Configuración del enrutamiento basado en intenciones (versión preliminar)

[Este artículo es documentación preliminar y está sujeto a cambios.]

El enrutamiento basado en la intención es un enfoque avanzado que utiliza la IA generativa para mejorar la eficiencia y la precisión del enrutamiento de las interacciones con los clientes. Al capturar las intenciones de los clientes a partir de las conversaciones entrantes y asignarlas a las soluciones adecuadas, el enrutamiento basado en la intención garantiza que las consultas de los clientes se dirijan a los representantes de servicio más adecuados. Este método permite una experiencia de servicio al cliente más dinámica y receptiva, yendo más allá de las reglas tradicionales de enrutamiento estático. El sistema organiza las intenciones en grupos de intenciones. A continuación, los grupos de intenciones se asignan a grupos de usuarios con la experiencia necesaria para abordar las intenciones específicas.

Importante

• Se trata de una característica en versión preliminar.
• Las características de versión preliminar no están diseñadas para uso en producción y podrían tener una funcionalidad restringida. Estas características están sujetas a términos de uso adicionales y están disponibles antes del lanzamiento oficial para que los clientes puedan obtener acceso temprano y brindar comentarios.

Prerrequisitos

• Agente de intención del cliente está habilitado.
• Se crean líneas de negocio.
• La detección de intenciones está configurada.
• Se crean intenciones y en estado aprobado.
• Se crean grupos de intenciones.

Cómo funciona el enrutamiento basado en intenciones

1. La intención se genera en tiempo de ejecución y se compara con una de las intenciones de la biblioteca de intenciones (como parte del proceso de descubrimiento).

   • En el caso de los casos, el sistema utiliza el título, la descripción y las notas del caso para determinar la intención.
   • En el caso de las conversaciones, el agente de Microsoft Copilot Studio genera la intención del cliente en función de su interacción con el cliente. Se usa la misma intención para enrutamiento.

2. Se identifica un grupo de intenciones correspondiente a la intención identificada.

3. La conversación se enruta a través de la secuencia de trabajo y la cola, y se identifica un grupo de usuarios en función de la asignación mantenida manualmente de grupo de intenciones a grupo de usuarios.

4. A partir del grupo de usuarios identificado, se encuentra un usuario coincidente en función de la estrategia de asignación de la cola.

Habilitación del enrutamiento basado en intenciones

Mediante el uso de la IA generativa, capture las intenciones de los clientes para las conversaciones entrantes y asígnelas a soluciones adaptadas para cumplir con las solicitudes. Los grupos de intenciones se asignan manualmente a uno o más grupos de usuarios.

Después de habilitar el enrutamiento basado en la intención, puede controlar en el nivel de línea de negocio el enrutamiento de algunas conversaciones mediante la intención y otras a través del método de enrutamiento unificado convencional.

Debe agregar líneas de negocio si desea habilitar el enrutamiento basado en intenciones para un conjunto selectivo de flujos de trabajo y colas. De lo contrario, el enrutamiento basado en intenciones está habilitado para toda la organización.

Crear grupos de usuarios

Un grupo de usuarios puede formar parte de muchos grupos de intents, y un grupo de intents puede estar asociado a muchos grupos de usuarios.

Nota:

Solo se admiten las asignaciones basadas en perfiles de capacidad.

1. En la página Agente de intención del cliente (versión preliminar), seleccione Administrar en Crear grupos de usuarios.
2. Seleccione Nuevo grupo de usuarios.
3. Escriba un nombre y una descripción del grupo y, a continuación, seleccione una línea de negocio.
4. Haga lo siguiente:

   • En la pestaña Atributos :

     1. Seleccione uno o más idiomas en la lista Idioma. Puede expandir las categorías de los idiomas y seleccionar los aplicables.

     2. Seleccione las regiones que correspondan.

        Las selecciones indican los idiomas y regiones que admite el grupo de usuarios. Durante el tiempo de ejecución, los atributos del grupo de usuarios coinciden implícitamente en función de los requisitos del elemento de trabajo. No es necesario escribir reglas de asignación para los atributos del grupo de usuarios. También puede establecer el idioma y las regiones de cada usuario en la página de administración de usuarios.

        Se admiten idioma y región como nuevas entidades listas para usar.

   • En la pestaña Usuarios :

     1. Seleccione Agregar y, en la lista que aparece, elija los usuarios que desea agregar.
     2. Selecciona Agregar.
     3. Guarde los cambios.

Asignación de grupos de usuarios con grupos de intenciones

Debe asignar los grupos de usuarios con grupos de intenciones de modo que, para una conversación entrante, se determinen la intención y el grupo de intenciones, y se identifique el grupo de usuarios adecuado a partir del grupo de intenciones identificado.

Si varias condiciones de la asignación del grupo de intenciones a grupos de usuarios coinciden con el requisito del elemento de trabajo, el grupo de usuarios se selecciona según el orden en el que aparecen en la pestaña Grupos de usuarios.

Si ninguno de los grupos de usuarios coincide, se selecciona el grupo de usuarios predeterminado configurado para el grupo de intenciones. También puede establecer un grupo de usuarios alternativo para un área de negocio a la que se puede enrutar una conversación cuando no se identifican o no coinciden intenciones o grupos de intenciones.

1. En la página Agente de intenciones del cliente (versión preliminar), seleccione Administrar en Agregar grupos de usuarios a grupos de intenciones.

2. Seleccione un grupo de intenciones y, en la pestaña Grupos de usuarios , seleccione Agregar grupo.

3. En Agregar grupo de usuarios, seleccione un grupo de usuarios en la lista.

4. Seleccione la casilla Predeterminado si desea utilizar el grupo seleccionado cuando no coincida con ningún otro grupo de usuarios.

5. Opcionalmente, defina las condiciones que deben coincidir para que se tenga en cuenta el grupo de usuarios. Estas condiciones se evalúan con la configuración de idioma y región del grupo de usuarios.

   

El mapeo es independiente del canal. Por ejemplo, si desea que el mismo grupo de usuarios atienda casos y chats y desea escribir reglas de asignación en atributos de caso y chat, debe escribir reglas que aborden ambos canales y usar un operador OR entre los dos grupos de reglas, como se muestra en la siguiente captura de pantalla. Las reglas de asignación son opcionales y, de forma predeterminada, los grupos de usuarios sirven a todos los canales para los que está configurado el enrutamiento basado en intenciones.

Asignar colas a líneas de negocio

1. En la página Agente de intención del cliente (versión preliminar), seleccione Administrar para Asignar colas a líneas de negocio.
2. En la página Colas, seleccione la cola que desea editar y, en la página que aparece, seleccione Editar para Asignación de línea de negocio.
3. En el panel que aparece, seleccione una línea de negocio de la lista y guárdela y ciérrela. La línea de negocio seleccionada se muestra en la página de la cola.

Configurar colas para el canal de registro en enrutamiento basado en intenciones

En el enrutamiento basado en intenciones, no es necesario que los usuarios formen parte de las colas. Sin embargo, para el canal de registro, un usuario asignado al elemento de cola debe ser miembro de la cola; de lo contrario, la actualización del elemento de cola falla y la asignación fracasa. Obtenga información sobre cómo el enrutamiento unificado afecta a los elementos de la cola. Por tanto, se recomienda actualizar las colas de registro para que sean públicas para enrutamiento basado en intenciones. Si prefieres usar colas privadas para el enrutamiento basado en intenciones, asegúrate de que los usuarios se agreguen a los grupos de usuarios y las colas.

Tipo de enrutamiento	Tipo de cola	Asociación de Usuarios
Enrutamiento basado en intenciones	Público Enfoque recomendado	Agregar solo usuarios a grupos de usuarios
Enrutamiento basado en intenciones	Privada	Agregar usuarios a grupos de usuarios y colas
Enrutamiento tradicional	Público	Agregar usuarios a grupos de usuarios y colas
Enrutamiento tradicional	Privada Enfoque recomendado	Agregar usuarios a grupos de usuarios y colas

Asignar flujo de trabajo a líneas de negocio

Debe asegurarse de que los flujos de trabajo y sus colas asociadas pertenezcan a la misma línea de negocio para que las conversaciones se enruten dentro de la misma línea de negocio.

1. En la página Agente de intención del cliente (versión preliminar), seleccione Administrar para Asignar flujo de trabajo a líneas de negocio.
2. En la página Secuencias de trabajo , seleccione la secuencia de trabajo que desea editar y, en la página que aparece, seleccione Editar para el enrutamiento basado en intención.
3. En el panel que aparece, seleccione una línea de negocio de la lista y guárdela y ciérrela. La línea de negocio seleccionada se muestra en la página del flujo de trabajo.

Configurar reglas de clasificación

Siga los pasos descritos en Configurar conjuntos de reglas de clasificación de trabajo para configurar reglas de clasificación a fin de determinar los requisitos de los elementos de trabajo para que se puedan enrutar al grupo de intenciones correcto.

Debe escribir reglas de clasificación para enriquecer el elemento de trabajo en vivo con el idioma y la región. El sistema realiza una coincidencia implícita de los atributos de idioma y región durante la etapa de identificación del grupo de usuarios.

Configurar el método de asignación

Siga los pasos descritos en Métodos de asignación para colas para seleccionar un método de asignación listo para usar. Aunque no es necesario que los usuarios formen parte de las colas, puede seguir configurando la estrategia de asignación para las colas. Durante el tiempo de ejecución, una vez identificada una cola, el sistema determina el grupo de usuarios. A continuación, en función de la estrategia de asignación configurada en la cola, la conversación se asigna a un usuario del grupo de usuarios.

Nota:

La comprobación del idioma y la región del usuario se realiza implícitamente para el método de asignación listo para usar.

Personalizar el formulario de caso para mostrar etiquetas de intención

Durante el tiempo de ejecución, para indicar la intención y el grupo de intenciones al que pertenece el caso, puede personalizar el formulario del caso para mostrar las etiquetas en la pestaña Resumen del caso.

1. En Power Apps, edite el formulario de caso para sesiones múltiples para agregar los campos de intención y grupo de intenciones. Obtenga más información en Agregar o eliminar columnas a un formulario.

   

2. Importe el archivo de script PopulateIntent como un recurso web. El script ayuda a recuperar los atributos actuales de los campos intent y grupo de intenciones y los incorpora en la interfaz de usuario.

3. Vaya a Propiedades del formulario para vincular el script y adjuntarlo al evento OnLoad .

Comportamiento en tiempo de ejecución

Cuando el representante de servicio abre un caso que está enrutado por intención, el formulario muestra los campos con los datos de intención.

¿Qué sucede cuando se guarda, se enruta o se transfiere un caso?

Cuando un representante de servicio utiliza Guardar y enrutar en un caso para redirigirlo porque la intención original era incorrecta o por alguna otra razón, puede seleccionar una nueva intención en el cuadro de diálogo que aparece. De lo contrario, el sistema determina la intención nuevamente y vuelve a desencadenar el enrutamiento.

Cuando el representante usa Agregar a una cola para transferir el caso a una cola, si la cola de destino está habilitada para intenciones, se vuelve a determinar la intención con línea de negocio, grupo de intenciones y grupo de agentes. El trabajo se traslada a la cola del destino seleccionado y se asigna a un usuario del grupo de usuarios previamente identificado. Si la cola de destino no está habilitada para intenciones, el caso se asigna a la cola de destino sin ningún cambio.

Diagnóstico de conversación

Puede ver los diagnósticos de conversación en App Insights. Obtenga más información en Configurar diagnósticos de conversación (versión preliminar) y Descripción de los diagnósticos de conversación (versión preliminar).

Consideraciones

• Los flujos de trabajo y los representantes deben configurarse con perfiles de capacidad solo para la asignación.
• Se admiten acciones de desbordamiento, como transferencia a cola, pero la asignación utiliza el grupo de usuarios identificado para asignarlo a un representante.
• No se admite enrutamiento a representantes preferidos.
• No se admite el enrutamiento basado en aptitudes.

Información relacionada

Información general del agente de intención del cliente