Mejoras en el enrutamiento y la distribución del trabajo
Importante
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| Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso previo | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|
| Usuarios finales por administradores, creadores o analistas | - | - |  1 de abril de 2020 |
Valor empresarial
Puede ser necesaria una intervención manual en sistemas automatizados cuando el volumen de problemas de soporte fluctúa inesperadamente. La configuración de reglas de enrutamiento basadas en atributos ampliados y la selección manual de trabajo adicional son capacidades importantes para lograr la eficacia operativa en un modelo de distribución de trabajo basado en inserción.
Detalles de la característica
Las siguientes capacidades se agregan al enrutamiento y la distribución del trabajo en Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service:
- Los agentes y supervisores pueden seleccionar casos manualmente, lo que permite la autorregulación y la descompresión del trabajo pendiente en entornos configurados para flujos de trabajo de inserción automatizados.
- Los agentes pueden recoger elementos de trabajo urgentes incluso cuando su capacidad esté llena.
- Los agentes pueden seleccionar elementos de trabajo sin tener que esperar a que el sistema se asigne automáticamente.
- Las organizaciones pueden definir reglas basadas en atributos de nivel 1 relacionados al configurar una asociación de aptitud u otras reglas de enrutamiento.