Establecer tiempos de espera para evitar que se envíen mensajes durante horas no deseadas
Los momentos de tranquilidad permiten configurar horas específicas en los que no se enviarán mensajes a los clientes para evitar contactarlos cuando no sea apropiado. Es posible que no desee enviar mensajes en momentos específicos debido a regulaciones, directivas comerciales u otros factores. Normalmente, los momentos de tranquilidad se configuran para horas nocturnas, fines de semana o días festivos. Cuando hay tiempos de tranquilidad, el sistema retiene los mensajes hasta que finalizan los tiempos de tranquilidad.
Para programar momentos de tranquilidad, visite Configuración>Interacción con el cliente>Momentos de tranquilidad. Si no existe una configuración de tiempo de tranquilidad, utilice el botón Nuevo en la cinta de opciones para comenzar.
La página Configuración de nuevo momento de tranquilidad le permite configurar horas de tranquilidad semanales y fechas de tranquilidad para sus mensajes. También puede especificar diferentes momentos de tranquilidad para tipos de mensajes comerciales y transaccionales. Por ejemplo, muchas organizaciones quieren evitar que los mensajes comerciales se envíen a horas intempestivas, pero esperan que los mensajes transaccionales se envíen inmediatamente.
Además, puede diferenciar momentos de tranquilidad por canal de mensaje, como correo electrónico, mensajes de texto y canales personalizados. A menudo, los clientes son más sensibles a recibir mensajes de texto fuera del horario laboral que a recibir un correo electrónico, por lo que puede tener diferentes momentos de silencio para cada canal, si lo desea.
Establecer momentos de tranquilidad
Para configurar momentos de tranquilidad, elija primero un canal para los tiempos de tranquilidad y luego seleccione Editar junto a "Sin tiempo de tranquilidad" para ese canal. Puede elegir horas y días específicos para los momentos de tranquilidad y utilizar el botón Agregar para especificar varias horas y días de la semana. Por ejemplo, puede configurar momentos de tranquilidad para correo electrónico durante todo el día los fines de semana y entre las 21:00 y las 7:00 durante la semana laboral. Una vez que configure los tiempos de tranquilidad para el canal, verá la configuración reflejada directamente en la página al lado de ese canal.
Establecer momentos de tranquilidad nocturnos
Para establecer momentos de tranquilidad durante la noche, debe crear un momento de tranquilidad por la tarde y un momento de tranquilidad por la mañana separados para cada día. Por ejemplo, si nunca desea enviar mensajes después de las 18:00 y antes de las 8:00, puede crear dos configuraciones de tiempo de tranquilidad para el canal:
- Una vez por día desde las 18:00 hasta medianoche
- Una vez desde medianoche hasta las 8:00
Establecer fechas de tranquilidad
Para configurar fechas de tranquilidad, elija el canal y luego edite la "Cita de tranquilidad". Aquí puede elegir fechas de inicio y finalización específicas en las que no se deben enviar mensajes. Puede utilizar esta interfaz para configurar días festivos o fechas específicas para evitar que se envíen mensajes por canal.
Configuración de tiempo de tranquilidad inicial
La primera vez que crea y guarda una configuración de tiempo de tranquilidad, el sistema le pregunta si desea aplicarla a todos los recorridos y mensajes existentes. Si selecciona "Aplicar a todos", el sistema aplica la configuración de tiempo de tranquilidad a todos los perfiles de Cumplimiento. Si selecciona "Decidir más tarde", puede agregar la configuración de tiempo de tranquilidad directamente a cualquier perfil de cumplimiento que desee más adelante. Una vez que se agrega un tiempo de tranquilidad a un perfil de cumplimiento, todos los mensajes designados con ese perfil de cumplimiento comienzan a respetar los tiempos de tranquilidad configurados.
Tiempos de tranquilidad y recorridos
Dado que los recorridos tienen una zona horaria establecida, los momentos de tranquilidad respetan la zona horaria establecida en el recorrido. Por ejemplo, si configura la zona horaria del recorrido en (GMT-5:00), hora del este (EE. UU. y Canadá), los días y horas de silencio aplicados a los mensajes en ese recorrido se aplican a esa zona horaria.
La cantidad de mensajes retenidos para los momentos de tranquilidad se muestra en el recorrido para brindar información.
También puede elegir cambiar o deshabilitar los tiempos de silencio en un mensaje particular dentro de un recorrido para admitir escenarios en los que un mensaje en particular en un recorrido no debería estar sujeto a configuraciones de tiempos de silencio regulares.
Tiempos de tranquilidad y frecuencias máximas
Los ajustes de tiempos de tranquilidad y frecuencias máximas son independientes. Si un mensaje se retiene durante los momentos de tranquilidad, la frecuencia máxima se evalúa cuando el mensaje sale del período de tranquilidad.
Tiempos de tranquilidad y cumplimiento
Para muchas organizaciones, los momentos de tranquilidad son un requisito reglamentario. Para habilitar tiempos de tranquilidad para mensajes, el tiempo de tranquilidad se debe configurar en el perfil de cumplimiento que utilizan los mensajes. Configurar los tiempos de tranquilidad en un perfil de cumplimiento le permite tener algunos perfiles de cumplimiento que aplican tiempos de tranquilidad y otros que no. La primera vez que configura un tiempo de tranquilidad, el sistema le pregunta si desea aplicarla a los recorridos y mensajes existentes. Si elige "Sí", el tiempo de tranquilidad se aplica automáticamente a los perfiles de cumplimiento existentes y los recorridos y mensajes actuales comienzan a aplicarlo. Si elige "No", siempre podrá elegir el tiempo de tranquilidad que desea aplicar más adelante en perfiles de cumplimiento específicos.
Tiempos tranquilos y unidades de negocio
Si utiliza unidades de negocios, los tiempos de tranquilidad que cree están disponibles para todos los perfiles, recorridos y mensajes de cumplimiento de su unidad de negocios. Si desea tener momentos de tranquilidad para unidades de negocios independientes, puede crear una configuración de tiempo de tranquilidad individual en esa unidad de negocios. Si el Ámbito de la unidad de negocio en tiempo real está habilitado y tiene acceso a varias unidades de negocio, puede elegir para qué unidad de negocio es el tiempo de tranquilidad.