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Definir configuraciones de casos primarios y secundarios

Con los casos primarios y secundarios puede hacer un seguimiento de varios problemas de un cliente o de un mismo problema que afecta a varios clientes. Por ejemplo, podría seguir un caso donde otros departamentos deban realizar trabajo. El caso o problema principal se denomina caso principal. Cualquier caso relacionado se denomina caso secundario.

Requisitos previos

Compruebe que tiene el rol de seguridad de Administrador del servicio al cliente, Administrador del sistema o Personalizador del sistema o permisos equivalentes.

Siga los pasos de la sección Visualización del perfil de usuario. ¿No tiene los permisos adecuados? Póngase en contacto con el administrador del sistema.

Establecer atributos de casos primarios y secundarios

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Copilot Service, seleccione Configuración de casos en Soporte al cliente. Aparece la página Configuración de caso.

  2. Seleccione Administrar para Configuración de casos primarios y secundarios.

  3. En el cuadro de diálogo Configuración de casos, introduzca los siguientes detalles.

    a) Seleccionar los atributos: seleccione los atributos de caso obligatorios cuyos valores heredará el caso secundario. Título de caso y Cliente son atributos obligatorios.

    Puede ver los atributos Disponible y Seleccionado en dos listas; use las flechas >, <, >>, y << para mover los atributos de una lista a otra.

    b. Especificar la preferencia de cierre: seleccione un valor para el cierre del caso que defina cómo se cierran los casos principales y secundarios. Seleccione una de las opciones de cierre de caso para los casos principales y secundarios:

    • Cerrar todos los casos secundarios cuando se cierre el caso principal: tan pronto como el caso principal se cierre, todos los casos secundarios también se cerrarán.
    • No permitir el cierre del caso principal hasta que estén cerrados todos los casos secundarios: El caso principal no se puede cerrar hasta que se cierren todos los casos secundarios.

    c. Número máximo de casos de niños: especifique un número que indique el número de casos secundarios que puede tener un caso principal.

    Nota

    Le recomendamos que especifique un valor menor para Número máximo de casos de niños para evitar problemas de rendimiento cuando los casos se resuelven o fusionan.

  4. Seleccione Guardar.

Creación y administración de casos primarios y secundarios