Nota
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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service
Importante
Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365 Customer Service, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los representantes del servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También se recomienda a los clientes que cuenten con un mecanismo para informar a sus representantes de servicio de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas.
Algunas solicitudes de conversación con clientes, como las que provienen de un canal de Facebook o un canal SMS, puede que no necesiten una respuesta inmediata debido a un acuerdo de nivel de servicio más largo. Para tales solicitudes, puede habilitar la opción de asignación automática en las plantillas de notificación. Cuando aparece una notificación entrante, la conversación se asigna al representante automáticamente, ya sea instantáneamente o una vez transcurrido el tiempo de espera.
Realice los siguientes pasos:
En el centro de administración de Copilot Service, en el mapa del sitio, vaya a Espacios de trabajo bajo Experiencia de soporte.
Seleccione Administrar para Plantillas de notificaciones.
En la página Configuración omnicanal>Configuración omnicanal: notificaciones, seleccione la plantilla para la que desea permitir que se asigne la conversación entrante.
En la pestaña General de la plantilla de notificación <notification_name>, establezca la alternancia en Sí para Asignar elementos de trabajo automáticamente. La etiqueta de Aceptar botón cambia a Abrir, y la alternancia para Mostrar Botón Rechazar está desactivada.
Seleccione Guardar.
Nota
- Le recomendamos que no habilite la configuración de asignación automática en las plantillas de notificación de consulta.
- La asignación automática no se admite en la Plataforma omnicanal para Customer Service en Unified Service Desk.
Habilite las llamadas de voz y los chats para que se acepten automáticamente
Cuando un representante rechaza una conversación entrante, se enruta de nuevo a la cola. Esto afecta los SLA de los clientes, los tiempos de espera en las colas y la satisfacción del cliente. Para evitar estos escenarios, un representante puede aceptar automáticamente una conversación, ya sea instantáneamente o después de que transcurra el temporizador.
Realice los siguientes pasos para permitir que las conversaciones entrantes se asignen automáticamente:
En el centro de administración de Copilot Service, en el mapa del sitio, vaya a Espacios de trabajo bajo Experiencia de soporte.
Seleccione Administrar para Plantillas de notificaciones.
Sobre la página Configuración omnicanal>Configuración Omnicanal - Notificaciones, seleccione la plantilla requerida.
Sobre la pestaña General de la Plantilla de notificación <nombre_notificación>, establezca el conmutador en Sí para Asignar automáticamente elementos de trabajo y luego establezca el control de alternancia Aceptación automática de llamadas de voz/chat en Sí. El campo Mostrar cuenta regresiva se establece en Sí y se deshabilita.
Seleccione Guardar.