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Administración de cambios y actividades en Service Manager

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Los departamentos de tecnologías de la información (TI) deben administrar los cambios en su entorno de TI y el riesgo asociado a dichos cambios. Las características de administración de cambios de Service Manager te ayudan a administrar un cambio al ofrecer procesos repetibles, predecibles y medidos para la implementación de dicho cambio.

Las secciones de este artículo se organizan siguiendo escenarios habituales sobre la administración de cambios. Aunque los escenarios de ejemplo hacen referencia a una organización ficticia, Woodgrove Bank, sus escenarios y pasos se basan en un uso real y describen cómo usar las características de administración de cambios y actividades en Service Manager.

Este escenario de ejemplo para System Center - Service Manager te ayudará a lograr el objetivo de administrar cambios y actividades siguiendo varios escenarios de extremo a extremo. Puedes considerar este escenario de ejemplo como un caso práctico que te ayudará a poner en contexto escenarios y procedimientos individuales.

Iniciar solicitudes de cambio de clasificación

En el escenario que abarca el inicio y la clasificación de una solicitud de cambio, Julia, la analista de soporte de mensajería, quiere proponer un cambio y hacer un seguimiento de él. Para ello, crea una solicitud de cambio para capturar información que ella y otros usarán para evaluar, planear, desarrollar, probar, implementar y evaluar los cambios. Julia comienza iniciando la solicitud de cambio e identificando su prioridad y categoría.

En escenarios de administración de incidentes, Phil creó un incidente en el que un usuario tenía un problema de mensajería y completó una investigación inicial del problema. En este escenario, Julia continúa investigando el mismo incidente. Comprueba que la causa es un problema conocido con Microsoft Exchange Server y lo corrige. También determina que todos los servidores de Exchange necesitan una actualización, no solo un solo servidor. A continuación, Julia consulta Service Map para el elemento de configuración del servicio Exchange que requiere una actualización y abre una solicitud de cambio desde el formulario del elemento de configuración del servicio. Por último, Julia adjunta una captura de pantalla guardada a la solicitud de cambio, la cual puede ayudar más adelante con la revisión de la solicitud de cambio.

Una vez creada la solicitud de cambio, los revisores de cambios de Woodgrove Bank deben aprobar la solicitud de cambio y los implementadores de cambios deben completar las acciones necesarias para que se efectúe dicho cambio. Estos pasos de revisión e implementación se definen en la solicitud de cambio como un conjunto de actividades de revisión y actividades manuales.

Aprobación de solicitudes de cambio

En el escenario que abarca la aprobación de una solicitud de cambio, Garret quiere aplicar el proceso de negocio de Woodgrove Bank para requerir la aprobación de los cambios de la infraestructura de TI antes de implementar dichos cambios. Quiere aplicar este proceso de negocio mediante Service Manager para asociar actividades de revisión a una solicitud de cambio. Al requerir su aprobación, la solicitud de cambio solo se implementa después de que los responsables de la toma de decisiones de Woodgrove Bank acepten que el cambio es necesario. Garret puede configurar varios métodos de revisión, como una votación por unanimidad, un porcentaje de votos positivos o una aprobación automática.

Los procedimientos relacionados con este escenario describen un cambio en la infraestructura de TI de Woodgrove Bank que se aprueba antes de la implementación.

Suspender y reanudar solicitudes de cambio

Durante el transcurso de la revisión de la preparación de una solicitud de cambio, Garret quiere poner una solicitud de cambio en espera ocasionalmente y reanudarla luego. Por ejemplo, Julia creó previamente una solicitud de cambio. Esa solicitud de cambio depende del trabajo adicional de un equipo externo. Garret quiere poner esa solicitud de cambio en espera hasta que el equipo externo complete su trabajo. Garret reanudará la solicitud de cambio una vez completado el trabajo del equipo externo. Garret también quiere desbloquear ocasionalmente solicitudes de cambio con errores.

Implementación y cierre de solicitudes de cambio

Después de que los cambios en la infraestructura de TI de Garret se hayan probado y aprobado para la implementación, su último paso será finalizar las actividades manuales restantes asociadas a la solicitud de cambio. Se debe designar una actividad manual como completada o con errores. Cuando se completan todas las actividades manuales, la solicitud de cambio se establece automáticamente como completada y aparece en la vista Solicitudes de cambio: Completado. Si se produce un error en una actividad manual, la solicitud de cambio se establece automáticamente como con errores y aparece en la vista Solicitudes de cambio: Con error. Cuando la solicitud de cambio aparezca en cualquiera de las vistas, Garret podrá cerrar la solicitud de cambio. Una vez cerrada una solicitud de cambio, no se puede volver a abrir.

En el escenario que abarca desde la implementación hasta el cierre de solicitudes de cambio, Aaron completa una actividad manual de revisión de garantía. A continuación, Garret establece las actividades manuales restantes de la solicitud de cambio en Completado y cierra la solicitud de cambio. Garret abre una segunda solicitud de cambio existente, establece la actividad manual posterior a la implementación en Con error y luego cierra esa solicitud de cambio.

Iniciar y clasificar una solicitud de cambio en Service Manager

Los procedimientos de esta sección describen cómo iniciar y clasificar una solicitud de cambio en Service Manager de principio a fin.

Normalmente, una solicitud de cambio da como resultado un cambio en un elemento de configuración. Por lo tanto, es importante comprender la diferencia entre un elemento relacionado y un elemento vinculado o afectado. Un elemento relacionado indica que existe una asociación entre la solicitud de cambio y un elemento de configuración u otras solicitudes de cambio. En otras palabras, la solicitud de cambio podría afectar al elemento relacionado o podría no hacerlo. Un elemento afectado o vinculado indica que la solicitud de cambio está vinculada directamente al elemento y que el cambio afectará al propio elemento.

Completa los pasos siguientes para iniciar y clasificar una solicitud de cambio.

Crear una nueva solicitud de cambio

Puedes usar los procedimientos siguientes en Service Manager para crear una solicitud de cambio para los servidores que forman parte de un servicio y, después, validar la creación de la solicitud de cambio. En primer lugar, verás los elementos de la vista de dependencia del servicio. Después, ve a los elementos de configuración y abre una plantilla de solicitud de cambio. Por último, evalúa el nivel de prioridad, impacto y riesgo de la solicitud. Aunque creas la solicitud de cambio desde una vista de dependencia de servicio, también puedes crear una nueva solicitud de cambio desde otros lugares de Service Manager.

Nota:

Los identificadores asignados a las solicitudes de cambio y los incidentes no se crean en secuencia. Sin embargo, las solicitudes de cambio y los incidentes más recientes se asignan identificadores con un número mayor que los creados anteriormente.

Para crear una solicitud de cambio, siga estos pasos:

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de configuración.
  2. En el panel Elementos de configuración, expande Servicios empresariales y selecciona Todos los servicios empresariales.
  3. En el panel Todos los servicios empresariales, haz doble clic en el servicio. Por ejemplo, haz doble clic en Servicio de mensajería de TI.
  4. En el cuadro de diálogo que se abre, selecciona la pestaña Dependientes del servicio.
  5. En la lista Expandir a, selecciona Nivel 1 y, después, mira los elementos de la lista. Observa los nombres de servidor. Por ejemplo, Exchange01.woodgrove.com y Exchange02.woodgrove.com aparecen en la lista.
  6. En la lista Dependientes del servicio, selecciona un equipo y, después, selecciona Abrir. Por ejemplo, selecciona y abre Exchange01.woodgrove.com.
  7. En el formulario de equipo, selecciona Crear solicitud de cambio relacionada en Tareas.
  8. En el cuadro de diálogo Seleccionar plantilla, selecciona una plantilla y, después, selecciona Aceptar. Por ejemplo, selecciona Cambios en la plantilla de infraestructura de mensajería.
  9. En el cuadro Título, escribe un nombre para la solicitud de cambio. Por ejemplo, escribe Aplicar Service Pack de Exchange Server. Observa que varios valores del formulario están completados con información de la plantilla de solicitud de cambio.
  10. En los campos Descripción y Motivo, escribe una descripción y el motivo de la solicitud de cambio. Por ejemplo, escribe Aplicar Service Pack de Exchange Server a estos servidores en el campo Descripción y escribe El Service Pack corrige el problema que tienen estos servidores en el campo Motivo.
  11. En el campo Asignado a, escribe el nombre de la persona a la que quieres asignar la solicitud de cambio. Por ejemplo, escribe Aaron Lee.
  12. Especifica la prioridad, el impacto y el riesgo. Por ejemplo, en la lista Prioridad, selecciona Media. En la lista Impacto, selecciona Estándar. En la lista Riesgo, selecciona Medio.
  13. En la lista Elementos de configuración para cambiar, asegúrate de que aparece un servidor y selecciona Agregar.
  14. En el cuadro de diálogo Seleccionar objetos, selecciona otro elemento para agregar a la solicitud de cambio y selecciona Agregar. Por ejemplo, selecciona Exchange02.woodgrove.com y selecciona Aceptar.
  15. Selecciona Aceptar para cerrar el formulario de solicitud de cambio.

Validar la creación de una solicitud de cambio

  1. Abre el servicio que contiene los elementos para los que creaste la solicitud de cambio y selecciona la pestaña Dependientes del servicio.
  2. En la lista Componentes de servicio, observa que los dos servidores para los que abriste la solicitud de cambio se marcan con SÍ en la columna Afectado por cambio.
  3. Selecciona Cancelar para cerrar el servicio.

Puedes usar los procedimientos siguientes para agregar elementos relacionados a una solicitud de cambio y, después, validar la adición de los elementos. Puedes agregar elementos relacionados, como elementos de configuración, incidentes, otras solicitudes de cambio, archivos y artículos de conocimientos. Al agregar archivos, como capturas de pantalla guardadas, procedimientos escritos guardados y artículos de conocimientos, los revisores e implementadores pueden revisar, aprobar e implementar el cambio con más facilidad.

Para agregar archivos a cualquier elemento de trabajo, incluidas las solicitudes de cambio, primero debes habilitar la opción adecuada. Para más información, consulta Cómo configurar las opciones generales de cambio.

Para agregar elementos relacionados a una solicitud de cambio, siga estos pasos:

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.

  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de cambios y selecciona Todas las solicitudes de cambio.

  3. En el panel Todas las solicitudes de cambio, haz doble clic en la solicitud de cambio a la que quieres agregar un elemento.

  4. Selecciona la pestaña Elementos relacionados.

  5. En la pestaña Elementos relacionados en Archivos adjuntos, selecciona Agregar para adjuntar un archivo a la solicitud de cambio.

    Nota:

    Es posible que tengas que maximizar el formulario para ver los botones de la pestaña.

  6. En Artículos de conocimientos, selecciona Agregar para adjuntar un artículo de conocimientos a la solicitud de cambio.

  7. Seleccione Aceptar.

  • Para comprobar que el archivo y los artículos de conocimientos se adjuntaron a la solicitud de cambio, vuelve a abrir la solicitud de cambio y selecciona la pestaña Elementos relacionados.

Agregar actividades manuales a una solicitud de cambio

Puedes usar los procedimientos siguientes para agregar una actividad manual ,después, asignarla a ti mismo y, a continuación, validar que se agregó la actividad manual. Por ejemplo, al investigar una nueva solicitud de cambio, es posible que quieras agregar una actividad manual a la solicitud de cambio. Esta actividad manual podría ser cualquier tarea que no esté definida en la plantilla de solicitud de cambio que se usó para crear la solicitud de cambio.

Nota:

No puedes eliminar una actividad en una solicitud de cambio si la solicitud de cambio está en curso; pero, puedes omitir la actividad o poner la solicitud de cambio en espera y, después, eliminar la actividad.

Agregar una actividad manual

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de cambios y selecciona Todas las solicitudes de cambio.
  3. Haz doble clic en la solicitud de cambio a la que quieres agregar una actividad manual. Por ejemplo, haz doble clic en Aplicar actualización de Exchange Server.
  4. Accede a la pestaña Actividades y selecciona Agregar. En el cuadro de diálogo Seleccionar plantilla, selecciona Actividad manual predeterminada y selecciona Aceptar.
  5. En el cuadro Título, escribe un nombre que describa la actividad manual. Por ejemplo, escribe Revisión de garantía.
  6. En el cuadro Descripción, escribe una descripción de la actividad manual. Por ejemplo, escribe Comprobar que el servidor sigue en garantía antes de la aprobación.
  7. En Implementador de actividad, selecciona el botón de puntos suspensivos (...).
  8. En el cuadro de diálogo Seleccionar usuario, selecciona el nombre de la persona que realizará la actividad manual y selecciona Aceptar. Por ejemplo, selecciona Aaron Lee.
  9. Selecciona Aceptar para actualizar los cambios en la actividad manual.
  10. Selecciona Aceptar para actualizar la solicitud de cambio y cerrar el formulario.

Validar que se agregó la actividad manual

  • Vuelve a abrir la solicitud de cambio y selecciona la pestaña Actividades para ver la actividad manual que agregaste.

Agregar actividades dependientes a una solicitud de cambio para registros de versión

Puedes usar los procedimientos siguientes para agregar una actividad dependiente a una solicitud de cambio existente, que se usa como parte del proceso de administración de versiones. Aunque puedes agregar actividades dependientes a elementos de trabajo, como registros de versión y solicitudes de servicio, el propósito principal de una actividad dependiente es usarse como mecanismo para asociar una solicitud de cambio a un registro de versión. En concreto, una actividad manual en un registro de versión está vinculada a la actividad dependiente en una solicitud de cambio. Cuando se completa, la actividad dependiente indica que el proceso de administración de versiones se ha completado para la solicitud de cambio.

Si piensas usar la administración de versiones como parte de los procesos estándar de tu organización, considera la posibilidad de agregar actividades dependientes para cambiar las plantillas de solicitud. Para obtener más información sobre cómo crear plantillas de solicitud de cambio, consulta Creación de plantillas de solicitud de cambio.

Agregar una actividad dependiente a una solicitud de cambio

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de cambios y selecciona Todas las solicitudes de cambio.
  3. Haz doble clic en la solicitud de cambio a la que quieres agregar una actividad dependiente. Por ejemplo, haz doble clic en Aplicar actualización de Exchange Server.
  4. Accede a la pestaña Actividades y selecciona Agregar. En el cuadro de diálogo Seleccionar plantilla, selecciona Actividad dependiente predeterminada y selecciona Aceptar.
  5. En el cuadro Título, escribe un nombre que describa la actividad dependiente. Por ejemplo, escribe Actualización de Exchange Server: implementar, probar y verificar.
  6. En el cuadro Descripción, escribe una breve descripción de la actividad dependiente. Por ejemplo, escribe Comprobar que el Service Pack se ha implementado, probado y comprobado correctamente.
  7. En Propietario, selecciona el botón de puntos suspensivos (...).
  8. En el cuadro de diálogo Seleccionar usuario, selecciona el nombre de la persona que tiene la responsabilidad general de la actividad dependiente y selecciona Aceptar.
  9. En Asignado a, selecciona el botón de puntos suspensivos (...).
  10. En el cuadro de diálogo Seleccionar usuario, selecciona el nombre de la persona que realizará la actividad dependiente y selecciona Aceptar. Por ejemplo, selecciona Aaron Lee.
  11. Como opción, especifica información de programación en la pestaña Programación.
  12. Selecciona Aceptar para actualizar los cambios en la actividad dependiente.
  13. Selecciona Aceptar para actualizar la solicitud de cambio y cerrar el formulario.

Validar que se agregó la actividad dependiente

  • Vuelve a abrir la solicitud de cambio y selecciona la pestaña Actividades para ver la actividad dependiente que has agregado.

Aprobar y modificar solicitudes de cambio

Los procedimientos de esta sección describen cómo aprobar una solicitud de cambio en Service Manager. Completa los pasos siguientes para aprobar o modificar una solicitud de cambio.

Editar una solicitud de cambio

Puedes usar los procedimientos siguientes para editar una solicitud de cambio y, después, validar la edición. Por ejemplo, tal vez desees cambiar la prioridad de una solicitud de cambio existente de media a alta.

Nota:

No puedes eliminar una actividad en una solicitud de cambio si la solicitud de cambio está en curso; pero, puedes omitir la actividad o poner la solicitud de cambio en espera y, después, eliminar la actividad.

Para editar una solicitud de cambio, siga estos pasos:

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de cambios y selecciona Todas las solicitudes de cambio.
  3. Haz doble clic en una solicitud de cambio. Por ejemplo, haz doble clic en Aplicar Service Pack de Exchange Server.
  4. Realiza el cambio que desees. Por ejemplo, si deseas cambiar la prioridad a alta, selecciona Alta en la lista Prioridad. Escribe una descripción en el cuadro Descripción.
  5. Selecciona Aceptar para actualizar la solicitud de cambio y cerrarla.

Validar una solicitud de cambio editada

  1. Haz doble clic en la solicitud de cambio que has actualizado.
  2. Comprueba si los cambios se muestran en el formulario de solicitud de cambio.

Agregar un revisor de cambios

Puedes usar los procedimientos siguientes para agregar un revisor de cambios para una solicitud de cambio existente y, después, validar que se ha agregado el revisor. Puedes seleccionar quién revisa las solicitudes de cambio de una manera que admita los procesos empresariales. Por ejemplo, si un cambio afecta a un proceso cuya responsabilidad recae en determinadas personas, puedes ofrecer a esas personas la posibilidad de aprobar solicitudes de cambio que afectan al proceso.

Para agregar un revisor de cambios, siga estos pasos:

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Elementos de trabajo, selecciona Administración de cambios y Todas las solicitudes de cambio.
  3. Haz doble clic en una solicitud de usuario para abrirla. Por ejemplo, haz doble clic en Aplicar Service Pack de Exchange Server.
  4. Selecciona la pestaña Actividades para ver la lista de actividades manuales y de revisión.
  5. Haz doble clic en la actividad a la que deseas agregar un revisor. La actividad debe tener un estado de En curso o Pendiente y, en la columna Id., la actividad también debe tener el prefijo RA o el prefijo que definiste para las actividades de revisión.
  6. En el cuadro de diálogo que aparece, selecciona Agregar, escribe el nombre de un revisor, selecciona Debe votar y selecciona Aceptar. Por ejemplo, escribe Aaron Lee.
  7. Selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo y selecciona Aceptar para actualizar la solicitud de cambio y cerrar el formulario.

Validar que se agregó un revisor

  1. Haz doble clic en la solicitud de cambio a la que agregaste un revisor. Por ejemplo, haz doble clic en Aplicar Service Pack de Exchange Server.
  2. Selecciona la pestaña Actividades y, después, haz doble clic en la actividad a la que agregaste un revisor.
  3. Comprueba que se agregó el revisor.

Aprobación de una actividad de revisión mediante la consola

Puedes usar los procedimientos siguientes para aprobar una actividad de revisión en la consola de Service Manager y, después, validar la aprobación. En muchos casos, varias personas o grupos deben votar para aprobar una sola actividad de revisión antes de que su aprobación sea final.

Nota:

Los usuarios solo pueden aprobar o rechazar las actividades que se les asignan.

Aprobación de una actividad de revisión para una solicitud de cambio

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Elementos de trabajo, Administración de actividades, Actividades de revisión y selecciona Actividades en curso.
  3. Selecciona una actividad de revisión. Por ejemplo, selecciona la Aprobación de solicitud de infraestructura de mensajería.
  4. En el panel Tareas, selecciona Aprobar.
  5. En el cuadro de diálogo Comentarios, escribe los comentarios que tengas para la aprobación o el rechazo y selecciona Aceptar.

Validación de la aprobación de la actividad de revisión

  • Si todos los revisores aprobaron la actividad, la actividad no aparece en la vista Actividades en curso.
  • Si una actividad sigue en curso, requiere aprobación de otros revisores. Selecciona Actividades en curso y, después, abre la actividad para ver tu estado de votación.

Envío de notificaciones de solicitudes de cambio y actividad automatizadas

Puedes usar el procedimiento siguiente para notificar a los revisores que hay una actividad disponible para su revisión. Puedes usar el segundo procedimiento para notificar a los usuarios que se ha cerrado una solicitud de cambio.

Nota:

Solo los administradores pueden configurar notificaciones de flujo de trabajo.

Notificar a los revisores que hay una actividad disponible para su revisión

  1. En la consola de Service Manager, haz clic en Administración.
  2. En el panel Administración, expande Flujos de trabajo y selecciona Configuración.
  3. Selecciona Configuración del flujo de trabajo de eventos de actividad y selecciona Configurar reglas de flujo de trabajo en el panel Tareas.
  4. En el cuadro de diálogo Seleccionar una clase, selecciona Revisar actividad y selecciona Aceptar.
  5. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo, selecciona Agregar.
  6. En el asistente para configurar flujos de trabajo para objetos de actividad de revisión de clases, selecciona Siguiente en la página Antes de comenzar.
  7. En la página Información de flujo de trabajo, escribe un nombre y una descripción para el flujo de trabajo. En la lista Comprobar eventos, asegúrate de que está seleccionado el elemento Cuando se actualiza un objeto y selecciona Siguiente.
  8. En la página Especificar criterios, selecciona la pestaña Cambiar de. En Propiedades disponibles, selecciona Estado y selecciona Agregar.
  9. En Criterios, selecciona Pendiente y, después, selecciona la pestaña Cambiar a. En Propiedades disponibles, selecciona Estado y selecciona Agregar.
  10. En Criterios, selecciona En curso y selecciona Siguiente.
  11. En la página Aplicar plantilla, desactiva la casilla Aplicar la plantilla seleccionada y selecciona Siguiente.
  12. En la página Seleccionar personas para notificar, selecciona Habilitar notificación.
  13. En Usuario, selecciona Asignado a usuario.
  14. En Plantilla de correo electrónico, si no puedes seleccionar una plantilla, selecciona Crear plantilla de correo electrónico. De lo contrario, selecciona una plantilla de notificación por correo electrónico para aplicar.
  15. Si vas a crear una plantilla de notificación por correo electrónico, completa el asistente para crear plantillas de notificación por correo electrónico.
  16. Después de seleccionar una plantilla de correo electrónico, selecciona Agregar, asegúrate de que Revisores aparece en la columna Usuario y selecciona Siguiente.
  17. En la página Resumen, revisa la información de resumen y selecciona Crear.
  18. En la página de Finalización, selecciona Cerrar.

Notificar a los usuarios que se ha cerrado una solicitud de cambio

  1. En la consola de Service Manager, haz clic en Administración.
  2. En el panel Administración, expande Flujos de trabajo y selecciona Configuración.
  3. Selecciona Configuración del flujo de trabajo del evento de solicitud de cambio y selecciona Configurar reglas de flujo de trabajo en el panel Tareas.
  4. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo, selecciona Agregar.
  5. En el asistente para configurar flujos de trabajo para objetos de solicitud de cambio de clase, selecciona Siguiente en la página Antes de comenzar.
  6. En la página Información de flujo de trabajo, escribe un nombre y una descripción para el flujo de trabajo. En la lista Comprobar eventos, asegúrate de que está seleccionado el elemento Cuando se actualiza un objeto y selecciona Siguiente.
  7. En la página Especificar criterios, selecciona la pestaña Cambiar de. En Propiedades disponibles, selecciona Estado y selecciona Agregar.
  8. En Criterios, selecciona Completado.
  9. Selecciona la pestaña Cambiado a.
  10. En Propiedades disponibles, selecciona Estado y selecciona Agregar.
  11. En Criterios, selecciona Cerrado y selecciona Siguiente.
  12. En la página Aplicar plantilla, desactiva la casilla Aplicar la plantilla seleccionada y selecciona Siguiente.
  13. En la página Seleccionar personas para notificar, activa la casilla Habilitar notificación .
  14. En Usuario, selecciona Asignado a usuario. En Plantilla, selecciona Asignado a plantilla de notificación de usuario, selecciona Agregar y selecciona Siguiente.
  15. En la página Resumen, revisa la información de resumen y selecciona Crear.
  16. En la página de Finalización, selecciona Cerrar.

Validar la recepción de la notificación

  • El revisor de la actividad de revisión o el usuario al que se asigna la solicitud de cambio recibe un mensaje de correo electrónico que indica que una nueva actividad de revisión requiere aprobación o que se ha cerrado la solicitud de cambio.

Suspender y reanudar una solicitud de cambio de Service Manager

Los procedimientos de esta sección describen cómo suspender y reanudar una solicitud de cambio en Service Manager. Completa los pasos siguientes para suspender o reanudar una solicitud de cambio.

Colocar una solicitud de cambio en espera

Puedes usar los procedimientos siguientes para poner en espera una solicitud de cambio en Service Manager y, después, validar que la solicitud de cambio está en espera. Por ejemplo, tal vez tengas que poner en espera una solicitud de cambio si un equipo externo necesita completar una actividad manual.

Para colocar una solicitud de cambio en espera, siga estos pasos:

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Elementos de trabajo, expande Administración de cambios y selecciona Solicitudes de cambio: actividad manual en curso.
  3. Selecciona una solicitud de cambio para poner en espera. Por ejemplo, selecciona Aplicar Service Pack de Exchange Server.
  4. En el panel Tareas, selecciona Poner en espera.
  5. En el cuadro de diálogo Comentarios, escribe una nota que indique por qué la solicitud de cambio se ha puesto en espera y selecciona Aceptar.

Validar que la solicitud de cambio está en espera

  • Selecciona la vista Solicitudes de cambio: En espera para asegurarte de que la solicitud de cambio se ha puesto en espera.

Reanudar una solicitud de cambio

Puede usar los procedimientos siguientes para reanudar una solicitud de cambio que estaba en espera en Service Manager y, después, validar que se ha reanudado la solicitud de cambio. Por ejemplo, tal vez tengas que reanudar una solicitud de cambio después de que un equipo externo haya completado una actividad manual.

Para reanudar una solicitud de cambio, siga estos pasos:

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Elementos de trabajo, expande Administración de cambios y selecciona Solicitudes de cambio: en espera.
  3. Selecciona una solicitud de cambio. Por ejemplo, selecciona Aplicar actualizaciones de Exchange Server.
  4. En el panel Tareas, selecciona Reanudar.
  5. En el cuadro de diálogo Comentarios, escribe un comentario y selecciona Aceptar.

Validar que se reanudó la solicitud de cambio

  • Si la actividad actual de una solicitud de cambio es una actividad de revisión, selecciona la vista Solicitudes de cambio: en revisión para asegurarte de que se ha reanudado la solicitud de cambio.
  • Si la actividad actual de una solicitud de cambio es una actividad manual, selecciona la vista Solicitudes de cambio: actividad manual en curso para asegurarte de que se ha reanudado la solicitud de cambio.

Desbloquear opcionalmente una solicitud de cambio con errores

Puedes usar los procedimientos siguientes para desbloquear una solicitud de cambio con errores y, después, validar que la solicitud de cambio está desbloqueada. Por ejemplo, tal vez tengas que desbloquear una actividad de solicitud de cambio que un panel de revisión u otro cuerpo de revisión no ha aprobado. Al desbloquear la solicitud de cambio, se restablece la solicitud de cambio para que el propietario del cambio pueda facilitar más información.

Desbloquear una solicitud de cambio con errores

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Elementos de trabajo, expande Administración de cambios y selecciona Solicitudes de cambio: Error.
  3. Selecciona una solicitud de cambio. Por ejemplo, selecciona Aplicar Service Pack de Exchange Server.
  4. En el panel Tareas, selecciona Volver a la actividad.
  5. En el cuadro de diálogo Volver a la actividad, selecciona la actividad con errores, escribe un comentario en el cuadro Comentarios y selecciona Aceptar.

Validar que la solicitud de cambio está desbloqueada

  • Si la actividad con error de una solicitud de cambio es una actividad de revisión, selecciona la vista Solicitudes de cambio: En revisión para asegurarte de que la solicitud de cambio está desbloqueada.
  • Si la actividad con error de una solicitud de cambio es una actividad manual, selecciona la vista Solicitudes de cambio: Actividad manual en curso para asegurarte de que la solicitud de cambio está desbloqueada.

Implementación y cierre de una solicitud de cambio en Service Manager

Los procedimientos de esta sección describen cómo implementar y cerrar una solicitud de cambio en Service Manager.

Completa los pasos siguientes para implementar y cerrar una solicitud de cambio.

Completar o generar error en una actividad manual

Puedes usar los procedimientos siguientes para completar o generar error en una actividad manual en Service Manager y, después, validar que la actividad manual está completa o con errores.

Completar correctamente una actividad manual

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Elementos de trabajo, expande Administración de actividades, expande Actividades manuales y Actividades en curso.
  3. Selecciona la actividad manual.
  4. En el panel Tareas, selecciona Marcar como completado.
  5. En el cuadro Comentarios, escribe un comentario y selecciona Aceptar.

Error de una actividad manual

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Elementos de trabajo, expande Administración de actividades, expande Actividades manuales y Actividades en curso.
  3. Selecciona la actividad manual.
  4. En el panel Tareas, selecciona Marcar como errónea.
  5. En el cuadro Comentarios, escribe un comentario y selecciona Aceptar. Por ejemplo, escribe El análisis posterior a la implementación indica que el nuevo hardware no satisface adecuadamente nuestras necesidades y ha producido un error en la revisión.

Validación de que una actividad manual está completa o con errores

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Elementos de trabajo, expande Administración de actividades, expande Actividades manuales y Todas las actividades.
  3. Comprueba que la actividad manual está establecida en Completado o Con errores.

Cerrar una solicitud de cambio

Puedes usar los procedimientos siguientes para cerrar permanentemente una solicitud de cambio correcta o una solicitud de cambio con errores y, después, validar el cierre de la solicitud de cambio. No se puede volver a abrir una solicitud de cambio cerrada.

Nota:

Si un usuario final cancela una solicitud de software antes de que el software se implemente en el equipo del usuario final, la solicitud de cambio asociada podría reflejar el estado En curso indefinidamente. Si esto ocurre, cancela la solicitud y después ciérrala.

Cerrar una solicitud de cambio correcta

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Elementos de trabajo, expande Administración de cambios y selecciona Solicitudes de cambio: Completado.
  3. Selecciona la solicitud de cambio.
  4. En el panel Tareas, selecciona Cerrar.
  5. En el cuadro Comentario, escribe un comentario y selecciona Aceptar.

Cerrar una solicitud de cambio con errores

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, selecciona Administración de cambios y selecciona Solicitudes de cambio: Error.
  3. Selecciona la solicitud de cambio.
  4. En el panel Tareas, selecciona Cerrar.
  5. En el cuadro Comentarios, escribe un comentario y selecciona Aceptar.

Validar el cierre de una solicitud de cambio

  • Selecciona la vista Cambiar solicitudes: Cerrado para asegurarte de que la solicitud de cambio cerrada aparece en la lista.

Opcionalmente, envía notificaciones automatizadas de actividad y solicitud de cambio

Puedes usar el procedimiento siguiente para notificar a los revisores que hay una actividad disponible para su revisión. Puedes usar el segundo procedimiento para notificar a los usuarios que se ha cerrado una solicitud de cambio.

Nota:

Solo los administradores pueden configurar notificaciones de flujo de trabajo.

Notificar a los revisores que hay una actividad disponible para su revisión

  1. En la consola de Service Manager, haz clic en Administración.
  2. En el panel Administración, expande Flujos de trabajo y selecciona Configuración.
  3. Selecciona Configuración del flujo de trabajo de eventos de actividad y selecciona Configurar reglas de flujo de trabajo en el panel Tareas.
  4. En el cuadro de diálogo Seleccionar una clase, selecciona Revisar actividad y selecciona Aceptar.
  5. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo, selecciona Agregar.
  6. En el asistente para configurar flujos de trabajo para objetos de actividad de revisión de clases, selecciona Siguiente en la página Antes de comenzar.
  7. En la página Información de flujo de trabajo, escribe un nombre y una descripción para el flujo de trabajo. En la lista Comprobar eventos, asegúrate de que está seleccionado el elemento Cuando se actualiza un objeto y selecciona Siguiente.
  8. En la página Especificar criterios, selecciona la pestaña Cambiar de. En Propiedades disponibles, selecciona Estado y selecciona Agregar.
  9. En Criterios, selecciona Pendiente y, después, selecciona la pestaña Cambiar a. En Propiedades disponibles, selecciona Estado y selecciona Agregar.
  10. En Criterios, selecciona En curso y selecciona Siguiente.
  11. En la página Aplicar plantilla, desactiva la casilla Aplicar la plantilla seleccionada y selecciona Siguiente.
  12. En la página Seleccionar personas para notificar, selecciona Habilitar notificación.
  13. En Usuario, selecciona Asignado a usuario.
  14. En Plantilla de correo electrónico, si no puedes seleccionar una plantilla, selecciona Crear plantilla de correo electrónico. De lo contrario, selecciona una plantilla de notificación por correo electrónico para aplicar.
  15. Si vas a crear una plantilla de notificación por correo electrónico, completa el asistente para crear plantillas de notificación por correo electrónico.
  16. Después de seleccionar una plantilla de correo electrónico, selecciona Agregar, asegúrate de que Revisores aparece en la columna Usuario y selecciona Siguiente.
  17. En la página Resumen, revisa la información de resumen y selecciona Crear.
  18. En la página de Finalización, selecciona Cerrar.

Notificar a los usuarios que se ha cerrado una solicitud de cambio

  1. En la consola de Service Manager, haz clic en Administración.
  2. En el panel Administración, expande Flujos de trabajo y selecciona Configuración.
  3. Selecciona Configuración del flujo de trabajo del evento de solicitud de cambio y selecciona Configurar reglas de flujo de trabajo en el panel Tareas.
  4. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo, selecciona Agregar.
  5. En el asistente para configurar flujos de trabajo para objetos de solicitud de cambio de clase, selecciona Siguiente en la página Antes de comenzar.
  6. En la página Información de flujo de trabajo, escribe un nombre y una descripción para el flujo de trabajo. En la lista Comprobar eventos, asegúrate de que está seleccionado el elemento Cuando se actualiza un objeto y selecciona Siguiente.
  7. En la página Especificar criterios, selecciona la pestaña Cambiar de. En Propiedades disponibles, selecciona Estado y selecciona Agregar.
  8. En Criterios, selecciona Completado.
  9. Selecciona la pestaña Cambiado a.
  10. En Propiedades disponibles, selecciona Estado y selecciona Agregar.
  11. En Criterios, selecciona Cerrado y selecciona Siguiente.
  12. En la página Aplicar plantilla, desactiva la casilla Aplicar la plantilla seleccionada y selecciona Siguiente.
  13. En la página Seleccionar personas para notificar, activa la casilla Habilitar notificación .
  14. En Usuario, selecciona Asignado a usuario. En Plantilla, selecciona Asignado a plantilla de notificación de usuario, selecciona Agregar y selecciona Siguiente.
  15. En la página Resumen, revisa la información de resumen y selecciona Crear.
  16. En la página de Finalización, selecciona Cerrar.

Validar la recepción de la notificación

  • El revisor de la actividad de revisión o el usuario al que se asigna la solicitud de cambio recibe un mensaje de correo electrónico que indica que una nueva actividad de revisión requiere aprobación o que se ha cerrado la solicitud de cambio.

Pasos siguientes