Transfiera llamadas y consulte con usuarios del canal de voz

Puede transferir llamadas o consultar con otros agentes para colaborar con ellos en preguntas que pueda tener cuando está en una llamada con un cliente.

Para familiarizarse por sí mismo con los controles de llamadas, consulte Conocer cómo usar el panel del agente y los controles de llamadas.

Transferir llamadas

Cuando recibe una llamada entrante, puede transferir la llamada a un agente, una cola, un usuario de Teams de red telefónica pública conmutada (PSTN) o un número de PSTN externo. Después de transferir la llamada, ocurren las siguientes acciones:

• El cliente se pone automáticamente en espera. Se aplican pistas de música para el cliente.
• De forma predeterminada, el cliente sale automáticamente de la espera una vez que un agente secundario acepte la llamada transferida. Si la configuración Retirar al cliente después de aceptar la transferencia del agente está deshabilitada, el agente principal debe eliminar manualmente al cliente de la retención.

Transferir la llamada

1. En la ventana de llamada, seleccione Transferir.

   
   

   Aparecerá el cuadro de diálogo Transferir. Se muestran las pestañas Colas, Equipos y Teclado numérico.

   

2. Según sus requisitos, realice uno de los siguientes pasos.

   • Transfrerir a cola: seleccione Búsqueda y busque la cola a la que desea transferir la llamada y seleccione Transferir. El cliente se pone en espera. El agente que atiende la llamada transferida se convierte en el agente principal y usted se convierte en el agente secundario y se elimina de la llamada.
     

     
     

   • Transferir a un número PSTN externo: seleccione Teclado numérico . En el teclado numérico que aparece, introduzca el código de región del cliente, número de teléfono y luego seleccione Llamar para hacer la llamada.
     

   • Transferir al usuario de Teams a través de PSTN: seleccione Teams y use la opción de búsqueda para buscar un usuario de Microsoft Teams. Los resultados se filtran por nombre y presencia en vivo de los usuarios en Microsoft Teams.
     

     
     

   Si seleccionó el número PSTN externo o Teams para transferir la llamada, puede hablar con el agente secundario que atiende la llamada, mientras el cliente está en espera. Para completar la transferencia de la llamada, debe seleccionar el botón de transferencia próximo al nombre del agente secundario, en la ventana de llamada. El agente secundario ahora es el agente principal y usted será eliminado de la llamada. Sin embargo, el agente secundario se desconecta de la llamada si el agente principal no completa la transferencia en ocho minutos.

   Nota

   La grabación de llamadas y la transcripción de la conversación con el usuario de Teams se guardan en la aplicación para informes y cumplimiento.

Use la consulta para colaborar con otros agentes o supervisores

La opción de consulta le permite colaborar con otro agente, un supervisor o un participante externo (ya sea un número PSTN o un número PSTN de Teams). Puede iniciar un chat, una consulta de llamada o ambas.

Cuando inicia una consulta, ocurren las siguientes acciones:

• Es el agente principal.
• Puede buscar agentes para consultar dentro de la misma cola u otras colas. Además, puede filtrar agentes dentro de una cola según sus habilidades. La aplicación muestra los agentes cuyas habilidades coinciden total o parcialmente con los criterios seleccionados, junto con su nombre y estado de presencia actual.
• El cliente se pone automáticamente en espera. Se aplican pistas de música para el cliente.
• Cuando el colaborador invitado se une a la llamada, tiene un rol de consulta.
• El agente principal debe quitar manualmente al cliente de la espera. Durante una consulta, el agente principal puede optar por transferir la llamada al nuevo participante.
• Si el agente principal finaliza la llamada, la llamada finaliza para todos.
• Si el agente principal actualiza su navegador, todos los participantes quedan en espera hasta que el agente principal regrese a la llamada.

Consultar con otro usuario

1. En la ventana de llamada, seleccione Consultar.

   
   

   Se abrirá el cuadro de diálogo Consultar. Se muestran las pestañas Agente, Equipos, y Número externo.

   
   

2. Según sus requisitos, realice uno de los siguientes pasos.

   • Consulte con un agente interno o supervisor: seleccione Agente. Puede realizar una llamada o chatear con un agente interno o supervisor. Seleccione el canal de conversación y luego busque el agente a quien le gustaría consultar.
     

   • Consultar, luego transferir: el agente principal que inició la consulta puede transferir la llamada a cualquier participante involucrado en la consulta. Para transferir una conversación al agente consultor en la conversación, realice los siguientes pasos:

     • Si la consulta es con un participante externo (PSTN o Teams a través de PSTN), seleccione Transferir junto al número de teléfono externo en la ventana de llamada.
     • Si la consulta es con un agente interno o un supervisor, seleccione Transferir en los controles de llamada. La aplicación muestra la pestaña Agente pestaña con el agente o supervisor en la consulta.
     • Una vez que se transfiere la llamada, el agente principal se convierte en el agente consultor y puede abandonar la llamada sin finalizarla. El agente consultor se convierte en el agente principal. Si el agente principal sale de la llamada, la llamada finaliza para el cliente.

   • Consultar con número PSTN externo: Seleccione el Teclado numérico. En el teclado numérico que aparece, introduzca el código de región del cliente, número de teléfono y luego seleccione Llamar para hacer la llamada. Por defecto, la consulta es privada, el cliente está en espera mientras el agente principal habla con el nuevo participante. Puede tener también una consulta pública, en la que el cliente participa activamente en la conversación.
     Para hacer pública la consulta, seleccione Espera para poner la llamada en espera. Cuando el agente secundario se una a la conversación, retire al cliente de la espera para continuar la consulta.
     

   • Consulte con un usuario de Teams con PSTN: seleccione Teams y use la opción de búsqueda para buscar y seleccionar el usuario de Microsoft Teams con el que quiere consultar. Consulte: Habilitar la consulta de voz con usuarios de Microsoft Teams
     

     
     

   La grabación de llamadas y la transcripción de la conversación con el usuario de Teams se guardan en la aplicación para informes y cumplimiento.

Consulte también

Información general sobre el canal de voz
Habilitar la consulta de voz con usuarios de Microsoft Teams
Llamar a un cliente