Conexión de ServiceNow al Conector de Administración de servicios de TI

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En este artículo se muestra cómo configurar la conexión entre la instancia de ServiceNow y el Conector de Administración de servicios de TI (ITSMC) en Log Analytics para administrar de forma centralizada los elementos de trabajo de Administración de servicios de TI (ITSM).

Nota:

A partir de septiembre de 2022, estamos iniciando el proceso de 3 años de desuso para usar acciones de ITSM para enviar alertas y eventos a ServiceNow.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos previos para la conexión.

Instalación de ITSMC

Para obtener información acerca de cómo instalar ITSMC, consulte Adición del Conector de Administración de servicios de TI.

Nota

ITSMC admite solo la oferta de software como servicio (SaaS) oficial de ServiceNow. No se admiten implementaciones privadas de ServiceNow.

Configuración de OAuth

Entre las versiones admitidas de ServiceNow se incluyen Vancouver, Utah, Tokio, San Diego, Roma, Quebec, París, Orlando, Nueva York, Madrid, Londres, Kingston, Yakarta, Estambul, Helsinki y Ginebra.

Los administradores de ServiceNow deben generar un id. de cliente y un secreto de cliente para su instancia de ServiceNow. Consulte la siguiente información según sea necesario:

Como parte de la configuración de OAuth, se recomienda:

  1. Cree un punto de conexión para que los clientes tengan acceso a la instancia.

  2. Actualice la duración del token de actualización:

    1. En el panel ServiceNow, busque OAuth del sistema y, a continuación, seleccione Registro de aplicaciones.
    2. Seleccione el nombre de OAuth que se definió y cambie la duración del token de actualización a 7 776 000 segundos (90 días).
    3. Selecciona Actualización.

  3. Establezca un procedimiento interno para asegurarse de que la conexión permanezca activa. Un par de días antes de la expiración esperada de la duración del token de actualización, realice las operaciones siguientes:

    1. Complete un proceso de sincronización manual para la configuración del conector de ITSM.

    2. Revoque al antiguo token de actualización. No se recomienda mantener las claves antiguas por motivos de seguridad.

      1. En el panel ServiceNow, busque OAuth del sistema y, a continuación, seleccione Administrar tokens.

      2. Seleccione el token antiguo de la lista según el nombre de OAuth y la fecha de expiración.

        Screenshot that shows a list of tokens for OAuth.

      3. Seleccione Revocar acceso>Revocar.

Instalación de la aplicación de usuario y creación del rol de usuario

Use el procedimiento siguiente para instalar la aplicación de usuario de ServiceNow y crear el rol de usuario de integración para ella. Utilizará estas credenciales para realizar la conexión de ServiceNow en Azure.

Nota

ITSMC solo es compatible con la aplicación de usuario oficial para la integración de Microsoft Log Analytics que se descarga del almacén de ServiceNow. ITSMC no admite la ingesta de código en el lado de ServiceNow ni la aplicación que no forma parte de la solución oficial de ServiceNow.

  1. Visite la tienda de ServiceNow e instale la aplicación de usuario para la integración de OMS de Microsoft y ServiceNow en la instancia de ServiceNow.

    Nota

    Como parte de la transición continuada de Microsoft Operations Management Suite (OMS) a Azure Monitor, OMS ahora se denomina Log Analytics.

  2. Después de la instalación, vaya a la barra de navegación izquierda de la instancia de ServiceNow, y busque y seleccione el integrador de OMS de Microsoft.

  3. Seleccione Lista de comprobación de instalación.

    El estado se muestra como Sin completar porque aún no se creó el rol de usuario.

  4. En el cuadro de texto, junto a Crear usuario de integración, escriba el nombre de usuario para el usuario que puede conectarse a ITSMC en Azure.

  5. Escriba la contraseña para este usuario y seleccione Aceptar.

El usuario recién creado se muestra con los roles predeterminados asignados:

  • personalize_choices
  • import_transformer
  • x_mioms_microsoft.User
  • itil
  • template_editor
  • view_changer

Después de crear el usuario correctamente, el estado de Comprobar lista de comprobación de instalación pasa a Completado y se muestran los detalles del rol de usuario creado para la aplicación.

Nota

ITSM puede enviar incidentes a ServiceNow sin otros módulos instalados en la instancia de ServiceNow. Si usa el módulo EventManagement en su instancia de ServiceNow y quiere crear eventos o alertas en ServiceNow mediante el conector, agregue los siguientes roles para el usuario de integración:

  • evt_mgmt_integration
  • evt_mgmt_operator

Crear una conexión

Use el procedimiento siguiente para crear una nueva conexión a ServiceNow.

Nota

Las alertas que se envían desde Azure Monitor pueden crear uno de los siguientes elementos en ServiceNow: eventos, incidentes o alertas.

  1. En Azure Portal, vaya a Todos los recursos y busque ServiceDesk(YourWorkspaceName) .

  2. En Orígenes de datos del área de trabajo, seleccione Conexiones de ITSM.

    Screenshot that shows selection of a data source.

  3. En la parte superior del panel derecho, seleccione Agregar.

  4. Proporcione la información tal como se describe en la tabla siguiente y, a continuación, seleccione Aceptar.

    Campo Descripción
    Nombre de la conexión Escriba un nombre para la instancia de ServiceNow que quiere conectar con ITSMC. Usará este nombre más adelante en Log Analytics cuando configure los elementos de trabajo de ITSM y vea el análisis de registros.
    Tipo de asociado Seleccione ServiceNow.
    Dirección URL del servidor Escriba la dirección URL de la instancia de ServiceNow que quiere conectar con ITSMC. La dirección URL debe apuntar a una versión de SaaS compatible con el sufijo .servicenow.com (por ejemplo, https://XXXXX.service-now.com/).
    Nombre de usuario Escriba el nombre de usuario de integración que ha creado en la aplicación de ServiceNow para que admita la conexión con ITSMC.
    Contraseña Escriba la contraseña asociada con este nombre de usuario. Nota: El nombre de usuario y la contraseña se utilizan para generar únicamente tokens de autenticación. No se almacenan en ningún lugar dentro del servicio ITSMC.
    Id. de cliente Escriba el id. de cliente que quiere utilizar para la autenticación de OAuth2 y que ha generado anteriormente. Para obtener más información sobre la generación de un id. de cliente y un secreto, consulte Configuración de OAuth.
    Secreto de cliente Escriba el secreto de cliente generado para este identificador.
    Ámbito de sincronización de datos (en días) Escriba el número de días pasados de los que quiere los datos. El límite es de 120 días.
    Elementos de trabajo para sincronizar Seleccione los elementos de trabajo de ServiceNow que quiere sincronizar con Azure Log Analytics mediante ITSMC. Los valores seleccionados se importan en Log Analytics. Las opciones son incidentes y solicitudes de cambio.
    Crear elemento de configuración en el producto ITSM Seleccione esta opción si desea crear los elementos de configuración en el producto ITSM. Cuando se selecciona, ITSMC crea elementos de configuración (si no existen) en el sistema ITSM compatible. De forma predeterminada, está deshabilitada.

Screenshot of boxes and options for adding a ServiceNow connection.

Cuando se ha conectado y sincronizado correctamente:

  • Los elementos de trabajo seleccionados en la instancia de ServiceNow se importan en Log Analytics. Puede ver el resumen de estos elementos de trabajo en el icono de Conector de Administración de servicios de TI.

  • Puede crear incidentes a partir de alertas de búsqueda de registros o registros, o desde alertas de Azure en esta instancia de ServiceNow.

Nota:

ServiceNow tiene un límite de frecuencia para las solicitudes por hora. Para configurar dicho límite, defina el valor de Limitación de velocidad de la API REST de entrada en la instancia de ServiceNow.

Estructura de la carga útil

La carga que se envía a ServiceNow tiene una estructura común. La estructura tiene una sección de que contiene todos los datos de <Description> alerta.

La estructura de la carga útil para todos los tipos de alertas, excepto la alerta de búsqueda de registros V1, es un esquema común.

Para las alertas de búsqueda de registros (solo V1), la estructura es:

  • Alerta (nombre de la regla de alerta) : <valor>
  • Consulta de búsqueda: <valor>
  • Hora de inicio de búsqueda(UTC): <valor>
  • Hora de finalización de la búsqueda(UTC): <valor>
  • AffectedConfigurationItems: [<lista de elementos de configuración afectados>]

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