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Mensajería digital omnicanal con servicio de voz externo y Dynamics 365 Customer Service

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Esta arquitectura está pensada para centros de contacto con un canal de voz al que presta soporte actualmente un proveedor externo de centro de contacto como servicio (CCaaS). También se aplica a los escenarios en los que se prefiere un proveedor CCaaS externo para las interacciones de voz. Con este enfoque, Dynamics 365 Customer Service ofrece canales de mensajería digital. Las actividades de autoservicio en el canal de voz están habilitadas por el proveedor de CCaaS externo. Las actividades de autoservicio en los canales de mensajería están habilitadas por Microsoft Copilot Studio.

Existe una experiencia unificada en Dynamics 365 Customer Service para agentes que integra la funcionalidad del proveedor de CCaaS externo utilizando el marco de integración de canal. Los supervisores utilizan Dynamics 365 Customer Service y las funciones de supervisión proporcionadas por el proveedor de CCaaS externo. La interacción con otros empleados mediante Microsoft Teams puede lograrse utilizando el enfoque Context IQ de Microsoft. También lo podría suministrar el proveedor de CCaaS externo.

Los posibles casos de uso incluyen los siguientes ejemplos:

  • Minoristas que ofrecen ventas y asistencia en línea

  • Proveedores sanitarios que ofrecen apoyo a las preguntas de los pacientes

  • Empresas de servicios financieros que ofrecen ayuda y asesoramiento en materia de banca, inversiones, hipotecas, etc.

  • Servicios de asistencia internos para los empleados

Arquitectura

En el siguiente diagrama se muestra la arquitectura. Elija el icono de lupa para obtener una vista más detallada.

Arquitectura con supervisión en Dynamics 365 y cCaaS de terceros.

Flujo de datos

  1. Los clientes interactúan a través del canal de mensajería digital de su elección, incluido el uso potencial de Microsoft Teams como canal para los centros de contacto internos (como los servicios de asistencia a los empleados).

  2. Los clientes que se conecten a través del canal de voz interactuarán con un proveedor de CCaaS externo y con cualquier capacidad de autoservicio IVR incluida de dicho proveedor.

  3. El marco de integración de canal, proporcionado por Microsoft, permite a los proveedores de CCaaS externos integrarse en Dynamics 365 Customer Service.

  4. Copilot Studio proporciona automatización de autoservicio en forma de bots de chat de mensajería.

  5. El trabajo se enruta a los agentes, que utilizan Customer Service workspace en Dynamics 365 Customer Service. El canal de voz de los proveedores de CCaaS externos se integra visualmente en Customer Service workspace mediante el marco de integración de canal.

  6. Tanto la experiencia del agente como la del supervisor se basan en la plataforma Power Platform y están integradas en ella. Dataverse almacena todos los datos y eventos principales para la plataforma de datos de clientes.

  7. Los supervisores interactúan con las capacidades integradas de Dynamics 365 Customer Service, incluyendo información, previsiones y programación. También puede haber algunas capacidades de supervisión y administración proporcionadas por el proveedor de CCaaS externo.

  8. Mediante Context IQ, se habilita la colaboración en Teams entre los usuarios de Dynamics y los de Teams, incluida la posibilidad de colaborar uno a uno o a través de enjambres. También pueden utilizarse otras funciones proporcionadas por el proveedor de CCaaS externo para integrarse con Microsoft Teams.

Componentes

Supuestos

En todas las arquitecturas de Digital Contact Center Platform, siempre que sea posible, asumimos que todos o la mayoría de los componentes de la solución utilizan las capacidades básicas de Microsoft Azure, incluyendo, entre otras, la informática, el almacenamiento, la identidad, la seguridad, la administración y el cumplimiento.