Mensajería digital omnicanal, voz y Copilot con Dynamics 365 y Microsoft como operador

Esta arquitectura admite los escenarios de centro de contacto más amplios posibles. Usando este enfoque, los productos de Microsoft se usan para todas las interacciones omnicanal con los clientes. Microsoft proporciona conectividad de red telefónica pública conmutada (RTC) y Microsoft Copilot Studio habilita actividades de autoservicio. Hay una experiencia completa de extremo a extremo para agentes y supervisores en Dynamics 365 Customer Service y la capacidad de involucrar a otros empleados usando Microsoft Teams. Los posibles casos de uso incluyen los siguientes ejemplos:

• Minoristas que ofrecen ventas y asistencia en línea

• Proveedores sanitarios que ofrecen apoyo a las preguntas de los pacientes

• Empresas de servicios financieros que ofrecen ayuda y asesoramiento en materia de banca, inversiones, hipotecas, etc.

• Servicios de asistencia internos para los empleados

Arquitectura

En el siguiente diagrama se muestra la arquitectura. Elija el icono de lupa para obtener una vista más detallada.

Flujo de datos

1. Los clientes interactúan a través del canal de su elección, incluido Microsoft Teams como canal para los centros de contacto internos (como los servicios de asistencia a los empleados).

2. Azure Communications Services proporciona servicios RTC tanto para canales de voz como de SMS.

3. Microsoft Copilot Studio proporciona automatización de autoservicio en forma de respuesta de voz interactiva (IVR) o bots de chat de mensajería.

4. El trabajo se enruta a los agentes, que utilizan Customer Service workspace en Dynamics 365 Customer Service.

5. Tanto la experiencia del agente como la del supervisor se basan en la plataforma Power Platform y están integradas en ella. Dataverse almacena todos los datos y eventos principales para la plataforma de datos de clientes.

6. Los supervisores interactúan con las capacidades integradas de Dynamics 365 Customer Service, incluyendo información, previsiones y programación.

7. Mediante Context IQ, se habilita la colaboración en Teams entre los usuarios de Dynamics 365 y los de Teams, incluida la posibilidad de colaborar uno a uno o a través de enjambres. Los usuarios también pueden consultar o transferir llamadas a usuarios de Teams.

Componentes

• Documentación de Dynamics 365 Customer Service

  • Información general de la colaboración en Dynamics 365 Customer Service

  • Habilitar la consulta de voz con usuario de Microsoft Teams para el canal de voz

  • Canal de voz en Plataforma omnicanal para Customer Service

  • Información general de la Plataforma omnicanal para Customer Service

  • Configurar un canal SMS mediante Azure Communication Services

  • Configurar el canal de Microsoft Teams en la Plataforma omnicanal para Customer Service

  • Información general del enrutamiento unificado

  • Información general de la aplicación Customer Service workspace para Dynamics 365 Customer Service

  • Customer Service Insights

  • Previsión de volúmenes de agentes, casos y conversaciones en Customer Service

  • Información general de programación de servicios

• Conectar con Azure Communication Services

• Documentación de Microsoft Copilot Studio

  • Configurar la transferencia a Dynamics 365 Customer Service

• Documentación de Microsoft Power Platform

• ¿Qué es Microsoft Dataverse?

• Meet Context IQ—A new way to collaborate in a hyperconnected business - Blog de Microsoft Dynamics 365

Recursos relacionados

• Conceptos de telefonía de Azure Communication Services
• Diseño de la arquitectura de Azure Communication Services
• Visión general de la orientación de Digital Contact Center Platform

Supuestos

En todas las arquitecturas de Digital Contact Center Platform, siempre que sea posible, asumimos que todos o la mayoría de los componentes de la solución utilizan las capacidades básicas de Microsoft Azure, incluyendo, entre otras, la informática, el almacenamiento, la identidad, la seguridad, la administración y el cumplimiento.