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Medición del impacto del cliente

Hay varias maneras de medir el impacto del cliente. Este artículo le ayuda a definir métricas empresariales para validar las hipótesis que surgen de un esfuerzo para crear con empatía con el cliente.

Métricas estratégicas

La metodología de estrategia examina las motivaciones y los resultados empresariales. Estas prácticas proporcionan un conjunto de métricas empresariales para probar el impacto del cliente. Cuando la innovación es exitosa, los resultados se alinean con sus objetivos estratégicos.

¿Qué son las métricas de la empresa? Las métricas empresariales son métricas cuantificables que se usan para realizar un seguimiento y evaluar un objetivo empresarial específico. Antes de establecer las métricas de aprendizaje de impacto del cliente, defina las métricas empresariales estratégicas que desea que esta innovación afecte. Por lo general, esas métricas estratégicas se alinean con una o varias de las siguientes áreas de resultados:

Documente las métricas empresariales y realice un seguimiento de su impacto con frecuencia. No espere que surjan resultados en ninguna de estas métricas para varias iteraciones. Para obtener más información sobre cómo establecer y alinear las expectativas entre las partes implicadas, consulte Compromiso con la iteración.

Además de la motivación y las métricas de resultados empresariales, este artículo se centra en las métricas de aprendizaje diseñadas para guiar la detección transparente y las iteraciones centradas en el cliente. Para obtener más información, consulte Compromiso con la transparencia.

Métricas de aprendizaje

Al compartir la primera versión de un producto mínimo viable (MVP) con un cliente, no habrá ningún impacto en las métricas estratégicas. Varias iteraciones más adelante, es posible que el equipo todavía tenga dificultades para cambiar los comportamientos lo suficientemente para afectar a las métricas estratégicas. Durante los procesos de aprendizaje, como los ciclos de construir-medir-aprender, considere adoptar métricas de aprendizaje. Estas métricas mejoran las oportunidades de seguimiento y aprendizaje.

Métricas de aprendizaje y flujo de clientes

Si una solución MVP valida una hipótesis centrada en el cliente, la solución impulsa algún cambio en el comportamiento del cliente. Esos cambios de comportamiento en las cohortes de clientes deben mejorar los resultados empresariales. Cambiar el comportamiento del cliente es un proceso. Cada paso proporciona una oportunidad para medir el impacto. El equipo de adopción puede seguir aprendiendo y crear una mejor solución.

Aprender sobre los cambios en el comportamiento del cliente comienza delineando el flujo que esperas ver a partir de una solución MVP.

Flujo de cliente usado para determinar las métricas de aprendizaje

En la mayoría de los casos, un flujo de cliente tiene un punto de partida definido fácilmente y no más de dos puntos de conexión. Entre el inicio y los puntos finales hay varias métricas de aprendizaje que se usarán como medidas en el ciclo de retroalimentación. Estos son los pasos para medir el impacto del cliente mediante el flujo de cliente:

  • Punto inicial (desencadenador inicial): El punto de partida es el escenario que desencadena la necesidad de esta solución. Para una solución creada con empatía con el cliente, ese desencadenador inicial inspira a un cliente a probar la solución MVP.
  • Pasos de la solución: Pasos necesarios para mover al cliente del desencadenador inicial a un resultado correcto. Cada paso genera una métrica de aprendizaje basada en la decisión del cliente de pasar al paso siguiente.
  • Se ha cumplido la necesidad del cliente: Una solución que satisface la necesidad de un cliente valida la hipótesis.
  • Adopción individual lograda: Si el cliente vuelve a la solución la próxima vez que encuentre el desencadenador, se ha logrado la adopción individual.
  • Indicador de resultados empresariales: Cuando un cliente se comporta de una manera que contribuye al resultado empresarial definido, se observa un indicador de resultados empresariales.
  • Verdadera innovación lograda: Cuando los indicadores de resultados empresariales y la adopción individual se producen a escala deseada, se ha realizado una verdadera innovación.

Cada paso del flujo de cliente genera métricas de aprendizaje. Después de cada iteración o lanzamiento, se prueba una nueva versión de la hipótesis. Al mismo tiempo, los ajustes de la solución se prueban para reflejar los ajustes en la hipótesis. Cuando los clientes siguen la ruta de acceso indicada en cualquier paso determinado, se registra una métrica positiva. Cuando los clientes se desvían del camino prescrito, se registra una métrica negativa.

Estos contadores de alineación y desviación crean métricas de aprendizaje. Cada uno debe registrarse y realizar un seguimiento a medida que el equipo de adopción de la nube avanza hacia los resultados empresariales y la verdadera innovación. En Learn with customers (Aprender con clientes), analizaremos formas de aplicar estas métricas empresariales para aprender y crear mejores soluciones.

Agrupar y observar socios de clientes

La primera medida para definir las métricas de aprendizaje es la definición del asociado del cliente. Cualquier cliente que participe en ciclos de innovación se califica como asociado de cliente. Para medir con precisión el comportamiento, debe usar un modelo de cohorte para definir asociados de cliente. En este modelo, los clientes se agrupan para afilar su comprensión de sus respuestas a los cambios en el MVP. Estos grupos de impacto de los clientes suelen parecerse a los siguientes grupos:

  • Experimento o grupo de enfoque: Agrupación de clientes en función de su participación en un experimento específico diseñado para probar los cambios a lo largo del tiempo.
  • Segmento: Agrupación de clientes por el tamaño de la empresa.
  • Vertical: Agrupación de clientes por la vertical del sector que representan.
  • Datos demográficos individuales: Agrupación de clientes basados en datos demográficos personales, como la edad y la ubicación física.

Estas agrupaciones le ayudan a validar las métricas de aprendizaje en varias secciones de los clientes que eligen asociarse con usted durante los esfuerzos de innovación. Todas las demás métricas deben derivarse de agrupaciones de clientes definibles.

Pasos siguientes

A medida que se acumulan las métricas de aprendizaje, el equipo puede empezar a aprender con los clientes.

Aprende con los clientes

Algunos de los conceptos de este artículo se basan en temas descritos primero en The Lean Startup, escritos por Eric Ries.