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Mensajería digital omnicanal, con bots de chat impulsados ​​por IA y sin soporte para voz

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Esta arquitectura está pensada solo para centros de contacto centrados en canales de interacción digitales. Usando este enfoque, los productos de Microsoft se usan para habilitar las interacciones omnicanal con los clientes. Microsoft suministra la conectividad RTC para mensajes SMS y las actividades de autoservicio están habilitadas por Microsoft Copilot Studio. Hay una experiencia completa de extremo a extremo para agentes y supervisores en Dynamics 365 Customer Service y la capacidad de involucrar a otros empleados usando Microsoft Teams. Los posibles casos de uso incluyen los siguientes ejemplos:

  • Minoristas que ofrecen ventas y asistencia en línea

  • Proveedores sanitarios que ofrecen apoyo a las preguntas de los pacientes

  • Empresas de servicios financieros que ofrecen ayuda y asesoramiento en materia de banca, inversiones, hipotecas, etc.

  • Servicios de asistencia internos para los empleados

  • Centros de contacto de pequeño tamaño que no cuentan con personal para ofrecer soporte de voz (telefonía)

Arquitectura

En el siguiente diagrama se muestra la arquitectura. Elija el icono de lupa para obtener una vista más detallada.

Arquitectura con Microsoft para todos los canales digitales pero sin canal de voz.

Flujo de datos

  1. Los clientes interactúan a través del canal de mensajería digital de su elección, incluido el uso potencial de Microsoft Teams como canal para los centros de contacto internos (como los servicios de asistencia a los empleados).

  2. Azure Communications Services proporciona servicios de red telefónica conmutada (RTC) para SMS

  3. Microsoft Copilot Studio proporciona automatización de autoservicio en forma de bots de chat de mensajería.

  4. El trabajo se enruta a los agentes, que utilizan Customer Service workspace en Dynamics 365 Customer Service.

  5. Tanto la experiencia del agente como la del supervisor se basan en la plataforma Power Platform y están integradas en ella. Dataverse almacena todos los datos y eventos principales para la plataforma de datos de clientes.

  6. Los supervisores interactúan con las capacidades integradas de Dynamics 365 Customer Service, incluyendo información, previsiones y programación.

  7. Mediante Context IQ, se habilita la colaboración en Teams entre los usuarios de Dynamics y los de Teams, incluida la posibilidad de colaborar uno a uno o a través de enjambres.

Componentes

Supuestos

En todas las arquitecturas de Digital Contact Center Platform, siempre que sea posible, asumimos que todos o la mayoría de los componentes de la solución utilizan las capacidades básicas de Microsoft Azure, incluyendo, entre otras, la informática, el almacenamiento, la identidad, la seguridad, la administración y el cumplimiento.