Comprender Unified Service Desk

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Unified Service Desk proporciona un marco configurable y extensible para crear rápidamente aplicaciones para los centros de llamada de modo que los agentes puedan obtener una vista unificada de los datos de clientes almacenados en instancias de Microsoft Dataverse y aplicaciones externas. Puede agregar información del cliente de diferentes áreas de aplicaciones basadas en modelo y aplicaciones externas en un escritorio integrado que proporciona una vista de 360° de las interacciones con los clientes. Esto proporciona al agente de servicio al cliente acceso inmediato a información fundamental sobre la empresa para que puedan conectar eficazmente con clientes y abordar consultas y problemas. Más información: Componentes de Unified Service Desk y Desafíos de los centros de atención telefónica y cómo Unified Service Desk puede ayudar

Para desarrollar una aplicación de agente con Unified Service Desk, puede configurar directamente las entidades de Unified Service Desk en el entorno, para lo que no es necesario escribir código. Para la integración con aplicaciones externas, puede escribir código para ampliar Unified Service Desk.

Configuración de entidades de Unified Service Desk

Use Dataverse o Dynamics 365 for Outlook para configurar las entidades de Unified Service Desk que se crean en la instancia de Dataverse al implementar Unified Service Desk. Unified Service Desk proporciona una interfaz altamente configurable que se puede usar para mostrar dinámicamente controles e información basada en el contexto de la operación activa, que define eventualmente la interfaz de usuario y las funcionalidades de la aplicación del agente. La creación o desarrollo de aplicaciones del agente configurando las entidades de Unified Service Desk en Dataverse no requiere escribir código, lo que reduce el tiempo para desarrollar una aplicación muy personalizada del agente según los requisitos de la organización. Ésta es la forma preferida si tiene que ocuparse fundamentalmente de los datos de los clientes disponibles en Dataverse.

Nota

Si se utiliza Unified Service Desk 3.1 o versiones anteriores, la aplicación cliente de Unified Service Desk carga un máximo de 5.000 registros para cualquier entidad de Unified Service Desk que haya configurado e implementado en una instancia de Dataverse.

Ejemplo: Ha configurado 5.105 registros de respuesta en el tipo de entidad Scripts de agente. Si quiere ver estos registros de respuesta, la aplicación cliente Unified Service Desk carga un máximo de 5.000 respuestas de registros. La aplicación cliente no carga los demás 105 registros de respuesta incluso aunque haya configurado registros de respuesta.

TotalRecordCountLimit es una opción de marco de trabajo de User Interface Integration (UII) para Unified Service Desk para determinar el tamaño del lote al obtener los registros de entidad de la instancia de Dataverse. El valor predeterminado de TotalRecordCountLimit en Unified Service Desk y en la base de datos MSCRM_CONFIG es de 5000. El valor TotalRecordCountLimit debe ser siempre igual que el valor que figura en la base de datos MSCRM_CONFIG. Puede cambiar el valor predeterminado en Unified Service Desk solo cuando el administrador del servidor CRM modifica el valor en la base de datos MSCRM_CONFIG.

Nota

  • Se recomienda no cambiar el valor TotalRecordCountLimit predeterminado de la opción UII de Unified Service Desk, a menos que haya un cambio de valor en la base de datos MSCRM_CONFIG.
  • El valor de TotalRecordCountLimit debe ser igual al valor de la base de datos MSCRM_CONFIG.

Advertencia

Si cambia el valor de la opción UII predeterminada por cualquier valor diferente del valor de la base de datos MSCRM_CONFIG, puede que la aplicación cliente de Unified Service Desk no obtenga los registros de entidad reales.

Un administrador del sistema debe configurar la opción de la página Opciones de UII activas y establecer el valor.

Para cambiar el valor de tiempo de espera de TotalRecordCountLimit:

  1. Inicie sesión en la aplicación Administrador de Unified Service Desk.

  2. Seleccione Opciones en Configuración avanzada en el mapa del sitio.

  3. En la página Opciones de UII activas, seleccione Nuevo.

  4. Elija Otros en el campo opción Global.

  5. Escriba TotalRecordCountLimit en el campo Nombre.

  6. Escriba 5000 en el campo Valor.

  7. Seleccione Guardar.

Configurar TotalRecordCountLimit.

Más información: Administrar opciones para Unified Service Desk

Público objetivo: El administrador o personalizador del sistema que tiene experiencia trabajando con distintas configuraciones en Dataverse, analizando los resultados, y mejorando o cambiando las configuraciones de una forma iterativa hasta alcanzar las funciones y la experiencia de usuario deseadas.

Para empezar con la configuración de Unified Service Desk, consulte Componentes de Unified Service Desk.

Ampliación de Unified Service Desk para integración con otras aplicaciones

Unified Service Desk se genera con el marco User Interface Integration (UII), que permiten crear e implementar aplicaciones compuestas del agente que pueden proporcionar acceso unificado a la información de clientes en Dataverse y sistemas externos. Además, el marco de integración de telefonía informática (CTI) de UII permite a las organizaciones crear adaptadores para conectar Unified Service Desk con su infraestructura de CTI ya existente, para dar apoyo a la comunicación en los escritorios de agente a través de diferentes canales como chat, correo electrónico o teléfono. Para integrarse con aplicaciones externas, tendrá que ampliar Unified Service Desk escribiendo código. Unified Service Desk proporciona plantillas de proyecto de Visual Studio que puede usar para crear los módulos y las aplicaciones para poder integrar e interactuar con datos en aplicaciones externas.

Público objetivo: Desarrollador de software con experiencia en la creación de aplicaciones/soluciones utilizando .NET Framework, Windows Presentation Foundation (WPF), XAML y Java.

Para empezar con la ampliación de Unified Service Desk, consulte Unified Service Desk y marco de UII.