Experiencias de supervisor

Nota

Estas notas de la versión describen la funcionalidad que es posible que no se haya publicado todavía. Para ver la fecha en la que se ha planificado el lanzamiento de esta funcionalidad, consulte Características nuevas y previstas para Dynamics 365 for Customer Service. Las escalas de tiempo de entrega y la funcionalidad prevista pueden cambiar o no estar disponibles (consulte la Directiva de Microsoft).

Los supervisores deben supervisar, administrar y garantizar que los agentes sigan siendo altamente productivos para que los clientes reciban una asistencia excelente. Para administrar los recursos de los agentes y los volúmenes de solicitudes de los clientes que se gestionan todos los días, los supervisores necesitan capacidades de supervisión a lo largo del día.

Las experiencias de los supervisores ofrecen varias capacidades que les permiten administrar de manera efectiva los recursos de los agentes, supervisar los KPI del día relativos a la productividad de los agentes y ponerse en contacto con los centros de operaciones para tomar medidas correctivas rápidas.

Vistas unificadas para diferentes roles

Las experiencias de los supervisores ofrecen información relevante y contextual que abarca a toda la jerarquía de la organización, desde los responsables de los agentes hasta los responsables de operaciones y todos los jefes de la organización.

Seguimiento del estado en el día

Los supervisores pueden rastrear parámetros como conversaciones, tiempos medio de gestión, etc. para realizar un seguimiento y supervisar la productividad y el rendimiento de los agentes a lo largo del día.

Supervisión de conversaciones en tiempo real

Los supervisores pueden seguir las conversaciones y ayudar a los agentes a resolver los problemas en tiempo real.

Consulta

Los supervisores pueden intervenir para ayudar a los agentes durante sus conversaciones con los clientes. El supervisor puede conversar solo con el agente o bien con el agente y el cliente.