Crear devoluciones en PDV

Nota:

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En este artículo se explica cómo iniciar devoluciones para transacciones de efectivo y transporte o pedidos de clientes en el punto de venta (POS) de Microsoft Dynamics 365 Commerce.

Procesar devoluciones utilizando la operación de transacción de devolución

Agregue la operación de transacción de devolución al diseño de la pantalla de su POS. En versiones anteriores a la versión de Commerce 10.0.20, la operación de transacción de devolución solo admitía el procesamiento de devoluciones para transacciones de efectivo y transporte. Después de activar la funcionalidad experiencia de procesamiento unificado de devoluciones para POS, la operación de devolución también admite el procesamiento de devoluciones procedentes de pedidos de cliente, como pedidos de “recogida en tienda” o de “envío a domicilio” que ya están facturados.

Nota:

La característica Experiencia unificada de procesamiento de retornos en POS ahora está habilitada automáticamente y está marcada como obligatoria.

Desde la operación de transacción de devolución, los usuarios pueden buscar una transacción de pago al contado sin entrega a domicilio o un pedido de cliente para devolver ingresando cualquiera de los siguientes cuatro criterios de búsqueda. Los usuarios pueden ingresar estos criterios usando un teclado de dispositivo, un teclado en pantalla o un escáner de código de barras.

  • Id. de recepción
  • Número de pedido
  • Id. de referencia del canal (también conocido como id. de confirmación del pedido)
  • Id. de factura

Si una transacción o un pedido coinciden con los criterios de búsqueda, aparece la página Productos devueltos . Los usuarios pueden especificar los elementos que devuelven. También pueden ingresar cantidades de devolución y códigos de motivo.

Para cada línea de pedido en la lista de productos que se pueden devolver, el PDV muestra información sobre la cantidad de compra original y las cantidades de las devoluciones que se procesaron previamente. La cantidad de devolución que ingresa un usuario para una línea de pedido debe ser menor o igual al valor del campo Disponible para la devolución.

Captura de pantalla de la página de productos que se pueden devolver.

Durante el proceso de devolución, si un usuario tiene el producto físico y ese producto tiene un código de barras, el usuario puede escanear el código de barras para registrar la devolución. Cada lectura del código de barras aumenta la cantidad de devolución en un artículo. Sin embargo, si la etiqueta del código de barras tiene una cantidad incrustada, esa cantidad se ingresará en el campo En devolución.

Los usuarios también pueden seleccionar manualmente los artículos para devolver en la página Productos que se pueden devolver y luego actualizar el campo En devolución utilizando el panel de detalles.

Si se especifica la cantidad máxima disponible de En devolución para una transaccion, el usuario puede seleccionar la operación Seleccionar todo en la barra de la aplicación del PDV para establecer la cantidad máxima que se puede devolver en todas las líneas.

Para cada línea que tiene una cantidad de En devolución, el usuario debe seleccionar un código de motivo de devolución mediante el panel de detalles. Para devoluciones de transacciones de pago al contado sin entrega a domicilio, los códigos de motivo de devolución se configuran como códigos de información en el perfil de funcionalidad de la tienda. Para devoluciones de pedidos de clientes, los códigos de motivo de devolución se configuran en la página Códigos de motivo de devolución en la sede central de Dynamics 365 Commerce.

Después de establecer la cantidad de devolución y el código de motivo para cada elemento que se debe devolver, el usuario puede seleccionar la operación Devolver en la barra de la aplicación POS para continuar con el procesamiento. Aparece la página de transacciones POS, donde se agregan al carro los artículos retornables que el usuario seleccionó en la página anterior. Las cantidades de En devolución de los artículos aparecen como líneas de cantidad negativa en la transacción y se calcula el reembolso total.

Mejoras a la experiencia de usuario

Si una transacción incluye más de un elemento para devolver y el asociado del almacén selecciona varios elementos para devolver, la cuadrícula de retorno solo muestra la última fila seleccionada como activada. Este comportamiento puede confundir al asociado y hacerles creer que solo se selecciona un solo elemento. Para mitigar este problema, los administradores pueden habilitar la experiencia de usuario mejorada para la característica de devolución de POS . Esta característica hace que la cuadrícula de productos devueltos sea una cuadrícula de selección múltiple donde puede seleccionar y borrar la selección de productos devueltos. La cuadrícula de selección múltiple abre automáticamente el cuadro de diálogo del motivo de la devolución. Por lo tanto, se requieren menos pasos para abrir y cerrar el cuadro de diálogo del motivo de la devolución. Esta característica también presenta la configuración Omitir selección de facturas de ventas durante las devoluciones en el perfil de funcionalidad PDV. Al habilitar esta configuración, el sistema combina todos los productos devueltos de un pedido, independientemente de la factura de la que se hayan cumplido. Por lo tanto, se reduce el número de pasos que deben completar los cajeros, ya que no tienen que buscar y seleccionar la factura correcta para devolver un artículo.

Evitar que se devuelvan artículos específicos en POS

Algunos productos, como consumibles, productos personalizados o artículos vendidos en términos especiales, no deben ser aptos para la devolución. La función Devolución controlada de artículos específicos en POS permite marcar productos como no devolvibles, ocultarlos de la vista Productos devolvibles durante las transacciones de devolución y proporcionar excepciones controladas para el personal autorizado.

Cuando se vende un artículo que no admite devolución en POS, el sistema añade automáticamente un comentario en la línea de venta indicando que el artículo no se puede devolver.

Habilitar la característica

Para poder usar esta característica, debe activarla en el área de trabajo Administración de características.

  1. En la sede de Commerce, vaya a Administración del sistema>Áreas de trabajo>Administración de funciones.
  2. Busque Devolución controlada de elementos específicos en POS.
  3. Seleccione la característica y, a continuación, seleccione Habilitar.

Marcar productos como no recuperables

Puede impedir que se devuelva un producto individual o una categoría de producto completa.

Para bloquear un elemento para devolver:

  1. En la sede de Commerce, vaya a Retail and Commerce>Productos y categorías>Productos liberados por categoría.
  2. Seleccione el elemento que quiere configurar.
  3. En la pestaña FastTab Comercio, establezca la opción Bloquear devolución de artículos en Sí.

Para bloquear una categoría de productos:

  1. En la sede central de Commerce, vaya a Venta minorista y comercio>Productos y categorías>Jerarquía de productos de Commerce.
  2. Seleccione el nodo de categoría que desea configurar.
  3. En la ficha desplegable Específica de la entidad jurídica, establezca la opción Bloquear devolución de artículo en Sí para la categoría.
  4. En la barra de acciones, en el nodo Categoría , seleccione Actualizar productos y establezca bloquear la opción Devolver elemento en Sí para aplicar la configuración a todos los productos de la categoría.
  5. Para comprobar si los elementos de la categoría se actualizan, vaya al formulario Productos publicados por categoría y compruebe productos individuales.

Comportamiento de las devoluciones en POS

Cuando un asociado de la tienda inicia una transacción de devolución y busca un pedido, la página Productos devueltos muestra solo los elementos que son aptos para la devolución. El sistema oculta automáticamente los productos marcados como no recuperables desde esta vista.

Gestionar excepciones de devolución para artículos no retornables

Si un cliente tiene un motivo válido para devolver un artículo no retornable, los empleados de la tienda con el permiso Permitir la devolución de artículos no retornables pueden gestionar la excepción.

  1. En la página Productos devueltos, seleccione el nuevo botón denominado Mostrar elementos no devueltos en la barra de la aplicación para cargar elementos no recuperables desde la transacción.
  2. Los elementos no recuperables aparecen en la lista y puede seleccionarlos y procesarlos como devolución.

Nota:

Solo los usuarios que tengan el permiso de POS Permitir la devolución de artículos no retornables pueden ver y utilizar este botón. Asigne este permiso en la configuración del grupo de permisos de POS en la sede central de Commerce.

Activar o desactivar la posibilidad de devolución para artículos individuales

En algunos casos, un producto suele devolverse, pero es posible que una unidad específica no se pueda devolver. Por ejemplo, un modelo de piso o una pieza dañada. Use la operación Alternar la idoneidad de devolución en POS para cambiar el estado de devolución de un elemento individual en una transacción abierta.

  • Para marcar un artículo retornable como no retornable, seleccione la línea y ejecute la operación Cambiar elegibilidad de devolución.
  • Para marcar un elemento no recuperable como devuelto, seleccione la línea y vuelva a ejecutar la operación.

Si marca un producto como devuelto al venderlo pero más adelante lo configura como no recuperable en el sistema, el elemento no aparece en la vista Productos devueltos durante una transacción de devolución. Los usuarios autorizados todavía pueden usar el botón de excepción en la barra de aplicaciones para procesar la devolución.

Otras opciones de devolución en el PDV

Los usuarios pueden agregar líneas a una transacción de devolución si están creando una orden de cambio. Los usuarios pueden agregar más elementos devueltos a una transacción de devolución mediante la operación Devolver producto para una línea de ventas de cantidad positiva seleccionada que la operación ya ha agregado.

Nota:

La operación Devolver producto en POS no proporciona validación en las transacciones originales y permite que se devuelva cualquier producto. Microsoft recomienda que solo permita a los usuarios autorizados realizar esta operación, o que se requiera la autorización de un gerente.

Cuando la función Experiencia unificada de procesamiento de devoluciones en el PDV está activada, los usuarios también pueden utilizar la operación Mostrar diario en el PDV para iniciar una devolución para una transacción de pago al contado sin entrega a domicilio o un pedido de un cliente. A continuación, pueden seleccionar una transacción en el registro y seleccionar la operación Devolución en la barra de la aplicación POS. Esta operación está disponible solo si hay líneas que se pueden devolver en el pedido. Inicia la misma experiencia de usuario que la operación Transacción de devolución.

Los usuarios también pueden utilizar la operación Recuperar pedido en el PDV para buscar y recuperar pedidos de clientes. (Esta operación no se puede utilizar para transacciones de pago al contado con entrega a domicilio). En este caso, después de seleccionar un pedido de cliente, la operación Devolver en la barra de la aplicación PDV se puede utilizar para iniciar una devolución del pedido del cliente. Esta operación está disponible solo si hay líneas que se pueden devolver en el pedido. Inicia la misma experiencia de usuario que la operación Transacción de devolución o Mostrar diario.

Si vence un reembolso al finalizar la compra, puede configurar como políticas de reembolso de pagos que se limiten los métodos de pago para reembolsar a los clientes. Si una transacción original se pagó con una tarjeta de crédito, según el procesador de pagos y la configuración del sistema, los usuarios podrían emitir un reembolso a la tarjeta original. En este caso, el reembolso se puede procesar sin necesidad de que el cliente vuelva a pasar su tarjeta de crédito porque se utiliza el token de pago original para emitir el reembolso.

Las órdenes de devolución se contabilizan en la sede central de Commerce como pedidos de venta.

Cuando la función Experiencia unificada de procesamiento de devoluciones en el PDV está activada, todas las devoluciones que se crean en el PDV se escriben en la sede central de Commerce como pedidos de venta que tienen líneas negativas. En las versiones anteriores a la versión 10.0.20 de Commerce, los usuarios pueden seleccionar si las órdenes de devolución deben registrarse como pedidos de venta que tienen líneas negativas o si deben ser pedidos de devolución creados mediante el proceso de autorización de devolución de mercancías (RMA).

En la experiencia de procesamiento unificado de devoluciones en la función POS, la opción para usar el proceso RMA para crear devoluciones en POS está obsoleta. Una vez activada esta función, todas las devoluciones se crearán como pedidos de venta que tienen líneas negativas.

Mejoras en el procesamiento de devoluciones cuando la conexión con Headquarters no funciona

En la mayoría de los casos, cuando se procesa una devolución en pos, el sistema intenta realizar una llamada de servicio en tiempo real (RTS) a la sede comercial para validar las cantidades actuales que están disponibles para su devolución. Esta validación ayuda a prevenir escenarios fraudulentos en los que un cliente intenta devolver el mismo artículo en varias ubicaciones.

Para gestionar situaciones en las que no se puede realizar la llamada RTS debido a problemas de red o conectividad, un proceso sincroniza periódicamente los datos de cantidad devuelta desde Commerce headquarters con la base de datos del canal de una tienda. Este seguimiento de devoluciones del lado del canal ayuda a garantizar que las cantidades disponibles para devolver que se muestran en POS sean razonablemente precisas, incluso cuando la conexión a la sede central no está disponible. También asegura que el PDV pueda continuar validando la información del lado del canal para ayudar a prevenir devoluciones fraudulentas. Para ayudar a minimizar la probabilidad de que el mismo artículo sea devuelto más de una vez, debe programar el lote de proceso Actualizar cantidades devueltas en Commerce headquarters para que se ejecute con frecuencia. Ejecute este trabajo con la misma frecuencia que el trabajo P que extrae nuevas transacciones de los canales de Commerce a Commerce headquarters.

El trabajo Actualizar cantidades devueltas calcula la cantidad que está disponible para devolución para todos los pedidos de venta que se encuentran en Commerce headquarters. Los datos que calcula el trabajo deben enviarse a las bases de datos del canal, para que los canales de la tienda puedan actualizarse. Utilice el trabajo de distribución Cantidades de devolución (1200) para este fin. Debido a que los datos sobre la cantidad que se puede devolver se sincronizan desde la sede central de Commerce, si se procesa una devolución en el PDV, pero no se puede realizar la llamada RTS, el PDV puede usar la información de devolución del lado del canal para validar las cantidades Disponibles para su devolución para una línea de ventas determinada.

Cuando no se pueden realizar llamadas RTS, y el PDV está utilizando datos del lado del canal para la validación de la devolución, un mensaje de advertencia informa a los usuarios que están creando una devolución "sin conexión". Por lo tanto, son conscientes de que la cantidad Disponible para devolver que se muestra en POS podría estar obsoleta y ya no ser precisa, dependiendo de cuándo el trabajo Actualizar cantidades de devolución se procesó y sincronizó por última vez con el canal.

Por ejemplo, un cliente ha procesado recientemente una devolución de una línea de pedido en otro canal, pero esos datos aún no se sincronizan con las bases de datos del canal a través del trabajo Actualizar cantidades de devolución . Luego, el cliente va a una tienda diferente e intenta devolver el mismo artículo nuevamente. En este caso, si la tienda no puede realizar la llamada RTS a Commerce headquarters para obtener datos de devolución en tiempo real, el PDV permitirá que el artículo se devuelva nuevamente. Sin embargo, se advierte al usuario de que la información que se usa para validar la devolución podría estar obsoleta. El mensaje que recibe el usuario es solo un mensaje de advertencia. No impide que el usuario continúe tramitando la devolución.

Si la información del lado del canal no está actualizada por algún motivo y se procesa una devolución fuera de línea por una cantidad que excede la cantidad Disponible para su devolución real, se puede generar un error cuando se ejecuta la contabilización del extracto para crear la transacción en Commerce headquarters.

Procesamiento de devoluciones sin conexión

Cuando el PDV está fuera de línea y no puede conectarse a Commerce Scale Unit (CSU), las opciones de devolución son limitadas. Solo las transacciones que creó sin conexión y que todavía están disponibles en la base de datos sin conexión se pueden devolver sin conexión. Si una transacción se creó sin conexión, pero el PDV se conectó antes del intento de devolver la transacción, el sistema muestra un mensaje de error. Este mensaje de error indica que la operación no está disponible sin conexión porque el sistema envió la transacción original a la base de datos en línea y que esa transacción se puede devolver desde otro dispositivo POS (lo que podría dar lugar a devoluciones excesivas).

Nota:

Cuando la función Experiencia unificada de procesamiento de devoluciones en el PDV está activada, se encuentran disponibles nuevas funciones opcionales que admiten la validación de devoluciones de productos serializados. Para más información, consulte Devolver productos controlados por número de serie en el punto de venta (PDV).

Habilitar el cálculo de impuestos correcto para devoluciones con cantidad parcial

Esta característica garantiza que, cuando se devuelve un pedido mediante varias facturas, los impuestos son iguales al importe de impuestos que se cobra originalmente.

  1. En el espacio de trabajo Administración de características busque Habilitar el cálculo de impuestos correcto para devoluciones con cantidad parcial.
  2. Seleccione la característica Habilitar el cálculo de impuestos correcto para devoluciones con cantidad parcial y luego seleccione Habilitar.

Configurar ubicaciones de devolución para tiendas

Commerce le permite configurar las ubicaciones de devolución que se basan en códigos de información comercial y códigos de motivo de ventas y marketing. Cuando los clientes devuelven sus compras, los cajeros suelen indicar el motivo de la devolución. Puede especificar que los productos devueltos vayan a diferentes ubicaciones de devolución en el inventario, según los códigos de información y los códigos de motivo que los cajeros seleccionan en la caja registradora.

Por ejemplo, un cliente devuelve un producto defectuoso y el cajero procesa la transacción de devolución. Cuando Retail POS muestra el código de información para devoluciones, el cajero selecciona el subcódigo para devoluciones defectuosas. El producto devuelto se asigna automáticamente a una ubicación de devolución específica.

Una ubicación de retorno puede ser un almacén, una ubicación en un almacén o incluso un palet específico, dependiendo de las ubicaciones de inventario que configura su organización. Puede asignar cada lugar de devolución a uno o más códigos de información de venta al público y códigos de razón de venta y marketing.

Prerequisites

Para poder configurar ubicaciones de retorno, configure los siguientes elementos:

Configurar ubicaciones de devolución

Para configurar ubicaciones de retorno, siga estos pasos:

  1. Vaya a Retail y comercio>Configuración del canal>Almacenes y seleccione un almacén.

  2. En la ficha desplegable Retail en el campo Ubicación de devolución por defecto, seleccione la ubicación del inventario que se utilizará para las devoluciones en las que los códigos de información o los códigos de motivo no están asignados a las ubicaciones de devolución.

  3. En el campo pallet de devolución por defecto, seleccione el pallet que se utilizará para las devoluciones en las que los códigos de información o los códigos de motivo no están asignados a las ubicaciones de devolución.

  4. Vaya a Retail and Commerce>Inventory management>Ubicaciones de devolución.

  5. Seleccione Nueva para crear una nueva directiva de ubicaciones de devoluciones.

  6. Escriba un nombre único para la ubicación de devolución y una descripción.

    Nota:

    Si configura una secuencia numérica para las ubicaciones de devolución, el nombre se escribe automáticamente.

  7. En la ficha desplegable General, establezca la opción Imprimir etiquetas en Sí para imprimir etiquetas para todos los productos que se asignan a las ubicaciones de devolución.

  8. Establezca la opción Bloquear inventario en Sí para sacar los productos devueltos en la ubicación de devolución predeterminada del inventario y evitar que se vendan.

  9. Para asignar códigos y subcódigos de información minorista específicos a ubicaciones de devolución, siga estos pasos:

    1. En la ficha desplegable Códigos de información comercial, seleccione Agregar.
    2. En el campo Código de información, seleccione un código de información para las devoluciones.
    3. En el campo Subcódigo, seleccione un subcódigo para el motivo de la devolución. El campo Descripción muestra la descripción del subcódigo seleccionado.
    4. En el campo Tienda seleccione la tienda donde se utiliza el código de información.
    5. Utilice los campos Almacén, Ubicación e ID de pallet para especificar una ubicación de devolución. Por ejemplo, para especificar una ubicación concreta de una tienda, seleccione una tienda en el campo Tienda y una ubicación en el campo Ubicación.
    6. Seleccione la casilla Bloquear inventario para sacar los productos devueltos del inventario y evitar que se vendan.

  10. Para asignar códigos de motivo de ventas y marketing específicos a las ubicaciones de devolución, siga estos pasos:

    1. En la ficha desplegable Códigos de motivo de ventas y marketing seleccione Agregar.
    2. En el campo Código de motivo, seleccione un nuevo código para devoluciones. El campo Descripción muestra la descripción del código de motivo seleccionado.
    3. En el campo Tienda seleccione la tienda donde se utiliza el código de motivo.
    4. Utilice los campos Almacén, Ubicación e ID de pallet para especificar una ubicación de devolución. Por ejemplo, para especificar un pallet concreto en una ubicación de un almacén, seleccione un almacén en el campo Almacén, una ubicación en el campo Ubicación y un pallet en el campo ID de pallet.
    5. Seleccione la casilla Bloquear inventario para sacar los productos devueltos del inventario y evitar que se vendan.

    Nota:

    Si usa una directiva de ubicación de devoluciones para un artículo, pero el motivo de devolución que selecciona un cajero no coincide con ningún código que se especifica en la ficha desplegable Códigos de información comercial o Códigos de motivo de ventas y marketing, el artículo se manda a la ubicación de devolución predeterminada que se define en la página Almacén. Adicionalmente, la configuración de la casilla Bloquear inventario en la ficha desplegable General de la página Ubicaciones de devolución determina si el artículo devuelto debe bloquearse en el inventario.

  11. Vaya a Retail and Commerce>Jerarquía de productos de Commerce.

  12. En la ficha desplegable Administrar propiedades de categoría de inventario en el campo Ubicación de devolución, seleccione una ubicación de devolución. Dado que puede definir varias directivas de ubicación de retorno para el mismo almacén, el valor que seleccione aquí determina la directiva de ubicación de retorno que se usa.

Problemas conocidos

Cuando realiza una devolución global, la transacción de devolución no refleja las cantidades devueltas previamente

Problema: Al realizar una devolución global, la transacción de devolución no refleja las cantidades devueltas previamente.

Por ejemplo, este problema puede ocurrir cuando ejecuta los pasos siguientes.

  1. Realizar una venta en la tienda A de un artículo con una cantidad de cinco.
  2. Realizar una devolución de esta venta en la tienda A por una cantidad de dos.
  3. Transfiere las transacciones a la sede.
  4. Intenta hacer una devolución de la venta original del paso 1 en la tienda B. Después de introducir el número de recibo, el PDV muestra una cantidad de cinco, en lugar de la cantidad esperada de tres.

Causa: Este problema se produce cuando hay varias CPU en uso. En este ejemplo, la tienda A usa una CSU y la tienda B usa otra CSU. Cada CSU tiene su propia base de datos, por lo que la tienda A no tiene información sobre las transacciones realizadas en la tienda B y la tienda B no tiene información sobre las transacciones realizadas en la tienda A.

Pasos para la mitigación

Para solucionar este problema, siga estos pasos:

  1. En Commerce Headquarters, habilite la experiencia de usuario mejorada para devoluciones de PDV en el espacio de trabajo Administración de características (Administración del sistema > Espacios de trabajo > Administración de características).
  2. Ejecute el trabajo Actualizar cantidades de devolución con alta frecuencia.
  3. Ejecutar el trabajo de programación de distribución de Cantidades de devolución (1200) para actualizar las tiendas con alta frecuencia.

Al realizar estos pasos, las cantidades devueltas se sincronizan entre los CSUs y, a continuación, todas las devoluciones reflejan las cantidades devueltas de otras tiendas. Los pasos 2 y 3 garantizan que la información de cada CSU se envíe con frecuencia a la sede central a través de llamadas al servicio en tiempo real (RTS).

Más recursos

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