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Uso de CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery API (versión preliminar)

[Este artículo es documentación preliminar y está sujeto a modificaciones].

Puede utilizar la CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery API para iniciar llamadas de voz salientes proactivas a los clientes o permitir que los clientes programen devoluciones de llamada a través del servicio Proactive Engagement.

Importante

Si una organización utiliza la CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery API para iniciar una llamada de voz saliente, la organización es responsable de la administración del consentimiento, incluida la actualización manual de las "listas de no llamar" para establecer horas de silencio para el contacto con el cliente. Asegúrese de que se cumplan las siguientes condiciones:

  • Se obtiene el consentimiento adecuado antes de ponerse en contacto con los clientes
  • Los clientes son contactados solo durante las horas permitidas.

Importante

  • Se trata de una característica en versión preliminar.
  • Las características en vista previa no se han diseñado para un uso de producción y pueden tener una funcionalidad restringida. Estas características están sujetas a condiciones de uso adicionales y están disponibles antes del lanzamiento oficial para que los clientes puedan tener un acceso anticipado y proporcionar comentarios.

Prerrequisitos

Iniciar llamadas salientes proactivas

El compromiso proactivo permite a las organizaciones mejorar las interacciones con los clientes iniciando comunicaciones salientes a través del canal de voz. Puede configurar la interacción proactiva mediante un recorrido de Customer Insights o el CCaaS_CreateProactiveVoiceDeliveryarchivo .

La CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery API permite a las organizaciones iniciar llamadas de voz salientes proactivas a los clientes a través del servicio Proactive Engagement. La API desencadena llamadas de voz salientes a través del sistema de tiempo de ejecución de voz. Las llamadas se realizan de acuerdo con el modo de marcado configurado, ya sea inmediatamente (si no se especifican ventanas de tiempo) o durante las ventanas de tiempo designadas que proporcione.

Esta API permite a los centros de contacto ponerse en contacto con los clientes en el momento adecuado con información, recordatorios o notificaciones relevantes, lo que mejora la experiencia del cliente y optimiza la eficiencia operativa.

Detalles de la solicitud

  • Dirección URL:https://<orgurl>/api/data/v9.2/CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery
  • Método : POST
  • Versión: 1.0
  • Operación OData: Acción
  • Tipo de OData: Sin enlazar
  • Solicitud de autorización: Obligatorio. Debe contener un token de portador de Azure AD válido para el usuario que realiza la llamada a la API. Este token debe emitirse desde el mismo inquilino de Azure AD que la instancia de Customer Service.

Cabeceras de solicitud

Clave Tipo Descripción
ApiVersion Cuerda La versión de la API de CCaaS.
ProactiveEngagementConfigId Cuerda Id de la configuración de Proactive Engagement que se va a utilizar. Esto especifica el tipo de modo de marcado, el flujo de trabajo y el perfil de salida que se va a utilizar. Para obtener este ID, haga lo siguiente:
  1. Vaya a Power Apps y seleccione el entorno requerido.
  2. Seleccionar tablas>Configuración de Proactive Engagement
  3. Seleccione el ID del registro requerido.
DestinationPhoneNumber Cuerda Número de teléfono del cliente al que llamar.
ContactId Cuerda Id del contacto del cliente en Dynamics CRM.
Windows Matriz JSON de objetos Window Especifica los períodos de tiempo válidos en los que se puede realizar la llamada saliente. Si no se proporciona, el sistema establece de forma predeterminada una ventana de 24 horas que comienza inmediatamente (desde la hora actual hasta 24 horas después).
InputAttributes (Atributos de entrada) Objeto JSON de cadenas de clave-valor Opcional. Variables a las que se puede hacer referencia en los flujos de agentes de Copilot para personalizar el comportamiento, impulsar la lógica condicional o recuperar información personalizada de los registros de Dataverse.

Windows (objeto)

Clave Tipo Descripción
Comenzar Cuerda La marca de tiempo de inicio de esta ventana. Debe especificarse en UTC en el yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.fffZ formato.
Fin Cuerda La marca de tiempo de finalización de esta ventana. Debe especificarse en UTC en el yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.fffZ formato.

Solicitud de ejemplo


{
  "ApiVersion": "1.0",
  "ProactiveEngagementConfigId": "cbbac510-3e66-ef11-a671-6045bd03d9d8",
  "DestinationPhoneNumber": "+123456798",
  "ContactId": "761e062f-c734-ef11-8e4f-00224808a166",
  "Windows": [
    {
      "Start": "2024-09-10T13:00:00.000Z",
      "End": "2024-09-10T15:59:59.999Z"
    },
    {
      "Start": "2024-09-11T13:00:00.000Z",
      "End": "2024-09-11T15:59:59.999Z"
    }
  ],
  "InputAttributes": {
    "orderNumber": "ORD123456789",
    "type": "callback",
    "isFinalAttempt": "false"
  }
}

Detalles de la respuesta

Si se ejecuta correctamente, este método devuelve DeliveryId. El ID de entrega es un identificador único asignado a cada solicitud de interacción proactiva que se acepta a través de la API y se almacena en la tabla msdyn_proactive_delivery.

La respuesta de muestra es la siguiente:


{
	"@odata.context": "[Organization URI]api/data/v9.2/$metadata#Microsoft.Dynamics.CRM.CCaaS_CreateProactiveVoiceDeliveryResponse",
	"DeliveryId": "9838deee-0b4e-4116-bf73-ecb80474568d"
}

Programe devoluciones de llamada desde cualquier plataforma

Puede utilizar la solución Proactive Engagement para programar devoluciones de llamada desde varias plataformas, incluidas web, aplicaciones móviles, agentes de voz y chat. Puede hacerlo de las formas siguientes:

  • Cree un flujo de Power Automate desde el agente de Copilot Studio.
  • Integre la API de devolución de llamada de programación con su sitio web.

Creación de un flujo de Power Automate desde el agente de Copilot

Puede crear un flujo de Power Automate desde el agente de Copilot para programar devoluciones de llamada. Realice los pasos siguientes:

  1. Siga los pasos descritos en Creación de un flujo que pueda utilizar con un agente con los siguientes parámetros:
  • Especifique Realizar una acción no enlazada como la acción.
  • Seleccione CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery como nombre de la acción.
  • En Parámetros avanzados, especifique los siguientes campos obligatorios:
    • Item/DestinationPhoneNumber: Número de teléfono del cliente al que llamar.
    • Item/ProactiveEngagementConfigId: Id de la configuración de interacción proactiva que se va a usar. Esto indica el tipo de modo de marcado, el flujo de trabajo y el perfil de salida que se utilizará al ponerse en contacto con el cliente. Puede copiar este ID de la tabla de> Power Apps> Tables.
    • Item/ApiVersion: 1.0
    • Item/ContactId: Id del contacto del cliente en Dynamics CRM.
    • Opcionalmente, puede especificar Item/InputAttributes. Este campo debe contener un objeto JSON que utilice el agente de Copilot. Por ejemplo: { "msdyn_CaseTitle" : "Vitre cassée", "msdyn_CustomerName" : "Sarah", "msdyn_CustomerPhone" : "+1234567890", "msdyn_CustomerId" : "cfaa617b-2fc1-ef11-b8e8-000d3a5bcd16" }.

Usar la API para programar devoluciones de llamada

Integre la CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery API con su sitio web para permitir que los clientes soliciten asistencia en los momentos más convenientes para ellos.

Solicitud de ejemplo

{
  "ApiVersion": "1.0",
  "ProactiveEngagementConfigId": "cbbac510-3e66-ef11-a671-6045bd03d9d8",
  "DestinationPhoneNumber": "+123456798",
  "ContactId": "761e062f-c734-ef11-8e4f-00224808a166",
  "Windows": [
    {
      "Start": "2024-09-10T13:00:00.000Z",
      "End": "2024-09-10T15:59:59.999Z"
    },
    {
      "Start": "2024-09-11T13:00:00.000Z",
      "End": "2024-09-11T15:59:59.999Z"
    }
  ],
  "InputAttributes": {
     "type": "callback"
    "isLastAttempt": "false"
  }
}

Uso de tablas de interacción proactivas para la generación de informes