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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service
El panel de ayuda de Copilot permite a los representantes del servicio de atención al cliente (representantes de servicio o representantes) utilizar las funciones de Copilot, como responder a preguntas, redactar un correo electrónico y redactar una respuesta de chat en el espacio de trabajo del servicio de Copilot.
Requisitos previos
Tiene el rol de administrador del sistema.
Si no se encuentra en la región de América del Norte y desea utilizar la función de búsqueda web controlada por Bing, debe habilitar el movimiento de datos entre regiones y la búsqueda de Bing en el centro de administración de Power Platform. Consulte Habilitar el movimiento de datos entre regiones.
Habilitar funciones de asistencia del Copilot
Realice los siguientes pasos para habilitar las funciones de Copilot en el Centro de administración de servicios de Copilot:
Use una de las siguientes opciones de navegación:
- Experiencia> de soporteProductividad>Copiloto para preguntas y correo electrónico
- Operaciones>Información>Copilot para preguntas y correo electrónico
Seleccione Administrar en Copilot para preguntas y correo electrónico. Aparece la página *Copilot para preguntas y correo electrónico. Puede seleccionar las características Copilot que le gustaría habilitar para los representantes de servicio en esta página.
Habilitar formular una pregunta
Seleccione Hacer que Copilot esté disponible para los representantes en la página de correo electrónico y preguntas de Copilot del centro de administración de servicios de Copilot. La pestaña Hacer una pregunta en el espacio de trabajo de Copilot para preguntas y correo electrónico aparece cuando los representantes de servicio inician sesión en el espacio de trabajo de servicio de Copilot. Los representantes pueden hacer preguntas de forma conversacional y Copilot responde a las preguntas basándose en las fuentes internas de la base de conocimientos.
Habilitar mensajes proactivos en hacer una pregunta
Los avisos proactivos permiten a los representantes de servicio descubrir y avisar a Copilot sin esfuerzo, sin necesidad de teclear manualmente. Esto ahorra tiempo al representante de servicio y mejora la calidad de su experiencia general.
Puede habilitar y configurar las indicaciones que aparecen en la pestaña Hacer una pregunta . Puede configurar las siguientes solicitudes en el centro de administración de Copilot Service:
- Vaya a Experiencia de soporte>Productividad>, y seleccione Administrar para Copilot para preguntas y correos electrónicos.
- En la página Copilot para preguntas y correos electrónicos, seleccione Hacer una pregunta.
- En la página Administrar configuración de consulta, seleccione lo siguiente según sea necesario:
- Indicaciones sugeridas
- Información proactiva
- En la sección Consultas de mis organizaciones, seleccione Agregar nuevo mensaje para agregar los mensajes que le gustaría usar.
- Seleccione Guardar y cerrar.
Habilitar borrador de respuesta (versión preliminar)
Importante
- Esta es una característica en versión preliminar.
- Las características en vista previa no se han diseñado para un uso de producción y pueden tener una funcionalidad restringida. Estas características están sujetas a condiciones de uso adicionales y están disponibles antes del lanzamiento oficial para que los clientes puedan tener un acceso anticipado y proporcionar comentarios.
Seleccione Sugerir una respuesta (versión preliminar) en la página Copilot para preguntas y correo electrónico del Centro de administración de Copilot Service. El botón de generación de respuestas con un solo clic aparece tanto en el panel de comunicación de una conversación como en la pestaña Hacer una pregunta en el panel de ayuda de Copilot en el espacio de trabajo de Copilot Service. Copilot recupera el contexto y redacta la respuesta en función de los recursos de conocimiento configurados para su organización.
Configurar orígenes del conocimiento
Puede configurar la knowledge base para Copilot para generar respuestas.
Requisitos previos
Asegúrese de tener la administración del conocimiento configurada en su entorno y que los parámetros de su artículo de conocimientos sean los siguientes:
- Actualizado con la última versión
- El estado se establece en Publicado
Nota
- Copilot utiliza el atributo de contenido solo en la tabla de artículos de conocimiento para generar respuestas para hacer una pregunta, escribir un correo electrónico y redactar funciones de chat. No puede personalizar este comportamiento.
- Copilot usa artículos de conocimiento etiquetados con el mismo idioma que la interfaz de usuario para generar respuestas.
Habilitar Knowledge Base
Seleccione Knowledge base para dejar que Copilot utilice recursos internos de la base de conocimientos a fin de generar respuestas. A continuación, la información se utiliza para formular una pregunta y redactar un correo electrónico en el panel de ayuda Copilot y en el editor de texto enriquecido. De forma predeterinada, esta opción se encuentra deshabilitada.
Si ha desactivado la opción de base de conocimientos, los representantes pueden utilizar Copilot para redactar un correo electrónico mediante las opciones Sugerir una llamada, Solicitar más información, Empatizar con comentarios y Sugerencias personalizadas .
Habilitar orígenes de conocimiento configurados en Copilot Studio (versión preliminar)
Importante
- Esta es una característica en versión preliminar.
- Las características en vista previa no se han diseñado para un uso de producción y pueden tener una funcionalidad restringida. Estas características están sujetas a condiciones de uso adicionales y están disponibles antes del lanzamiento oficial para que los clientes puedan tener un acceso anticipado y proporcionar comentarios.
Esta característica permite a los clientes integrarse con diversos orígenes del conocimiento sin tener que agregar el contenido directamente en la knowledge base de Dynamics 365. Cuando se agregan fuentes de conocimiento, Copilot puede usar datos empresariales de Power Platform, datos de Dynamics 365, sitios web y sistemas externos. Las fuentes de conocimiento permiten a sus representantes proporcionar información y conocimientos relevantes para sus clientes. Más información, Habilitar orígenes de conocimiento desde Microsoft Copilot Studio (versión preliminar).
Agregue páginas web fiables como fuentes
Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service
Puede seleccionar Añadir dirección web en Recursos web para agregar dominios de confianza. Puede agregar hasta cinco dominios web de confianza para que Copilot busque y genere respuestas. Copilot busca información hasta dos niveles por debajo del dominio configurado. Debe habilitar la búsqueda de Bing en el centro de administración de Power Platform para agregar fuentes web fiables. Consulte Habilitar datos a través de ubicaciones geográficas.
Copilot utiliza artículos que se encuentran a dos nodos del dominio configurado.
Nota
- Los contenidos de la base de conocimiento se actualizan cada día.
- Copilot utiliza los sitios web externos para redactar correos electrónicos y respuestas de chat.
Habilitar traducción
Seleccione Permitir que los representantes traduzcan las respuestas para permitir que los representantes de servicio traduzcan las respuestas generadas por Copilot a su idioma preferido. Los representantes pueden elegir de una lista de idiomas que su organización ha agregado a Dynamics 365 Customer Service.
Configurar filtros
Los filtros permiten a Copilot generar respuestas basadas en un conjunto específico de temas. Puede configurar filtros para hacer una pregunta y redactar una respuesta.
Nota
Se recomienda que haya disponible el contenido de conocimiento adecuado para los filtros que ha establecido, de modo que los representantes de servicio puedan ver las respuestas esperadas.
Puede aplicar los filtros en las secciones siguientes.
Filtros preestablecidos
Especifique los filtros que se aplican de manera predeterminada en segundo plano para filtrar los artículos de Knowledge Base. Los representantes no pueden ver estos filtros. Puede establecer filtros predefinidos para las características de formular una pregunta y redactar una respuesta del siguiente modo:
- En Filtros, seleccione Administrar filtros. Aparece el panel Administrar filtros.
- Seleccione Administrar reglas en Filtros preestablecidos para la característica requerida.
- Especifique las condiciones requeridas para el filtro.
- Seleccione Finalizar edición.
Filtros representativos
Especifique los filtros que los representantes pueden aplicar para filtrar y refinar aún más las respuestas de Copilot. Los representantes pueden ver y seleccionar o anular la selección de estos filtros en el panel de ayuda Copilot para la característica de formular una pregunta. Si un filtro no está configurado como filtro representativo, funciona en segundo plano y no es visible para los representantes.
Para configurar un filtro representativo, siga estos pasos:
- Seleccione Agregar filtro para filtros representativos.
- Especifique el campo obligatorio de la base de conocimientos que pueden utilizar los representantes. También puede especificar el nombre para mostrar y agregar los valores del campo que el representante puede seleccionar.
- Active el conmutador Estado del filtro. Este conmutador debe estar activado para que el representante vea el filtro.
- Seleccione Finalizar edición.
Filtros automatizados
Especifique los filtros que se aplican automáticamente. No es necesario que los representantes los establezcan explícitamente en el panel de ayuda de Copilot. Para configurar los filtros automatizados, realice los siguientes pasos:
- Seleccione Agregar filtro para Filtros automatizados.
- Especifique el campo de Knowledge Base requerido y las reglas que corresponden al valor del campo. La regla de filtro solo se aplica en el tipo de registro en el que el representante está trabajando actualmente.
- Active la opción Usar contenido sin etiquetar si el valor del campo es nulo para ver todo el contenido si el valor del campo no coincide con el valor especificado.
- Active el interruptor Permitir que los representantes vean o cambien este filtro para que los representantes puedan ver un indicador visual de que el filtro automatizado está aplicado y cambiar las opciones de filtrado. Según su configuración, se aplican las siguientes acciones:
- Activado: la aplicación le pide que cree un filtro representativo correspondiente para el mismo atributo de conocimiento en Filtros representativos Representantes y, a continuación, consulte los filtros en el panel de ayuda de Copilot.
- Desactivado: los representantes no pueden ver el filtro en el panel de ayuda de Copilot. Los filtros funcionan en segundo plano sin ninguna notificación de representante de servicio.
- Seleccione Finalizar edición.
Nota
Puede agregar hasta cinco filtros por categoría.
Características compatibles con diferentes fuentes de conocimiento
La siguiente tabla resume las funciones de Copilot admitidas para una fuente de conocimiento configurada.
| Característica | Base de conocimiento | Recursos web externos | Orígenes de conocimientos en Copilot Studio |
|---|---|---|---|
| Formular una pregunta | ✔ | X | ✔ |
| Escribir un correo electrónico | ✔ | ✔ | X |
| Borrador de respuesta | ✔ | ✔ | X |