世界の ILM 一家 (ADSI もね！)

さて、始まったばかりのこのブログですが、折角なので普段はなかなか見えない Microsoft のサポートの現場について触れてみたいと思います。
私たちはワールド ワイドで協力しながら頂いたお問い合わせに対応しています。

まず、私たち日本の ILM 一家がどうなのかについて紹介させてもらいますね。日本の ILM 一家は 3 人で活動しています。

★家族（？）構成

・お父さん（しんいちさん） … 入社 16 年目。でっかいガラスのオブジェが 15 周年永年勤続記念に配られてちょっとビックリ。
・息子（ひろとくん） … チームのエース。最近入社ながらも AD/ILM の知識と愛は誰にも負けない。若さがまぶしい。
・お母さん（私、ういこさん）… 入社 8 年目。小さいけど「鈍器のようなもの」として機能しそうなステキなガラスのオブジェ（小）の扱いにちょっと困る普通の主婦。

一方世界はどうなっているかというと、こんな感じで動いています。

★ヨーロッパ (EMEA) … フランスとドイツが主に活動。
★アメリカ
ADSI … シアトル近郊サマミッシュと、ノースカロライナのシャーロットに分散、計 4 人
ILM … ノースカロライナのシャーロットに 3 人、ILM2 のベータプログラムにクオリティフィードバック担当がレドモンドに 1 人

★インド … 2 人ほど

私たちはこのチーム構成で随時電話会議などを行いながら対応を進めています。
さて、実は私は先週までアメリカの ILM(および ADSI) 一家と、ILM/ADSI の開発チームのところまで二週間ほど出張に行っていました。
シャーロットは東京とよく似ていて、とっても蒸し暑いところです。
割と服装もカジュアルで、ほぼ全員男性は短パンなのでは？！という感じです。
こんな彼らと和気あいあいと仕事をしています。
一方サマミッシュは過ごしやすいのですが、シャーロットからサマミッシュに移動すると寒暖の差に驚きます。
あと、サマミッシュの人は余りなまりはありませんが、シャーロットはちょっとアクセントがあって、聞き取りづらいと思う人がいるようです。

お問い合わせの傾向も興味深く、やはり日本とアメリカなどはお問い合わせのトレンドが違ったりします。
ILM という製品は、MIIS 機能のほか、スマートカードなどの認証に関係する CLM という機能がありますが、アメリカでは CLM が盛んなようで、お問い合わせの傾向としては 1/3 が CLM です。
やはりお国柄というところがありそうです。
あとは、ADSI と ILM はアメリカだと違うチームですが、ADSI チームが ILM チームと一緒に電話をしていたりします。

今回は出張をいい機会に日本のカスタマが品質に重きをおいているということについて目一杯主張してきました。実際、日本のカスタマが関わった製品は品質が良く安定しているというデータがありますので、これからどんどんお問い合わせの際に頂いた意見を開発本部にフィードバックしていこうと思っています。
まず言って来たのは、「ドキュメントが英語でも少ない」「日本語ドキュメントもない」「サーバ製品なのに、VB や C# でコードを書く必要があるのは敷居が高い」などです。
有意義な話あいでしたが、明日いきなり状況が変わるということも厳しそうなので、こうして私たちサポートチームも情報を発信して行こうと思ったのでした。

お問い合わせの回答の裏には、こんな人たちがああでもない、こうでもない！とディスカッションしていたりします。
辛いときもありますが、「安心した！｣「満足した！」というお言葉をいただけると、また頑張っていこう！と思います。
こんな私たちをよろしくお願いしますね。

★余談
開発本部の人間と、かなり激しくやりあったあと、実は私は車の免許を持ってないのですが（持っていると、轢いてしまいそうだから）、開発本部のあるレドモンドと、サマミッシュは 30 分くらい距離があるのでシャトルバスを呼ぼうと思い、申し込みをするレセプションデスクの場所を聞いて歩き始めたところ、そっちじゃない！と後ろから声が。どうやら方向音痴が炸裂してしまいあらぬ方向へ行きそうになっていたようで、先ほどまであれほど激しくやりあった彼らが追いかけてきてくれ、デスクまでエスコートしてくれました。そしてシャトルバスの到着予定場所までついてきてくれました。さすが女性に優しい国だなぁと思いました。さっきまでそりゃあもうすごかったのに…。

でもまた出張に行かされたら、何だかどこかヘンなところに行ってしまいそうで怖いです。