utilización de sus consultores. Si quiere conocer más detalles sobre estas métricas, puede acceder el webcast patrocinado por Microsoft en este link.

Al final de la presentación, los expositores lanzaron una serie de recomendaciones finales que no quiero dejar por fuera:

· Despliegue los indicadores clave de forma visual: La visualización gráfica de la información facilita el insight y reduce el tiempo de análisis.

· Hasta donde sea posible, comparta la información con sus empleados: Si sus colaboradores no entienden cuáles son las prioridades del negocio, cómo se miden, y cuál es el papel de ellos en la consecución de esos objetivos, difícilmente podrán identificarse con lo que es más importante para la empresa.

· Automatice al máximo la generación de los indicadores: Si la construcción de los reportes es un proceso tedioso y complejo, es probable que Ud. termine analizando los indicadores con menos frecuencia de lo que sería recomendable. Utilice tecnologías sencillas de despliegue como Sharepoint, o bien la funcionalidad de Gadgets en Windows Vista.

· Vea el largo plazo: Pregúntese a dónde quiere ver su negocio en 1,2 y 3 años. Una visión de largo plazo aumentará el sentido de urgencia por medir aspectos relevantes y aumentar la competitividad de su negocio.

Para terminar, el hecho de analizar indicadores clave de su negocio no es realmente el fin. Lo que es importante más bien, es qué Ud. determine qué acciones necesita tomar para que esos indicadores tengan un rumbo positivo y sostenible.

¡Feliz medición!