Aplicación web de ayuda remota

Ayuda remota es una solución basada en la nube para conexiones seguras del departamento de soporte técnico con controles de acceso basado en rol (RBAC). Con esta conexión, el personal de soporte técnico puede conectarse de forma remota al dispositivo del usuario y ver su pantalla.

En este artículo, los usuarios que proporcionan ayuda se conocen como asistentes y los usuarios que reciben ayuda se conocen como sharers a medida que comparten su sesión con el asistente.

En situaciones en las que el sharer necesita ayuda pero no puede instalar la aplicación nativa de Ayuda remota en un dispositivo, el sharer puede compartir su pantalla con un asistente mediante la aplicación web de Ayuda remota. Esta aplicación web proporciona funcionalidades de solo visualización al asistente, lo que le permite guiar al usuario a través de escenarios de soporte técnico.

Funcionalidades de aplicaciones web de ayuda remota

La aplicación web de Ayuda remota admite las siguientes funcionalidades:

Usar ayuda remota con dispositivos no inscritos: deshabilitado de forma predeterminada, puede optar por permitir la ayuda a los dispositivos que no están inscritos con Intune.

• Acceso condicional: los administradores ahora pueden usar la funcionalidad de acceso condicional al configurar directivas y condiciones para la Ayuda remota. Para obtener más información sobre cómo configurar el acceso condicional, vaya a Configuración del acceso condicional para ayuda remota.

• Advertencias de cumplimiento: antes de conectarse al dispositivo de un usuario, un asistente verá una advertencia de incumplimiento sobre ese dispositivo si no es compatible con sus directivas asignadas. Esta advertencia no bloquea el acceso, pero proporciona transparencia sobre el riesgo de usar datos confidenciales como credenciales administrativas durante la sesión.

Si el dispositivo del usuario al que intenta conectarse no está inscrito, el asistente ve un mensaje que indica que el dispositivo del usuario no está inscrito.

• Funcionalidad de chat: la Ayuda remota incluye chat mejorado que mantiene un subproceso continuo de todos los mensajes. Este chat admite caracteres especiales y otros idiomas, incluidos chino y árabe. Para obtener más información sobre los idiomas admitidos, consulte Idiomas admitidos.

Autenticación y permisos

Tanto helpers como Sharers inician sesión en su organización mediante el identificador de Microsoft Entra, lo que garantiza que se establezcan las confianzas adecuadas para las sesiones de Ayuda remota.

La Ayuda remota usa controles de acceso basado en rol (RBAC) de Intune para establecer el nivel de acceso que se permite a un asistente. A través de RBAC, los administradores de inquilinos determinan qué usuarios pueden proporcionar ayuda y el nivel de ayuda que pueden proporcionar.

Requisitos previos y dispositivos admitidos para la aplicación web de ayuda remota

Además de los requisitos previos generales para la Ayuda remota, hay otros requisitos previos para la aplicación web de Ayuda remota.

• SSO(inicio de sesión único)

• Para sesiones con dispositivos no inscritos

  • Permitir que la Ayuda remota de los dispositivos no inscritos (Configuraciónde ayuda> remota de administración>de inquilinos)

Dispositivos admitidos

La compatibilidad con dispositivos depende del sistema operativo de los usuarios y de su explorador web.

Versiones de macOS

• 11 Big Sur (solo aplicación web)

• 12 Monterey

• 13 Ventura

• 14 Sonoma

Versiones de Windows

• Windows 10

• Windows 11

Versiones de Linux

La Ayuda remota no admite oficialmente Linux. Sin embargo, la aplicación web de Ayuda remota podría funcionar para la mayoría de los dispositivos Linux que usan un explorador compatible.

Versiones del explorador

• Safari (versión 16.4.1+)

• Chrome (versión 109+)

• Edge (versión 109+)

• Firefox (versión 122+)

Consideraciones relacionadas con la red

Tanto el asistente como el sharer deben poder acceder a los puntos de conexión de Ayuda remota a través del puerto 443. Vaya a Puntos de conexión de red para Ayuda remota para obtener una lista completa de puntos de conexión de Ayuda remota.

Uso de una aplicación web de Ayuda remota

La aplicación web permite a los equipos de soporte técnico ver el dispositivo del sharer durante una sesión conectada. El uso de Ayuda remota depende de si solicita ayuda o proporciona ayuda. En esta sección, se tratan ambos escenarios.

Establecimiento de una sesión

Durante una sesión hay dos roles, un asistente y un sharer. El asistente obtiene el código de seguridad y, a continuación, lo proporciona al sharer. Una vez establecida la sesión, el asistente puede ver la pantalla del sharer.

Dispositivo macOS inscrito

1. El asistente navega al dispositivo para conectarse al Centro de administración de Microsoft Intune.

• Inicie sesión en el Centro de administración de Microsoft Intune, vaya a Dispositivos>Todos los dispositivos y seleccione el dispositivo macOS en el que se necesita ayuda.

• En la barra de acciones remotas de la parte superior de la vista del dispositivo, seleccione Nueva sesión de asistencia remota , seleccione Ayuda remota y, a continuación, Continuar.

2. Para invitar a un usuario a una sesión, proporcione al usuario el código de seguridad.

• Si el sharer también usa la aplicación web:

• Copie y comparta el vínculo de sesión con el usuario (el vínculo está limitado a Solo ver) (por ejemplo: https://aka.ms/rh?passcode=4060r0gx). El vínculo se abre en el explorador web del usuario. Solo puede solicitar una sesión de uso compartido de pantalla del dispositivo.

• Si el sharer usa la aplicación macOS:

• Comparta el código de seguridad de 8 caracteres con el usuario. Puede solicitar una sesión de uso compartido de pantalla (solo vista y se admite el control total)

3. Una vez que el sharer selecciona el vínculo o escribe el código en Ayuda remota para macOS, se une a la sesión.

• Si el usuario aún no ha iniciado sesión en la aplicación, se le pedirá que lo haga.

4. Al inicio de la sesión, se muestra la pantalla de confianza que muestra el nombre completo, el título del trabajo, la empresa, la imagen de perfil y el dominio comprobado de la otra persona.

• Los asistentes pueden ver información sobre el sharer.

• Sharer puede ver información sobre el asistente.

5. El sharer puede optar por permitir o rechazar la solicitud, después de ver la pantalla de confianza.

6. Si el dispositivo Sharers no es compatible con las directivas de las organizaciones, la Ayuda remota muestra una advertencia de cumplimiento que anima al asistente a tener cuidado.

Dispositivo no inscrito

Si el dispositivo que intenta ayudar no está inscrito en Intune, siga el proceso descrito en esta sección para proporcionar ayuda:

1. El asistente navega a https://aka.ms/rhh en su explorador web y, a continuación, inicia sesión para autenticarse con su organización.

2. Después de autenticarse, se muestra un código de seguridad.

3. Copie y comparta el código de seguridad de 8 dígitos con la persona a la que se va a ayudar.

4. A continuación, el sharer navega a https://aka.ms/rh e inicia sesión con las credenciales de su organización.

5. Una vez que el sharer escribe el código y ambos usuarios aceptan las solicitudes, comienzan las sesiones.

Ayuda remota muestra una advertencia si el dispositivo del sharer no está inscrito en Microsoft Intune. Esta advertencia no bloquea el acceso, pero proporciona transparencia sobre el riesgo de usar datos confidenciales como credenciales administrativas durante la sesión.

Se describen más detalles en Proporcionar ayuda.

Problemas conocidos

• Si el sharer sale de una sesión de Ayuda remota antes, es posible que no se notifique al asistente durante más de 60 segundos.

• Si usa Edge, es posible que sea necesario que el sharer inicie sesión en Edge antes de iniciar una sesión o que el dispositivo se notifique como No inscrito.

• El inicio de sesión único debe estar habilitado para que el inquilino use la aplicación web de Ayuda remota.