Diseño de navegación de bots

Se aplica a: SDK v4

Los usuarios pueden navegar por sitios web mediante rutas de navegación, aplicaciones mediante menús y exploradores web mediante botones como adelante y atrás. Sin embargo, ninguna de estas técnicas de navegación bien establecidas aborda completamente los requisitos de navegación dentro de un bot. Como se describe en Diseño y control del flujo de conversación, los usuarios suelen interactuar con los bots de forma no lineal, lo que dificulta el diseño de la navegación del bot que ofrece de forma coherente una excelente experiencia de usuario.

Tenga en cuenta los siguientes dilemas:

• ¿Cómo se asegura de que un usuario no se pierda en una conversación con un bot?
• ¿Puede un usuario navegar "de vuelta" en una conversación con un bot?
• ¿Cómo navega un usuario al "menú principal" durante una conversación con un bot?
• ¿Cómo cancela un usuario una operación durante una conversación con un bot?

Los detalles del diseño de navegación del bot dependen en gran medida de las características y funcionalidades que admite el bot. Independientemente del tipo de bot que esté desarrollando, querrá evitar los problemas comunes de interfaces conversacionales mal diseñadas. En este artículo se describen estos problemas en términos de cinco personalidades: el "bot terco", el "bot desorientado", el "bot misterioso", el "bot capitán obvio" y el "bot que no puede olvidar".

Sugerencia

La mitigación de cada tipo de personalidades para el bot a menudo se puede realizar mediante el control correcto de las interrupciones del usuario.

El "bot terco"

El bot terco insiste en mantener el curso actual de conversación, incluso cuando el usuario intenta dirigir las cosas en una dirección diferente.

Considere el caso siguiente:

Los usuarios suelen cambiar de opinión, deciden cancelar o a veces quieren empezar por completo.

Sugerencia

Do: Diseñe el bot para tener en cuenta que un usuario podría intentar cambiar el curso de la conversación en cualquier momento.

No: diseñe el bot para omitir la entrada del usuario y siga repitiendo la misma pregunta en un bucle sin fin.

Una manera de evitar que un bot haga la misma pregunta sin fin es especificar un número máximo de reintentos para cada pregunta. Si está diseñado de esta manera, el bot no hace nada inteligente para comprender la entrada del usuario, pero evita hacer la misma pregunta en un bucle sin fin.

El "bot sin pistas"

El bot sin pistas responde de forma no intencionada cuando no entiende el intento de un usuario de acceder a determinadas funcionalidades. Un usuario puede probar comandos de palabra clave comunes como "ayuda" o "cancelar" con expectativas razonables de que el bot responda correctamente.

Considere el caso siguiente:

Aunque es posible que tenga la tentación de diseñar todos los cuadros de diálogo dentro del bot para escuchar y responder adecuadamente a determinadas palabras clave, este enfoque no se recomienda.

Sugerencia

Do: Implemente middleware que examine la entrada del usuario para las palabras clave que especifique (por ejemplo: "help", "cancel", "start over", etc.) y responda adecuadamente.

No: diseñe todos los cuadros de diálogo para examinar la entrada del usuario para obtener una lista de palabras clave.

Al definir la lógica mediante el middleware, esta se vuelve accesible para cada intercambio con el usuario. A continuación, se pueden realizar diálogos y avisos individuales para omitir las palabras clave de forma segura, si es necesario.

El "misterioso bot"

El misterioso bot no reconoce inmediatamente la entrada del usuario de ninguna manera.

Considere el caso siguiente:

En algunos casos, esta situación podría ser una indicación de que el bot tiene una interrupción. Sin embargo, podría ser que el bot está ocupado procesando la entrada del usuario y aún no ha terminado de compilar su respuesta.

Sugerencia

Do: Diseñe el bot para confirmar inmediatamente la entrada del usuario, incluso en los casos en los que el bot puede tardar algún tiempo en compilar su respuesta.

No: diseñe el bot para posponer la confirmación de la entrada del usuario hasta que el bot termine de compilar su respuesta.

Al reconocer inmediatamente la entrada del usuario, elimina cualquier posibilidad de confusión en cuanto al estado del bot. Si la respuesta tarda mucho tiempo en compilarse, considere la posibilidad de enviar un mensaje de "escritura" para indicar que el bot funciona y, a continuación, seguir con un mensaje proactivo.

El "bot del Capitán Obvio"

El bot Capitán Obvio proporciona información no solicitada que resulta totalmente evidente y, por lo tanto, inútil para el usuario.

Considere el caso siguiente:

Sugerencia

Do: Diseñe el bot para proporcionar información que será útil para el usuario.

No: diseñe el bot para proporcionar información no solicitada que es poco probable que sea útil para el usuario.

Al diseñar el bot para proporcionar información útil, aumenta las probabilidades de que el usuario interactúe con el bot.

El "bot que no se puede olvidar"

El bot que no se puede olvidar de forma inapropiada integra información de las conversaciones pasadas en la conversación actual.

Considere el caso siguiente:

Sugerencia

Do: Diseñe el bot para mantener el tema actual de la conversación, a menos que el usuario exprese su deseo de volver a visitar un tema anterior.

No: diseñe el bot para expulsar información de conversaciones anteriores cuando no sea relevante para la conversación actual.

Al mantener el tema actual de la conversación, reduce el potencial de confusión y frustración y aumenta las probabilidades de que el usuario continúe participando con el bot.

Pasos siguientes

Al diseñar el bot para evitar estos problemas comunes de interfaces conversacionales mal diseñadas, se está llevando a cabo un paso importante para garantizar una experiencia de usuario excelente.

A continuación, obtenga más información sobre los elementos de UX que los bots suelen utilizar para intercambiar información con los usuarios.