Configurar tiempos silenciosos para evitar que los mensajes se envíen durante horas no deseadas

Los tiempos de silencio permiten establecer períodos específicos en los que los mensajes no se deben enviar a los clientes, lo que le ayuda a evitar ponerse en contacto con ellos en momentos inconvenientes o inadecuados. Las restricciones de mensajes del cliente pueden basarse en normativas, directivas de la empresa u otras consideraciones. Los tiempos de tranquilidad comunes incluyen horas nocturnas, fines de semana y días festivos. Durante estos períodos, el sistema contiene mensajes y los envía solo después de que finalice el tiempo silencioso.

Para configurar los tiempos silenciosos, vaya a Configuración>Interacción del cliente>Tiempos silenciosos. Si no existe ninguna configuración de tiempo silencioso, seleccione el botón Nuevo de la cinta de opciones para empezar.

La configuración de horas silenciosas le permite establecer reglas detalladas para respetar el tiempo del cliente y cumplir las regulaciones locales.

Uso de la zona horaria para tiempos silenciosos

Para configurar tiempos silenciosos, elija primero el tipo de zona horaria que usan las reglas de tiempo de silencio. Esta opción es importante porque determina cómo se interpretan las reglas de tiempo silencioso.

Zona horaria del recorrido

Si seleccionas la zona horaria Journey, la aplicación utiliza esta zona horaria para aplicar tiempos de silencio. Por ejemplo, si establece la zona horaria del viaje para (GMT-5:00) Hora oriental (EE. UU. y Canadá), los periodos de inactividad y los días para los mensajes en el recorrido seguirán dicha zona horaria.

Puede establecer la zona horaria predeterminada del recorrido en Configuración>del recorrido. Los recorridos individuales pueden tener una zona horaria diferente que invalide el valor predeterminado.

Zona horaria de audiencia

Si elige la zona horaria Público, los tiempos de silencio utilizan la zona horaria de cada persona del público objetivo. El sistema usa la información de zona horaria de cada contacto, cliente potencial o perfil de Customer Insights para aplicar reglas de tiempo silenciosas.

La información de zona horaria para cada tipo de punto de contacto se establece en la configuración de la audiencia>campo de tipo de punto de contacto>campo de zona horaria. Si es necesario, seleccione un campo de formato de zona horaria diferente para cada tipo de audiencia (como contactos, clientes potenciales o perfiles de Customer Insights) y cada tipo de punto de contacto.

Nota:

Si no se establece ningún campo de zona horaria en la configuración de público, los periodos silenciosos usan la zona horaria del recorrido.

Elegir entre la configuración de horas silenciosas generales o avanzadas

En las secciones siguientes se describen dos opciones al establecer tiempos silenciosos: Configuración generaly avanzada del tiempo de silencio. Para la configuración avanzada del tiempo silencioso, puede crear condiciones basadas en atributos específicos.

Tiempos de silencio generales

Los tiempos de silencio generales deben usarse cuando el público se encuentra en una sola zona geográfica o cuando desea aplicar una regla sencilla y amplia para evitar el envío de comunicaciones durante determinadas horas. Por ejemplo, puede aplicar una regla de horario de silencio para todos los Estados Unidos. Los tiempos de silencio generales también se pueden usar como reglas predeterminadas de tiempo de silencio que se aplican si no se cumple ninguna de las condiciones avanzadas de tiempo de silencio.

Tiempos de silencio avanzados

La configuración avanzada de tiempos de silencio proporciona más especificaciones. Permite crear varias reglas de tiempo de silencio basadas en condiciones específicas, como país o región, estado o provincia o número de teléfono. Por ejemplo, puede crear una regla de tiempo tranquila específica para el estado de Texas y otra para Alabama. Esta configuración es beneficiosa para empresas con una base de clientes diversa distribuida entre zonas geográficas. Con la configuración avanzada, puede asegurarse de que las comunicaciones respetan las regulaciones locales y las preferencias de hora.

Nota:

Cuando se crean varias reglas avanzadas en tiempo de silencio, se evalúan de arriba a abajo. Se aplica la primera regla de coincidencia. Si no coincide ninguna regla, la aplicación utiliza por defecto los períodos de silencio generales si se han configurado.

Crear condiciones para tiempos de silencio avanzados

Para crear condiciones para tiempos de silencio avanzados, debe especificar los criterios para cuándo deben aplicarse los tiempos de silencio. Puede basar las condiciones en los atributos siguientes.

• País o región
• Estado o provincia
• Número de teléfono

Por ejemplo, puede establecer un tiempo de silencio específico para que se aplique si el país o región del contacto es Estados Unidos y el estado es Texas, o a partir del código de área del cliente dentro de su número de teléfono.

Nota:

Cuando establezca condiciones para que coincidan con valores específicos de los datos, debe tener en cuenta las variaciones en la forma en que esos valores se pueden registrar en función de la limpieza de la base de datos. Por ejemplo, si está intentando coincidir con el estado de Texas, los datos pueden tener diferentes representaciones de Texas, como "TX", "Texas", "tex" o "texas".

Puede establecer condiciones para asegurarse de que la situación del cliente coincida con todas las posibles variaciones. Debe agregar una nueva fila para cada variación del valor. Por ejemplo, para Texas: si el estado es igual a Texas, o si el estado es igual a TX, o si el estado es igual a tex, etc. Los valores distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Al establecer varias condiciones, asegúrese de que los datos coincidan con precisión.

Para aplicar los tiempos silenciosos, el sistema comprueba si cada miembro de la audiencia cumple la condición (en función de los campos asignados) antes de que se ejecute el recorrido. En el caso de los contactos y los clientes potenciales, los campos de atributos mapeados se completan automáticamente. Para actualizar los campos o agregar el mapeo de un perfil de Customer Insights - Data, vaya a la pestaña Attribute mapping.

Creación de reglas de tiempos de silencio

Una vez que seleccione una configuración de tiempo tranquilo, puede definir varias reglas específicas para adaptar la estrategia de comunicación.

Establecer diferentes tiempos de silencio para mensajes comerciales y transaccionales

Puede establecer reglas diferentes para los mensajes comerciales y transaccionales. Muchas organizaciones prefieren no enviar mensajes comerciales en horas impares para evitar molestos clientes. Sin embargo, es posible que quieran que los mensajes transaccionales (como las confirmaciones de pedido o los restablecimientos de contraseña) se envíen inmediatamente, independientemente del tiempo.

Establecimiento de diferentes tiempos silenciosos por canal de mensaje

También puede diferenciar los tiempos silenciosos en función del canal de comunicación. Por ejemplo, los clientes pueden ser más confidenciales sobre la recepción de llamadas y mensajes de texto durante las horas fuera del horario en comparación con los correos electrónicos. Por lo tanto, puede establecer tiempos más estrictos más silenciosos para los mensajes de texto, a la vez que permite que los correos electrónicos se envíen durante un intervalo más amplio de horas.

Definición de horas de silencio semanales

Puede establecer días y horas específicos durante la semana cuando no se deben enviar mensajes. Seleccione Editar junto a "Sin tiempo silencioso" para ese canal. Puede elegir horas y días específicos para los tiempos tranquilos. Seleccione Agregar para especificar varias veces y días de la semana. Por ejemplo, puede configurar horas silenciosas para que el correo electrónico sea todo el día los fines de semana y entre las 9:00 p. m. y las 7:00 a. m. durante la semana laboral. Una vez que configure los tiempos de tranquilidad para el canal, verá la configuración reflejada directamente en la página al lado de ese canal.

Establecer momentos de tranquilidad nocturnos

Para configurar tiempos tranquilos durante la noche, cree un tiempo de silencio por la noche independiente y el tiempo de tranquilidad de la mañana para cada día. Por ejemplo, si no quiere enviar mensajes después de las 6:00 p. m. y antes de las 8:00 a.m., cree dos configuraciones de tiempo silenciosas para el canal:

• Una vez por día desde las 18:00 hasta medianoche
• Una vez desde medianoche hasta las 8:00

Nota:

Los tiempos de silencio pueden aplicarse hasta durante 21 días consecutivos. Este límite evita largos períodos en los que no se pueden enviar mensajes. Esto podría hacer que la cola de mensajes crezca excesivamente y provocar retrasos en la entrega. Los tiempos silenciosos se pueden definir de dos maneras:

• Fechas tranquilas: bloques de día completo, que pueden cubrir hasta 14 días consecutivos.
• Horas silenciosas: reglas semanales periódicas, que pueden agregar más días bloqueados en función de dónde se encuentran dentro de la ventana de fechas silenciosas.

El efecto combinado de los tiempos de silencio (tanto las fechas tranquilas como las horas tranquilas) debe permanecer dentro del máximo de 21 días. Enviar ahora no admite tiempos silenciosos.

Establecer fechas de tranquilidad

Puede configurar fechas silenciosas específicas cuando no quiera que se envíen mensajes, como días festivos o eventos de toda la empresa. Para configurar fechas silenciosas, elija el canal y, a continuación, edite la "Fecha silenciosa". Elija fechas de inicio y finalización específicas cuando no se deben enviar mensajes. Puede usar esta interfaz para configurar días festivos o fechas para evitar que el canal envíe mensajes.

Configuración de tiempo de tranquilidad inicial

La primera vez que crea y guarda un ajuste de tiempo de silencio, el sistema le pregunta si desea aplicarlo a todos los recorridos y mensajes existentes. Si selecciona Aplicar a todos, el sistema aplica la configuración del tiempo de silencio a todos los perfiles de cumplimiento. Si selecciona Decidir más adelante, puede agregar la configuración de tiempo silencioso directamente a los perfiles de cumplimiento que desee más adelante. Una vez que se ha agregado un tiempo silencioso a un perfil de cumplimiento, todos los mensajes designados con ese perfil de cumplimiento respetan los tiempos silenciosos configurados.

Tiempos de tranquilidad y frecuencias máximas

Los ajustes de tiempos de tranquilidad y frecuencias máximas son independientes. Si se mantiene un mensaje durante tiempos silenciosos, el sistema evalúa el límite de frecuencia cuando libera el mensaje de la suspensión de tiempos silenciosos.

Tiempos de tranquilidad y cumplimiento

Muchas organizaciones requieren tiempos silenciosos por motivos normativos. Para establecer tiempos silenciosos para los mensajes, establezca el tiempo silencioso en el perfil de cumplimiento que usan los mensajes. Al establecer tiempos silenciosos en un perfil de cumplimiento, puede tener algunos perfiles de cumplimiento que apliquen tiempos silenciosos y otros que no. Al configurar tu primer periodo de tiempo de silencio, el sistema te pregunta si deseas aplicarlo a los recorridos y mensajes existentes. Si selecciona Sí, el tiempo silencioso se aplica a todos los perfiles de cumplimiento, recorridos y mensajes existentes. Si selecciona No, puede elegir el tiempo tranquilo que desea aplicar más adelante en perfiles de cumplimiento específicos.

Tiempos tranquilos y unidades de negocio

Si utiliza unidades de negocio, los tiempos de inactividad que cree estarán disponibles para todos los perfiles de cumplimiento, viajes y mensajes en su unidad de negocio. Para establecer tiempos silenciosos para diferentes unidades de negocio, cree una configuración de tiempo de silencio individual en cada unidad de negocio. Si el ámbito de unidad de negocio para recorridos de negocio en tiempo real está habilitado y tiene acceso a varias unidades de negocio, puede elegir a qué unidad de negocio se aplica el tiempo de inactividad.